Heaven and Hell: Porównanie obsługi klienta w tej samej usludze

   Trudne sytuacje najlepiej sprawdzają obsługę oraz chęć pomocy klientowi i właśnie w takiej sytuacji miałam 2 skrajne doświadczenia.

   Sytuacja: muszę w ciągu 1-2 dni wydrukować 200 sztuk ulotek, jest czwartek przed długim weekendem, po którym od razu wyjeżdżam na dłużej.

   Z miejsca jestem zestresowana i szukam kogoś, kto mi pomoże. To słowo jest bardzo istotne ponieważ powoduje, że klient podchodzi bardziej emocjonalnie do sprawy, potrzebuje czegoś więcej niż tylko usługa. Jeśli w grę wchodzą emocje, jest to najlepszy moment na to, żeby w bezkosztowy sposób (samą obsługą) pozyskać nowego klienta lub potencjalnego klienta stracić.

1. Dzwonię do firmy w Pruszkowie, u której drukuję różne materiały:
Odpowiedź: "Damy radę dopiero po długim weekendzie."
Reakcja po rozmowie: "Jestem ich stałym klientem, proponowali mi nawet zniżki przy poprzednim zamówieniu, trochę słabo... Jak znajdę podobną firmę, to na pewno ją wypróbuję..."

WAŻNE: Firma naraziła się na utratę stałego i bardzo zadowolonego klienta, który ich polecał dając powód do szukania innego usługodawcy.

2. Dzwonię do firmy Drukmix w Pruszkowie, którą znalazł przejeżdżając obok mój tata (http://www.drukmix.pl/).
Odpowiedź: "Jesteśmy bardzo profesjonalną firmą, zrobimy to, ale musi Pani jak najszybciej zatwierdzić projekt, który zrobimy na podstawie Pani projektu. Coś zaproponujemy, bo jesteśmy profesjonalistami." - nie ukrywam, że powtarzanie w kółko słowa "profesjonalny" trochę mnie zaniepokoiło.
Reakcja po rozmowie: Natychmiast wysłałam swój projekt, żeby nie stwarzać dodatkowych  problemów i firma nie musiała robić wszystkiego na ostatnią chwilę. Oczekiwałam tego samego, ale maila nie otrzymywałam. Zaczęłam się zastanawiać, że skoro jest tak duży problem czasowy (ponieważ zostało to mocno zaznaczone w rozmowie), to może już jest za późno, żeby wykonać moje zlecenie.
   Piszę kolejnego maila z prośbą o potwierdzenie czy mój mail w ogóle doszedł i czy wszystko jest jasne. Odpowiedź z propozycją przyszła jak spałam, więc odczytałam maila dopiero rano następnego dnia (piątek - ostatni dzień, żeby cokolwiek załatwić).
   W odpowiedzi otrzymuję maila z propozycją, ale grafika sugeruje, że mój mail nie został do końca przeczytany. Jest zupełnie zmieniona czcionka, niektóre litery w środku słowa są duże (drukarnia nie miała takiej samej czcionki więc otworzyła się błędnie).
   Wysyłam kolejnego maila z prośbą o poprawienie błędów oraz zmianę czcionki, w odpowiedzi otrzymuję maila z ponagleniem w wyborze jednej z 2 propozycji graficznych (chodzi o te z błędami i złą czcionką).
   Dzwonię do firmy Drukmix, telefon jest zajęty. Gdy do mnie oddzwaniają:
- Tak, słucham?
- Halo! Ktoś do mnie dzwonił! O co chodzi?! (niezwykle nieprzyjaznym oraz poirytowanym tonem)
- Witam, dzwoniłam w sprawie wczorajszego zlecenia...
- No! Wybrała Pani?
- Chyba nie przeczytał Pan mojego maila..
- Przeczytałem!!!
- Zatem możemy to zmienić?
- ??? Chwileczkę... O mam maila. Chwileczkę! Nie znam takiej czcionki!
- A może Pan ja pobrać lub zaproponować coś podobnego?
- Takiej czcionki nie ma! Nie istnieje!
- hmmm.... To może Pan coś zaproponować? Coś podobnego?
- Teraz to nie ma czasu, mamy 3 dni robocze na wykonanie każdego zlecenia! Może na poniedziałek... ale się nie da.
- Gdyby odpowiedział Pan na mojego maila mielibyśmy dokładnie 3 dni.
- Jakie 3 dni!!!???
- wczoraj, dzisiaj i poniedziałek, to dokładnie 3 dni.
- Nie będę tak rozmawiał! - I SIĘ ROZŁĄCZYŁ.
(Było jeszcze kilka epitetów pod moim adresem, których nie będę przytaczać, bo musiałabym bardzo dokładnie odtworzyć rozmowę, która była znacznie dłuższa.)

FIRMA, KTÓREJ NIE POLECAM!

3. Dzwonię do poleconej przez znajomą firmy PROMO PRINT w Warszawie (http://promo-print.pl/). Sytuacja robi się dla mnie ekstremalna, jest piątek około 11 rano.

Odpowiedź: "Witam, oczywiście, że nie ma problemu, proszę przesłać projekt, w ciągu 30 min wyślemy Pani nasze propozycje. Zobaczymy co da się zrobić i od razu odpowiemy." 

