Sprytna Malezja

W Sylwestra w lokalnym supermarkecie AEON nastąpiła mała zmiana. Tuż przed wejściem pojawiło się małe stoisko z oddzielną kasą i obsługą. Stoisko to powstało z zamiarem ułatwienia życia konsumentom wybierającym się na noworoczne imprezy. Sprzedawano jedynie alkohol, chipsy i lody.

Bardzo dobry pomysł zarówno dla imprezowiczów, którzy się spieszą, a wiadomo jakimi produktami będą zainteresowani oraz pozostałych klientów supermarketu, którzy wpadli do sklepu po mleko i jajka i niekoniecznie chcą stać w gigantycznych kolejkach tylko z powodu Sylwestra.

Taka mała rzecz a cieszy, a do tego pokazuje, że pracownicy myślą o swoich klientach i o nich dbają.

Ten sam supermarket ma również przed wejściem skrzynkę do wrzucania opinii i sugestii.

Nie tacy nowocześni jak się malują - RWE

   Po długiej nieobecności na blogu czas nadrobić. Jak się okazało nie jest wcale takie proste pisanie bloga na bloggerze z tabletu Samsunga... Dodawanie zdjęć stało się niemożliwe, potem zepsuł mi się nowy aparat Fuji (już po jednej naprawie - zepsuło się dokładnie to, co zostało naprawione) a jeszcze później po prostu nie było kawiarenek internetowych lub jak były to internet nie działał w ogóle, bo 30 dzieciaków grało w zabijanie online. Także czuję się usprawiedliwiona.

    Przed tą długą podróżą musiałam pozałatwiać rożne sprawy, umowy, rachunki, RWE (niestety), PGNiG (też niestety) itd.
    I o dziwo w RWE pojawił się promyk nadziei, iskierka, która rozpaliła mój głodny zmian i ulepszeń na miarę 2014 roku umysł i tu też została brutalnie zgaszona szarą rzeczywistością skamieniałych systemów korporacyjnych.
    Pod koniec mojej długiej, bardzo długiej wizyty w okienku zaczęłam oglądać ulotkę promującą dostęp online do rachunków, wystarczy wejść na stronę e-bok.rwe.polska.pl i się zalogować. Ulotka promuje: "Dołącz do grona zadowolonych Klientów i ciesz się wolnym czasem." - brzmi dobrze a jeszcze lepiej proces logowania - tylko 3 kroki (super!).

Wracam do domu pełna nadziei, wpisuję adres strony i pokazuje mi się taki komunikat:

    Znowu to samo, kolejna inicjatywa, która miała coś wreszcie zmienić i ułatwić ludziom życie, a nawet zmniejszyć wydatki firmy na obsługę klientów w punktach obsługi czy infolinii. I co? I nic. Po prostu kolejne rozczarowanie.

    Po powrocie z długiej wyprawy musiałam się więc stawić osobiście i znowu się nie rozczarowałam (nie mam już żadnych oczekiwań od RWE), moja wpłata na ponad 500 zł nie widniała w systemie a pani z okienka niczym nie przypominała panienki i przy wszystkich głośno mnie opieprzyła, że mam niezapłacony rachunek i niedopłatę :)

    Za każdym razem tak samo mnie zastanawia jedna kwestia, jak to jest możliwe, że firmy oficjalnie przedstawiają swoim klientom coś, co jeszcze nie działa? Czy nie zdają sobie sprawy z tego, że takie doświadczenie nie skłania do szybkiego powrotu i kolejnych prób? Podobna sytuacja przytrafiła mi się wczoraj. Dzwoniłam na numer z umowy z Plusem w sprawie kablówki, 7 minut czekałam na linii słuchając, którą cyferkę mam wcisnąć, żeby w końcu porozmawiać z człowiekiem. I tak przechodzę od jednego nagrania do drugiego, jestem już przy ostatnim a mojego produktu nie ma (czyli telewizji), wciskam więc w desperacji cyfrę odpowiadającą za internet (wydaje mi się, że informatyk będzie najbliżej mojego problemu) a pan uprzejmie mi wyjaśnia:
- To dział internetowy, nie mogę pani pomóc.
- Tak rozumiem, ale nie miałam z kim się połączyć, mojej usługi w ogóle nie ma w opcjach wyboru.
- Tak wiem, powinna Pani zadzwonić na inny numer.
- Ale ja mam tylko ten, z umowy.
- Tak, cały czas mamy ten problem...
(Tu miły pan oferuje przekierowanie)
- Mam do pana jeszcze prośbę, czy może pan zgłosić swojemu przełożonemu, że z numeru na umowie nie można połączyć się z działem telewizji?
- Już przekazywałem, wielokrotnie.

   Doprawdy brak mi sił. Czy zawsze będziemy płacić za coś, co nie działa, za czyjeś błędy i niedopatrzenia, czyste lenistwo lub nieadekwatne procedury korporacyjne jakby to było normalne, nie otrzymując żadnej rekompensaty? Przecież kupujemy pełnowartościowy produkt/usługę za nasze najczęściej, ciężko zarobione, pełnowartościowe pieniądze.

Kawiarnia COSTA daje klientom obietnicę, ale czy ją spełnia?...

Moje znajome kilka dni temu wybrały się na kawę do kawiarni COSTA. Jedna z nich zauważyła ulotkę informującą dużą czcionką, że kanapki, sałatki i wrapy są tańsze o 50%. Koleżanki się ucieszyły i przy kasie poprosiły o 2 sałatki wręczając ulotkę ekspedientce.

- Przykro mi, ale promocja nie jest ważna. Obowiązuje po otwarciu kawiarni COSTA COFFEE.
- Przecież kawiarnia jest otwarta...
- Nie jest. To jest COSTA by coffeeheaven a nie COSTA COFFEE.

Dla klientek nie stanowiło to w tamtej chwili żadnej różnicy. To, co teraz je zajmowało to, to że nie otrzymają zniżki jaką obiecywała im ulotka.

- A kiedy w takim razie otwiera się COSTA COFFEE?
- Nie wiemy do końca kiedy nastąpi zmiana...

Klientki, słusznie według mnie, założyły, że skoro nie ma na ulotce daty od kiedy do kiedy obowiązuje promocja, ulotka musi być ważna.
Zupełnie naturalnym jest, że znajdując ulotkę w kawiarni klienci mogą zakładać, że ulotka już obowiązuje. Raczej nie będą zakładać, że chodzi o to by zabrali ją ze sobą i cierpliwie czekali na otwarcie kawiarni COSTA w nowej odsłonie, oczywiście mając ulotkę zawsze przy sobie.

- To trochę rozczarowujące, czy może nam pani to w takim razie w jakiś sposób wynagrodzić? Poczęstować np. ciastkiem na koszt firmy?
- Niestety nie mogę tego zrobić.

Nieprzemyślana, rozczarowująca promocja i pracownik nieupoważniony do zrekompensowania klientowi przykrych doświadczeń. Z pewnością nie jest to customer experience do naśladowania.

Czy warto dawać drugą szansę?

Znajoma, która często korzysta z taksówek przesłała mi swoje ostatnie zimowe doświadczenie. Jej odpowiedź na pytanie "Czy warto?" brzmi "Nie warto dawać drugiej szansy!". A dlaczego wyjaśnia nam poniżej.

"Dzień 1.

Na dworze, mróz, śnieg zawieja – dzwonię na taksówkę 30 minut wcześniej – wybieram Glob Taxi jako zaufaną korporację, droższą niż mój ulubiony Bayer – ale za to mogę płacić kartą – przy tej pogodzie stwierdzam, że wolę zapłacić więcej niż biec do bankomatu.

Pani przyjęła zamówienie, kropka.

Po 20 minutach – telefon – Pani informuje, że jednak nikt nie przyjedzie, że nie przyjmują zamówienia – i że może przyjechać taksówka za 30 minut. Wściekłość – bo po to dzwonię wcześniej 30 minut, aby właśnie mieć pewność przyjazdu taksówki na czas. Pytam Panią jaką daje mi gwarancję, że taxsówka przyjedzie za 30 minut skoro ich system i tak informuje taksówkarzy 15 minut przed zamówionym czasem o zamówieniu (o tym poinformowała mnie Pani mówiąc, że takie są procedury).  Pani na to, że nie może mi dać żadnych gwarancji, a jeśli mam wątpliwości to mnie przełączy do działu reklamacji.

Czas płynie – nie mam czasu rozmawiać z działem reklamacji, bo muszę dzwonić po inną taksówkę! W konsekwencji spóźniam się 30 minut do pracy.

Dzień 2. – druga szansa

Nauczona dniem pierwszym zadzwoniłam 15 minut przed. Pani z uśmiechem powiedziała, że przyjmuje zamówienie. Czekam na taksówkę, nie podjeżdża. Po 20 minutach dzwonię zapytać co się dzieje – łączenie do działu reklamacji „Przecież pani zrezygnowała z tego zamówienia’’ (!). Tak – to było wczoraj, kiedy to nie mogliście sprostać moim potrzebom. „Ale w systemie mamy zapisane, że dzisiaj z Panią ktoś rozmawiał i że Pani zrezygnowała” „NIE NIE WIERZĘ!” drugi raz wystawili mnie do wiatru i na mróz. Pani wzywa następną taksówkę, mówiąc spokojnie, że będzie za 15 minut – KOLEJNE 15 minut!

GLOB TAXI trzeciej szansy mieć już nie będzie, wykasowałam ich z mojego telefonu."

Zawiedziony klient zazwyczaj nie daje drugiej szansy, gdy tak się jednak stanie firma powinna zrobić wszystko co w jej mocy, żeby klient nie tylko była zadowolony, ale miał tak niezwykłe doświadczenie, żeby był w stanie przebaczyć to poprzednie - tak bardzo negatywne.

Nie można się dziwić, że znajoma zrezygnowała z usług Glob Taxi. Jedna strona zachowała się fair i dała duży kredyt zaufania. Druga strona zaufanie to nadwerężyła i zdecydowanie nie zachowała się fair. Chyba nikt nie lubi tak nierównych relacji.

Jak Alma uratowała Dzień Dziadka :)

Zadanie na dzisiaj: załatwić z dostawą koszyk ze smakołykami dziadkowi z Lubina (tak, Dzień Dziadka jest jutro) nie będąc w Lubinie.

Pierwszy telefon do Piotra i Pawła w Lubinie. Wyjaśniam sytuację, proponuję nawet dodatkowe pieniądze za transport, proponuję, że kierowca taksówki odbierze i zawiezie, proponuję przelew. Nic nie jest możliwe. Nic. Nie mają sklepu internetowego więc nie mogę niczego kupić i zapłacić za to przelewem, kierowcy też nie ma z tego samego powodu, do tego kurierzy jak mnie pani poinformowała nie przewiozą jedzenia. Dramat. Co robić? Już myślę o kwiaciarniach i innych metodach perswazji, ale próbuję jeszcze Almy.
Rozmawiam z przemiłą panią, która bardzo mnie rozumie i równie bardzo się angażuje. Pomimo podobnych przeszkód co w Piotrze i Pawle jest dobrej myśli, ale dla pewności musi potwierdzić wszystko z przełożonym. Oddzwania i mówi, że oczywiście nie ma problemu, że kartka z życzeniami już jest podpisana według wskazówek z poprzedniej rozmowy (nawet nie wiedziałam, że notuje), produkty wybrane i pyta kiedy mogę przyjść zapłacić. O nie! :( Tylko nie "przyjść". Więc błagalnym głosem tłumaczę, że mnie nie ma na miejscu i mogę wykonać jedynie przelew... To wymaga zgody przełożonego. Już myślałam, że się nie uda. Za chwilę otrzymuję telefon. Nie ma problemu, na maila otrzymam fakturę pro forma i zdjęcie paczki z jej zawartością (tu przeprosiny, że to nie będzie koszyk tylko eleganckie pudełko). Oczywiście jutro zostanie dostarczona na wskazany adres.

Nie mogłam wprost uwierzyć, że pomimo wyjątkowej sytuacji, na którą nie posiadano procedur, wszystko się udało i nie było żadnych problemów. Ponieważ byłam lekko zestresowana po pierwszej próbie w Piotrze i Pawle muszę przyznać, że się trochę wzruszyłam. Dwie bardzo miłe panie pomogły mi w uszczęśliwieniu dziadka, pomimo tego, że moją winą było w tej sytuacji załatwianie wszystkiego na ostatnią chwilę. Wywołały u mnie radość i uśmiech na twarzy już nie mówiąc o niespodziance jaka czeka dziadka.
Pani z Almy na koniec dodała, że ich celem jest zadowolenie klientów więc nie zrobiła nic niezwykłego.

Pani ta pewnie nie miała pojęcia, że zrobiła coś, co jest bardzo cenne w zarządzaniu customer experience, a mianowicie wywołała u klienta kilka pozytywnych emocji, które są dużo lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja.

Gratuluję znakomitej obsługi klienta!

Guma do żucia w zasłonach przebieralni New Look

Wizyta w sklepie New Look.
1. Idę mierzyć.
2. Zasłaniając kotarę czuję pod palcami starą gumę do żucia.
3. Przyglądam się temu i niestety odkrywam, że jest to sposób pracowników na przyczepianie kotar. Każda miała powklejane takie "gumy do żucia"  i swoje odpowiednio wybrakowane ścianki, do których były przyklejane.
4. Gdy zwróciłam na to uwagę ekspedientce, rezolutnie odpowiedziała "Ojej..".

Doświadczenie było obrzydliwe i wyglądało tak bardzo nieestetycznie, aż trudno uwierzyć, że kierownik sklepu mógł na coś takiego pozwolić. 

Chyba każdy (chociaż jak widać nie każdy) wymyśliłby lepsze rozwiązanie, które byłoby skuteczne, estetyczne i niedrogie. Ja prawdę mówiąc wolałabym własnoręcznie zamocować haczyki na ścianach a do każdej kotary doszyć zaczep niż pracować w takim miejscu, które siłą rzeczy świadczy nie tylko o kierowniku, ale i pracownikach.

Papier w toalecie w cenie drinka!

W ostatni weekend zostałam tak bardzo zaskoczona fatalną obsługą, że pomimo przeprosin właściciela muszę opisać nie całkiem udany wieczór.

Restauracja Camelot w Białymstoku dzięki występom pewnego zespołu raz na jakiś czas przyciąga mnóstwo gości, w ostatni weekend było około 200 osób.

Wystrój to rzecz gustu, ale obsługa pozostawia wiele do życzenia. Powody w punktach poniżej:

1. Co mniej więcej 1 godzinę widać kelnera lub dwóch na dosyć dużej sali. Kelner przynosi zamówienie i zabiera puste szkło. Robi to przy mniej więcej 3 stolikach z kilkudziesięciu zatem nie wiadomo czy jest samoobsługa (bar) czy należy czekać na zainteresowanie ze strony kelnera. Nie ryzykuję - idę do baru.

2. Stoję przy barze jako jedyny klient i widzę: barmana polerującego szklankę i kelnerkę przy kasie. Nikt na mnie nie zwraca uwagi. Nagle podchodzi kolejny klient i głośno prosi o piwo - dostaje je! Zwracam uwagę kelnerce i nic. Ani słowa.

3. Siedzę przy swoim stoliku i patrzę na puste szklanki, dzbanki - nikt nie pofatygował się by je zabrać.

4. Idę kolejny raz do baru i widzę: barmana polerującego szklankę i kelnerkę przy kasie. Nikt na mnie nie zwraca uwagi. Nagle podchodzi kolejny klient i głośno prosi o piwo - dostaje je! Zwracam uwagę barmanowi a on się podśmiewa! Tłumaczę mu, że ta sytuacja miała miejsce kolejny raz, informuję o zapełnionych szklankami stołach oraz nieobecności kelnerów na sali, a barman na to:
- Nikt do tej pory się nie skarżył. - dalej się podśmiewa.
- To jestem pierwsza, chcę rozmawiać z właścicielem. - już mam dosyć uśmieszków barmana.
- Najpierw Pani nalać wina czy pójść po właściciela? - może jest synem właściciela? Bo inaczej skąd ta bezczelność?... - A nie, nie ma właściciela.
- Chcę złożyć skargę, jak wygląda u państwa procedura składania skarg?
- Nie wiem - i znowu uśmieszek.
Wściekła (na szczęście z winem) wracam do stolika, po drodze o mało nie zabijam się o gigantyczny żeliwny świecznik leżący na podłodze bo oczywiście nikt go nie podniósł. Jakżeby mógł skoro nikogo tam nie było od kilku godzin?..
Przy stoliku dowiaduję się, że właściciel cały czas jest na miejscu (!).

5. Wychodząc podchodzę do właściciela i składam skargę. Otrzymuję przeprosiny i zaproszenie na kolację (ryzykowne).

Stół wyglądał tak przez kilka godzin.

Sala była 3 razy większa i 1 kelner mniej więcej na godzinę.

Zabójczy świecznik.

Trochę mnie ten wieczór podłamał. Bardzo dobitnie pokazuje jak słabe jest pojęcie o obsłudze klienta. Nawet jeśli właściciel posiada wizję i chce jak najlepiej obsłużyć swoich klientów to nie wystarczy. To nie on, ale "jego ludzie" tę wizję realizują. To kelner i barman wpływają na wizerunek restauracji i nasze doświadczenia i to czy do niej wrócimy. Płacimy za to, żeby było miło więc czasem wystarczy nadąsana obsługa by wybrać inne miejsce przy najbliższej okazji, a wiadomo jest w czym wybierać.

Producenci czy usługodawcy muszą zrozumieć, że klienci płacą nie tylko za 1 konkretny moment czy produkt, ale za całościowe doświadczenie. W cenie mojego wina kupowałam uśmiech kelnera, czysty stolik, dobrą muzykę, ładny wystrój, odpowiednią temperaturę w pomieszczeniu, czyste sztućce, brak przeciągów czy papier w toalecie a nie sam alkohol. 
Gdybym chciała tylko napić się wina, kupiłabym je w sklepie i poszła do domu a nie do restauracji.

Obsługa wymaga od klienta, ale czy sama jest do końca w porządku?

Starbucks w Zebra Tower. Pracownicy komunikują swoje oczekiwania wobec klientów, zarazem jednak nie dbając o spełnienie oczekiwań jakie klienci mogą mieć wobec nich. Na co zwróciła uwagę, któraś z klientek dopisując "To zacznijcie sprzątać toaletę:)".

Po lewej: Kartka zawieszona przez pracowników Starbucks na wewnętrznych drzwiach toalety. Po prawej toaleta w Starbucks.

W urzędzie trzeba czekać na podłodze - GIODO

Cel: zgłoszenie bazy danych osobowych / zdobycie informacji od pracownika GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych).

Zgłaszając bazę danych osobowych przez formularz internetowy ze strony GIODO od razu napotkałam na przeszkodę. Na pierwszej stronie formularza jest okno do wpisania numeru nadawanego przez pracownika GIODO.
Przerwałam wypełnianie i napisałam maila z zapytaniem o jaki numer chodzi i jak mogę go otrzymać. Nikt nie odpisał.
Spróbowałam infolinii, nie udało mi się dodzwonić przez 3 dni. Gdy się dodzwoniłam, otrzymałam kolejny numer, pod który nie udało mi się dodzwonić przez 2 dni. Maila dalej nie ma. Postanowiłam więc osobiście pojechać do GIODO zamiast czekać nie wiadomo jak długo na odpowiedź (nie otrzymałam jej do tej pory, minął miesiąc).

W recepcji biurowca okazało się, że muszę pokazać dowód osobisty. Oczywiście wiem, że w biurowcach jest taka zasada, po prostu nie spodziewałam się, że urząd mieści się w biurowcu z innymi firmami. Strona www również mnie o tym nie uprzedziła. Na moją grzeczną uwagę, że można by taką informację umieścić na stronie GIODO pan z recepcji powiedział, że nic go to nie obchodzi, on jest tylko od sprawdzania dowodów.

Wjechałam na górę, gdzie okazało się, że muszę czekać na spotkanie z urzędnikiem, bo ktoś już u niego jest.
Do spotkań z urzędnikiem przeznaczony jest mały pokój, mający zapewnić dyskrecję osobom rozmawiającym na temat danych osobowych. Czekając na urzędnika słyszałam bardzo dokładnie rozmowę odbywającą się w pokoju, ponieważ ściany w "dyskretnym pokoju" nie sięgają sufitu.
Czekałam dosyć długo. I nie miałabym z tym problemu gdyby nie fakt, że nie miałam gdzie powiesić kurtki oraz usiąść. Po 10 minutach usiadłam na podłodze. Koło mnie przechodziło kilku pracowników GIODO (niektórzy mijali ostrożnie moje nogi, żeby mnie nie szturchnąć), ale dopiero czwarta osoba, która koło mnie przeszła poprosiła ochroniarza z recepcji (siedziałam tuż obok recepcji), aby dał mi "jakieś krzesło".

W kwestii numeru, okazał się on zupełnie niepotrzebny. Jest to numer nadawany przez pracownika GIODO, ale dopiero po zgłoszeniu bazy danych osobowych.

Powyższy przykład pokazuje jak bardzo urzędy/instytucje wciąż oderwane są od świata zewnętrznego (Urząd Dzielnicy Ursynów dowodzi czegoś zupełnie innego).
Największą przeszkodą zdaje się być podejście "Czego oni ode mnie znowu chcą?" zamiast podejścia "Każdy kto do nas przychodzi jest naszym klientem".
W tym przypadku wystarczyło umieścić kilka dodatkowych informacji na stronie, odebrać telefon lub odpisać na maila. 
Pracownicy mogą sobie nie zdawać sprawy z problemów jakie mają klienci ich instytucji i nie rozumieć z czego one wynikają. Dlatego tak ważne jest badanie drogi klienta, wszystkich punktów styku oraz stworzenie mapy doświadczeń klientów i sprawdzenie czy doświadczenia te są właściwe z perspektywy klientów jak i pracowników.

Bardzo ciekawe podejście prezentuje Capitec Bank, który w celu zwiększenia zadowolenia swoich klientów ma w wejściu pracownika, który wita klientów a zanim staną w kolejce do właściwego stanowiska, sprawdza czy mają wszystkie wymagane dokumenty potrzebne do załatwienia swojej sprawy. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas klientów, którzy mogą stać w kolejce (jedynie po to, żeby się dowiedzieć, że brakuje im jednego dokumentu), ale też czas pracowników, którzy często dopiero pod koniec rozmowy orientują się, że z powodu braku jakiegoś dokumentu nie będą w stanie pomóc klientowi.

Szybki czat - 23 minuty i brak odpowiedzi

Cel: 
Dowiedzieć się gdzie mogę się umówić na spotkanie z przedstawicielem Medicover, aby porozmawiać o ofercie.

Droga klienta: 
1. strona www
2. czat na stronie www
3. telefon

Po wejściu na stronę Medicover bardzo się ucieszyłam widząc opcję szybkiego kontaktu. Nie miałam czasu, żeby zadzwonić na infolinię i uznałam, że czat będzie najszybszą opcją.

Poniżej cała konwersacja:

Jak widać na moje pytanie nie otrzymałam odpowiedzi a czat trwał 23 minuty. W dodatku już na początku zostałam przełączona do innego konsultanta, czego raczej mogłabym się spodziewać po infolinii, ale nie czacie.
Późniejszy telefon na infolinię również niewiele zmienił, gdyż po moim przyjeździe do placówki okazało się, że konsultanta w tej chwili nie ma i nie wiadomo kiedy będzie. Po mojej prośbie o kontakt już nikt się nie odezwał.


Aż mam ochotę powiedzieć, że jak coś nie działa do końca tzn. nie spełnia swoich założeń, to nie powinno być w ogóle wprowadzane. Wiem, że brzmi to radykalnie i nie zawsze jest tez dobrym rozwiązaniem, dlatego chciałabym wszystkim firmom wprowadzającym jakikolwiek produkt czy usługę przypomnieć, że wszystko trzeba testować. Jeśli mamy taką możliwość powinniśmy wypuszczać na rynek produkt czy usługę po serii testów, za każdym razem uwzględniając opinie konsumentów oraz specjalistów. Prototyp - testowanie i zbieranie opinii - doskonalenie - prototyp - testowanie i zbieranie opinii - doskonalenie - itd., aż do momentu, w którym mamy najlepszy na ten moment produkt/usługę. Należy pamiętać, że wprowadzenie na rynek nie zwalnia nas z dalszego doskonalenia produktu/usługi, przeciwnie jest okazją, żeby "na gorąco" otrzymywać feedback.

Pozostawienie niefunkcjonalnego narzędzia tylko frustruje klientów, ponieważ komunikuje
możliwość rozwiązania ich problemu czy odpowiedzi na potrzeby a tego nie robi. Klient pozostaje z
niezrealizowanymi potrzebami a do tego poczuciem straty czasu.

Należy też pamiętać, że czat jest najszybszą opcją kontaktu i nie powinien trwać dłużej niż np. rozmowa telefoniczna.

CO DALEJ?: Wybiorę ubezpieczyciela, z którym będę się w stanie skontaktować i porozumieć (czyli nie tego).

Dlaczego powinno się dbać o wszystkie punkty styku na drodze klienta?

      Czym  jest doświadczenie klienta? Wiele osób do niedawna było przekonanych, że klient doświadcza jedynie w momencie zakupu, początku użytkowania produktu/usługi lub w innym, ale pojedynczym momencie oraz, że właśnie w ten moment warto jest inwestować. Jak jest rzeczywiście? Zależy to oczywiście od typu klienta i jego potrzeb, dotychczasowych doświadczeń oraz ważności danego wydarzenia. Może być tak, że klient nie zrezygnuje z usługodawcy pomimo negatywnych doświadczeń lub odwrotnie, odejdzie do konkurencji  pomimo samych pozytywnych doświadczeń. Wszystko zależy od tego co dla danego klienta jest najważniejsze, gdzie znajduje się jego próg tolerancji oraz czym można go „uwieść”. Jednym z ważnych punktów styku z marką jest reklama, która budzi w konsumencie oczekiwania, powinny one zostać spełnione w pozostałych punktach styku jak np. obsłudze klienta czy korzystaniu z produktu. Istnieją też pojedyncze wydarzenia tak istotne dla klienta oraz nacechowane emocjonalnie, że potrafią zaważyć na tym czy klient będzie wiernym klientem i ambasadorem marki czy będzie tylko czekał na koniec umowy, aby uciec do konkurencji. Który to moment? Co jest najważniejsze? Tego się nie dowiemy nie badając potrzeb klientów, nie słuchając co mają do powiedzenia i nie wiedząc kiedy w ogóle mają styczność z marką (czyli kiedy mają okazję wyrobić sobie o niej zdanie). Dlatego bardzo cenne jest dla firmy poznanie różnych momentów, w których klient ma jakikolwiek kontakt z marką czyli tzw. punktów styku, a następnie przyjrzeniu się każdemu z osobna i zbadanie co w nim działa, co trzeba zamienić, a co można usprawnić. Wyobraźmy sobie np. klienta telefonii komórkowej i zastanówmy się w jakich momentach ma on kontakt z firmą telekomunikacyjną - każdy rodzaj kontaktu to punkt styku marki z klientem. Wspomniany klient na co dzień korzysta z telefonu, otrzymuje faktury, maile o różnej treści (informacja o fakturze, informacja o promocji, odpowiedź na pytanie itd.), smsy (tu też różne rodzaje treści), telefony od pracowników w różnej sprawie, idzie do oddziału, żeby coś załatwić (gdzie jest kilka kolejnych punktów styku jak chociażby budynek, pracownik czy krzesło, na którym siedzi), a jeśli korzysta z Internetu może wejść na stronę www operatora (tu nowe cele a z nimi kolejne punkty styku). Tak na szybko naliczyliśmy 7 punktów styku na drodze pewnego klienta, pomijając te, które pojawiają się w związku z różnymi celami, oraz skupiając się tylko na jednym typie klienta, a przecież są też inni, których potrzeby wyglądają inaczej.

Jeśli więc chcemy sprawić by doświadczenie było pozytywne, nie wystarczy, że skupimy się na jednym elemencie, musimy zadbać o wszystkie, pamiętając o tym, aby jakość doświadczenia zawsze była taka sama. Punkt styku to nie tylko moment zagrożenia, którego trzeba uniknąć, ale przede wszystkim moment szansy jaką mamy na utrzymanie zadowolenia naszego klienta a tym samym jego lojalności.

Błąd jakim jest skupianie się wyłącznie na części drogi klienta dobrze obrazuje przykład klienta szukającego studia fitness koło domu. Jedzie autobusem, widzi billboard reklamujący studio w pobliżu domu, zapamiętuje nazwę, wchodzi na stronę www, sprawdza grafik  zajęć, dzwoni, umawia się na próbne wejście, przychodzi na miejsce a tam obsługa nie zainteresowana klientem, grafik ze strony nie pokrywa się z faktycznym, nikt nie pokazuje mu gdzie co jest. Satysfakcja klienta przechodzi w niezadowolenie, rezygnację oraz dalsze poszukiwania. Widać wyraźnie, że studio zadbało jedynie o część doświadczeń oraz to, aby klienta do siebie doprowadzić nie myśląc już co dzieje się z klientem po wejściu do studia fitness i jakie później może mieć doświadczenia.

Innym przykładem jest marka L’Occitane, która nie zapomina o różnych punktach styku i potrafi zadbać także o mniej przyjemny moment na drodze klienta, jakim jest płacenie, dając klientom próbkę kosmetyku, zniżkę na kolejny zakup lub inny drobny prezent. Miłym doświadczeniem jest również możliwość zapakowania produktu na prezent (można nawet wybrać rodzaj opakowania) bez dodatkowej opłaty, co pozwala darczyńcy nie tylko na wręczenie kosmetyku, ale też przekazanie pozytywnych doświadczeń związanych z marką.

Trudno jest utrzymać zadowolenie i satysfakcję klienta w każdym z punktów styku, jednak warto próbować gdyż jest to jeden z bardziej skutecznych sposobów na zatrzymanie starego oraz pozyskanie nowego klienta (a ten ostatni jak wiadomo jest znacznie większym kosztem dla firm). Zdają się to rozumieć np. wielokrotnie już nagradzane linie lotnicze Qatar Airways, które stawiają na zadowolenie klienta do tego stopnia, że czas płacenia za bilet zmieniają z 55 sekund na 17, i których CEO potrafi niezapowiedzianie przyjść na lotnisko w Doha o 3 nad ranem, żeby sprawdzić czy pracownicy poprzez swoją pracę realizują wizję i wartości marki.

Badania natomiast pokazują, że część klientów jest w stanie zapłacić więcej właśnie za pozytywne doświadczenia i lepszą obsługę. Klienci stają się coraz bardziej świadomi, w związku z czym rosną ich oczekiwania. Potrafią np. zmienić dostawcę telewizji kablowej, bo trudno im się dodzwonić do obecnego, gdy mają jakąś sprawę, bank, bo nie przesyła im pisma pocztą tylko każe jechać do oddziału itd. Z drugiej strony klient potrafi być wierny jak np. pan, który bardzo długo był w swoim banku tylko dlatego, że pani Zosia była miła, znała go i zawsze zapytała co słychać u żony i dzieci, na tego klienta nie działały też kuszące propozycje konkurencyjnych banków.

Żeby klient był szczęśliwy, musimy tworzyć pozytywne doświadczenia.  Żeby wiedzieć co go uszczęśliwia musimy się mu przyjrzeć i go wysłuchać.

Dla UPC klienci są lepsi i gorsi...

Ostatnio miałam okazję usłyszeć głos zadowolonego klienta UPC. Ponieważ sama jestem wyjątkowo niezadowolonym, słuchałam bardzo uważnie.

UPC do swojej klientki wysłało mailem ankietę dotyczącą satysfakcji z produktów/usług. Klientka na nią odpowiedziała. W kolejnych dniach ta sama klientka otrzymała paczkę, na którą nie czekała. Paczka była od UPC a w niej prezent za wypełnienie ankiety: pióro i długopis marki Scheaffer. Przyznam, że byłam mocno zaskoczona. Zapytałam więc ile czasu czeka na infolinii, żeby załatwić sprawę, z którą dzwoni.
"W ogóle nie czekam" - usłyszałam. Zdziwienie narastało. Zapytałam więc jakim jest klientem i okazało się, że biznesowym.
Moje rozczarowanie UPC doszło do granic tolerancji.

Usługodawcy wciąż zapominają, że coraz bardziej świadomi klienci większym zaufaniem obdarzają rodzinę,znajomych czy fora internetowe od reklam. Powoduje to, że klienci często rozmawiają o produktach i usługach, radzą się, dopytują. Jednym z punktów styku konsumenta z marką jest moment rozmowy czy otrzymywania informacji o marce z innych źródeł niż reklama. I jedną z najgorszych rzeczy jakich mogą dowiedzieć się konsumenci, jest to, że są traktowani gorzej od pozostałych klientów (np. mają wyższy abonament od sąsiada albo czekają 16 minut na połączenie z konsultantem).

Przykład idealnie pokazuje politykę firmy, która najwyraźniej brzmi "Są ważni i ważniejsi", która również nie dba o to, by doświadczenia jej klientów w różnych punktach styku były pozytywne czy na podobnym poziomie.

Pozostaje również pytanie o wiarygodność ankiety oraz wyników badania satysfakcji klientów UPC. 
Można się spodziewać jakie opinie będą mieli klienci, którzy od razu mogą się dodzwonić oraz w prezencie otrzymują pióro z długopisem. Pytanie raczej brzmi jakie opinie będą mieć klienci indywidualni, których nota bene jest dużo więcej.

Orange bawi :)

Otrzymałam dziś telefon z Orange. Z zastrzeżonego numeru, co od razu mnie poirytowało (i nie jestem jedynym klientem, który tego nie lubi), jednak zaraz zostałam bardzo rozbawiona więc przewaga po stronie Orange;)
Pani z Orange zadzwoniła i powiedziała, że dzwoniłam wcześniej i nie mogłam się dodzwonić więc ona teraz oddzwania. Faktycznie próbowałam się dodzwonić do Orange lecz wszyscy konsultanci byli zajęci.
Ku mojemu zaskoczeniu zostałam poinformowana, że jeśli wcisnę określony przycisk, konsultant do mnie oddzwoni. Oczywiście skorzystałam z tej opcji.
Muszę przyznać, że tym rozwiązaniem Orange nareszcie wyszło na przeciw klientom. Problem był jeden, dzwoniłam aż 5 dni temu i nie byłam w stanie przypomnieć sobie w jakiej sprawie :D

Zatem znowu mamy sytuację, w której firma stosuje rozwiązanie odpowiadające na potrzeby klientów, ale nie działa ono jak powinno. 
Według mnie czasem lepiej wstrzymać się z wprowadzeniem nowego rozwiązania jeśli nie może ono działać jak należy.

Szybki kontakt i brak odpowiedzi :(

 Po informacji, iż w Alior Sync można zarządzać finansami chciałam się dowiedzieć czy jest taka możliwość również na kontach Alior.

Z łatwością znalazłam na stronie www opcję kontaktu z konsultantem (ważne ponieważ często na stronach korporacyjnych trudno odnaleźć kontakt, a jeszcze rzadsza jest możliwość czatu z konsultantem).
Konsultant bardzo szybko się odezwał, co mile mnie zaskoczyło.
Jednak pozytywne wrażenie szybko zostało zepsute przez samego konsultanta, który po kilkuminutowej wymianie zdań wciąż nie odpowiedział na pierwsze postawione mu pytanie. Po chwili miałam po prostu wrażenie, że rozmawiam z systemem a nie człowiekiem, a w takiej sytuacji powinno to być wyraźnie zaznaczone przed rozpoczęciem rozmowy.

I znowu mamy pomysł typu "fajne, ale nie do końca".

Co zrobić, żeby nowy klient czuł się komfortowo

Przykład dobrych praktyk w obsłudze klienta - BodyPerfect fitness wellness & spa w Olsztynie.

Wejście jednorazowe, pani z recepcji dała mi kluczyk do szatni i powiedziała "Teraz pani pokażę gdzie wszystko się znajduje."
Oprowadziła mnie po kolei po wszystkich pomieszczeniach, wyjaśniając gdzie co jest. "Tu jest siłownia, na siłowni jest trener gdyby pani potrzebowała pomocy, dziś jest Dimitri." Na koniec  zaprowadziła mnie do szatni, pod samą szafkę.

EFEKT: Nie czułam się obco, nie byłam zagubiona, wiedziałam jak się poruszać po obiekcie dzięki czemu nie traciłam czasu na szukanie. Takie wprowadzenie sprawiło, że nie miałam żadnych nieprzyjemnych odczuć w moim customer journey.


Zdarza się, że usługodawcy zapominają jak ważny jest komfort klienta. Zapominają też o bardzo ludzkiej kwestii - reakcji na nowość. Nowe sytuacje/miejsca mogą wywołać stres czy dyskomfort, w związku z czym warto jest poświęcić takiemu klientowi chwilę na zapoznanie go z nowym dla niego miejscem czy procesem, wyjaśniając mu krok po kroku co będzie się działo czy zapoznając go z obiektem.
Jest to kolejne bezkosztowe rozwiązanie, które poprawia customer experience.

Przypomniała mi się również historia opowiedziana przez znaną psycholog, która musiała zabrać swoje dziecko na zabieg do okulisty. Dziecko u okulisty było przerażone, płakało, nie chciało dać sobie zakroplić oczu itd. Ponieważ takich wizyt miało być jeszcze kilka, mama przed kolejną wizytą opowiedziała dziecku jak będzie wyglądała wizyta krok po kroku, mówiąc co będzie bolało czy szczypało. Na następnej wizycie dziecko się już nie bało, cierpliwie czekając na koniec.

Taka zależność nie dotyczy jedynie dzieci, ale też dorosłych. 
Ważne jest, żeby klient znał kolejne kroki procesu, wiedział, w którym momencie procesu się znajduje oraz kiedy się on skończy.

Sposób na zapoznanie z nowym produktem

Jak pewnie wiadomo klientom Ikea, sklep ten wycofał ze sprzedaży wiele produktów spożywczych zastępując je produktami pod własną marką.

fot. ze strony www Ikea

Ku mojemu rozczarowaniu zniknął nie tylko torcik Daim ale również piernikowe ciasteczka Anna's. Stojąc przy kasie w sklepie Ikea nagle stałam się rozczarowanym klientem. A jak zareagowała na to pani przy kasie?


1. Poinformowała, że są inne podobne ciastka i warto ich spróbować.
2. Powiedziała gdzie można je odnaleźć w sklepie.
3. Gdy nie mogłam sobie poradzić, wstała i podeszła do mnie.
4. Dołączyła się inna klientka.
5. Pani widząc nasze powątpiewające spojrzenia (czy to możliwe, że te nowe ciastka będą tak samo dobre jak stare?) wzięła opakowanie ciastek, otworzyła je i nas poczęstowała.
6. Ciastka okazały się bardzo podobne do poprzednich. Ja i druga klienta zdecydowałyśmy się na zakup.
7. Uczucie rozczarowania zniknęło.


Niby nic nadzwyczajnego, ale co to nam mówi?

Po pierwsze, ktoś wprowadzając nowy produkt, który ma zastąpić inny (lubiany przez klientów) pomyślał, że taka sytuacja może się zdarzyć i odpowiednio przeszkolił personel.
Po drugie, że firma dba o satysfakcję klientów.

Możliwość oceny

Przykład z Alior Sync. Przyjemny i zrozumiały sposób oceny oraz poczucie, że moja opinia jest istotna w budowaniu relacji klient-firma.

Inny przykład poza oceną pracownika obejmuje cały proces załatwiania sprawy poprzez formularz kontaktowy z firmą. Opiszę go krok po kroku, ponieważ jest się z czego uczyć.

Proces był SZYBKI, PRZYJEMNY, PROSTY (platforma Basecamp)

CEL: Kontakt z Basecamp.

1. Z łatwością odnajduję opcję kontakt. Jest to formularz kontaktowy, który oczywiście wzbudza moje wątpliowści z powodu wcześniejszych doświadczeń (choćby z UPC, które już ponad 6 miesięcy nie odpowiada na mój mail wysłany właśnie przez formularz kontaktowy). Wpisuję prośbę i wysyłam.

2. Jestem bardzo mile zaskoczona szybko pojawiającą się informacją, ale najbardziej jej treścią. Czas oczekiwania na odpowiedź wynosi średnio 26 minut! Nie wierzę więc zaczynam liczyć minuty.

W podobnych sytuacjach istotne jest aby podać klientowi czas oczekiwania. Ponieważ klient angażuje swoje zasoby w interakcję z firmą, dobrze jest mu powiedzieć ile czasu będzie czekał na zgłoszenie konsultanta czy odpowiedź na maila. Inaczej się czeka gdy znany jest czas oczekiwania.

3. Po 20 minutach dostaję odpowiedź, że sprawa została już załatwiona (żadnych dodatkowych pytań i dyskusji mailowych!). A w dole maila prośba o oceną odpowiedzi pracownika. Samo podejście "oceny odpowiedzi pracownika" a nie "oceny pracownika" bardzo mi się podoba. Bo przecież to właśnie jest celem pisania w formularzu kontaktowym/mailu/czacie - załatwienie konkretnej sprawy/odpowiedź.

4. Ponieważ jestem bardzo zadowolona postanawiam ocenić odpowiedź. I tu znowu miłe zaskoczenie. Pytanie pogłębiające. Pomimo tego, że jestem zadowolona, firma chce wiedzieć dlaczego. Prosta forma zachęca mnie do opisania powodów mojego zadowolenia (teraz będą wiedzieli, że czas odpowiedzi jest ważnym czynnikiem satysfakcji klienta).

Moje odczucie jest bardziej powszechne, klienci nie zawsze dzielą się negatywnymi opiniami. Kilkukrotnie częściej powtarzają negatywne opinie/doświadczenia od pozytywnych, ale nie zawsze są tak samo skłonni do dzielenia się nimi z firmą, na której się zawiedli.

Rada dla wszystkich producentów/usługodawców, ważna jest nie tylko wiedza czemu klient jest niezadowolony ale także co czyni go szczęśliwym i lojalnym klientem. Taka wiedza pozwoli podtrzymać dobre praktyki, uwzględniać je i doskonalić w trakcie różnych zmian.

5. Po wysłaniu odpowiedzi pojawia się podziękowanie za poświęcony czas na ocenę obsługi klienta.

Całość może wydawać się długa lecz wszystko przebiegło bardzo szybko, nie było innych kroków po drodze, ani dystraktorów w postaci reklam serwisu czy zachęt do kupienia różnych produktów. 

Prosta, przejrzysta forma wszystkich kroków dała mi poczucie, że cały proces był bardzo sprawny i krótki.

CO DALEJ: Jeśli w niedługim czasie będę potrzebowała konta w podobnym serwisie wrócę do Basecamp nie szukając innych rozwiązań. 

Tak jak w przypadku zakupu telefonów w salonach, gdzie klienci mają pewność, że nie będą mieli kłopotów z reklamacją, ja mam poczucie, że każda moja sprawa zostanie szybko załatwiona, co jest bardzo ważnym elementem oferowanej usługi (szczególnie, że jest to usługa online).

Obecnie przy wzrastającej świadomości konsumentów wzrasta świadomość m.in. w temacie reklamacji. Konsumenci zdają sobie sprawę, że produkty/usługi bywają wadliwe, ale to nie jest największy problem. Problemem jest słaba obsługa klienta w razie reklamacji/problemu lub jej brak. Tego bardziej obawiają się klienci. Dlatego też istotne jest, żeby firmy nie ukrywały działów reklamacji czy skarg np. na swoich stronach www, konsumenci wolą mieć pewność, że taki dział istnieje "jakby co".

Co z tego, jeśli słaba obsługa:(

"Charlotte chleb i wino" - pyszne konfitury i domowe czekolady, świeże pieczywo, niesamowite francuskie rogale z kremem migdałowym, mmmm...

Ale co z tego, jeśli obsługa nie wypełnia swoich obowiązków?

Za każdym razem sytuacja się powtarza: kelnerzy mylą zamówienia, często czegoś nie doniosą a do tego są wyjatkowo powolni.

EFEKT: Zaczęłam zamawiać na wynos zamiast na miejscu, co wiąże się oczywiście z mniejszą kwotą zamówienia. Zaczęłam również szukać alternatywnego miejsca i znalazłam. W moim przypadku to  "Bułkę przez bibułkę" gdzie obsługa jest bardzo sympatyczna, nie myli zamówień a kanapki są wyśmienite i oryginalnie podane.

Jednym z błędów ciekawych knajp i restauracji jest założenie, że nie ma drugiego takiego miejsca na świecie, dlatego można sobie w różnych sferach odpuścić. Nie można. O klienta zawsze trzeba dbać, a jeśli właściciel nie wie jak, to polecam stworzenie miejsca, w którym klient może się dzielić swoimi opiniami i sugestiami (nie tylko zapewni to rozwój ale też da wgląd w potrzeby klientów).

Drobiazg a cieszy

Po wejściu do przymierzalni sklepu odzieżowego, sprzedawca poszedł za mną, zaczął coś przecierać i poprosił o moje imię. Okazało się, że jest to lusterko a sprzedawca już na nim wpisał ilość sztuk odzieży, którą wzięłam do mierzenia.

Gdy zapytałam do czego jest mu potrzebne moje imię, wyjaśnił:

- Mam na imię Rafał (zapisał swoje imię na lusterku), potrzebuję pani imienia do sprawniejszej komunikacji, jakby pani potrzebowała np. innego rozmiaru ubrania proszę mnie zawołać.

Proste i mało kosztowne rozwiązanie.

Ułatwia komunikację.

Bardzo dobre rozwiązanie dla osób, które są na zakupach w pojedynkę (zamiast ubierać się, żeby wyjść po inną rzecz można skorzystać z pomocy sprzedawcy).

Lusterko rozwiązuje również problem numerków, których czasem nie ma gdzie powiesić a przy okazji  tnie koszty domawiania kolejnych.

Dużym firmom może wydawać się, że takie drobne zmiany nie mają znaczenia ale tak nie jest. Przy ogromnym wyborze jaki obecnie ma klient (ten sklep np. jest podobny do wielu innych z kategorii), to właśnie te szczegóły wyróżniają firmę/produkt/usługę na tle konkurencji. To one mogą sprawić, że klient wróci.
Dla świadomych klientów marka ma coraz mniejsze znaczenie, wzrasta za to waga ceny w stosunku do produktu/usługi, liczy się jakość i funkcjonalność.
A należy pamietać, że świadomość konsumentów bardzo wzrosła ostatnimi czasy i wciąż rośnie.