   Tak też się stało, dostałam bardzo ładne propozycje graficzne (Drukmix zmienił mój projekt dodając ramkę i zupełnie nie pasującą do stylu ulotki czcionkę), bez problemów z czcionką, nawet nie było o tym mowy. Poprosiłam o drobną zmianę, za chwilę otrzymałam kolejną propozycję. Zatwierdziłam. O 13:00 otrzymałam maila, że ulotki będą do odbioru o 15:00. Potem dostałam kolejnego o 13:20, że już są gotowe do odbioru! A do tego wszystko na spokojnie, bez nerwów i bardzo sympatycznie, czułam się w pełni zaopiekowana :) 

   Dodam jeszcze, że cena była taka sama jak w firmie Drukmix. Nie płaciłam więcej za super szybkie zlecenie, za uprzejmą obsługę, dobrą jakość oraz bardzo dobry projekt. 

Reakcja: Oczywiście zachwyt, dosłownie, ponieważ zdawałam sobie sprawę, że robimy coś naprawdę na ostatnią chwilę, a ani razu nie dano mi tego nawet odczuć. Następnego dnia z radością poleciłam firmę na moim profilu na Facebooku oraz będę polecać każdemu, kto drukuje różne materiały. 

FIRMA, KTÓRA BYŁA MOIM BOHATEREM DNIA :)

   Ta sytuacja jest bardzo dobrym przykładem specyficznej aczkolwiek nie tak rzadkiej drogi klienta w usłudze, klienta, który znalazł się w stresującej sytuacji, a firma, która wykona jego zlecenie będzie postrzegana jak superbohater, który uratował sytuację. Jest to również przykład wielu ważnych punktów styku z firmą, w których następuje decyzja czy skorzystamy z usług raz jeszcze, czy polecimy te usługi, czy będziemy szukać kolejnego usługodawcy itd. Moja droga zaczęła się od problemu i aktywacji rodziny oraz znajomych. Kolejnym punktem była rozmowa (tak różna w przypadku każdej z firm), komunikacja z firmą - mail, telefon (szybka i efektywna wymiana mailowa była tu niezwykle istotna), odbiór oraz przekazanie opinii znajomym/rodzinie. Każdy z tych punktów jest bardzo istotny. Muszę przyznać, że w tej chwili nie wyobrażam sobie skorzystania z usług innej drukarni.

   Usługodawcy powinni pamiętać, że usługa to nie wszystko, że równie mocno liczy się obsługa klienta czy chęć pomocy. Przysługa "leży" blisko Usługi. Jeśli wyświadczymy klientowi przysługę będzie o nas długo pamiętał oraz, co istotne, będzie wdzięczny.

Czemu służą reklamy - nie sprzedaży

Wśród ogromu reklam na Facebooku pojawia się reklama ze zdjęciem sukienki, która akurat przykuwa moją uwagę. Klikam w obrazek. Po raz pierwszy robię coś takiego, do tej pory reklamy sklepów czy produktów na Facebooku po prostu ignorowałam. I co się dalej dzieje? Reklama odsyła mnie do strony domowej sklepu internetowego, w którym zaczynam szukać reklamowanej sukienki. Póki co nigdzie jej nie widać. Zaczynam szukać w kategorii "sukienki" już lekko zniecierpliwiona, bo cały czas spodziewałam się, że po kliknięciu w fotografię z fejsbukowej reklamy od razu przejdę do tego produktu lub zobaczę go jako polecany artykuł na stronie domowej sklepu. Niestety po długich poszukiwaniach okazuje się, że reklamowanej sukienki w ogóle nie ma w sklepie.

Oczywiście był to pierwszy i ostatni raz. Utwierdziłam się tylko w przekonaniu, że nie warto podążać za reklamami na Facebooku.

Mam tylko jedno pytanie do twórców takich reklam: Czy to się opłaca? Czy warto zachęcać do wejścia na stronę sklepu zdjęciami przedmiotów, których się nie sprzedaje? Rozumiem, że chodzi o zasadę "a nóż widelec" czyli "może jak kliknie to i tak coś znajdzie", tylko na co są większe szanse? Czy, że faktycznie zainteresuje mnie coś zupełnie innego od przedmiotu, który w myślach już kupowałam czy, że przestanę brać na poważnie takie reklamy i już żadna mnie nie skłoni do wejścia do sklepu a co za tym idzie zakupu? W moim przypadku to drugie, przede wszystkim dlatego, że cenię sobie swój czas i staram uczyć się na błędach.

Ja bym zdecydowanie odradzała takich praktyk, bo są one potencjalnie doskonałym sposobem na stracenie klienta, którego chciało się pozyskać.

Design thinking na Filipinach

Proste a tak bardzo ułatwiające codzienność. Chyba wszyscy znamy motyw stukających o siebie butelek w reklamówce, zgniecionych ciastek, przewracających się produktów, które wciąż próbujemy ułożyć w ten idealny sposób, żeby donieść reklamówkę bez pęknięć i szkód do domu.

Filipiński design thinking! :) Kawałki kartonu ułożone przez pracownika na dnie reklamówki. Funkcjonalne i bez kosztowe, bo kartonów w supermarketach jest pod dostatkiem, wystarczy je pociąć zamiast wyrzucić.

Gdzie jeden traci klienta, drugi zyskuje - BANKI

   Zmieniam bank. Wielka rzecz. Duży research. Całkiem długi proces. Mam konkretne oczekiwania, ale jak się okazuje nie jest łatwo je spełnić. Najbardziej konkretne są te dotyczące czasu oczekiwania, ponieważ nie mogę długo czekać na kartę. I właśnie na tym polu banki mogły rozegrać swoją "walkę" o nowego klienta. Jak im to poszło?...

   Po researchu internetowym wybrałam kilka banków.

   Najpierw zadzwoniłam do banku Deutsche Bank, a konkretnie do oddziału najbliżej mojego domu. Zadzwoniłam, ale w słuchawce zamiast uśmiechniętego pracownika (tak, zazwyczaj słychać czy rozmówca się uśmiecha) usłyszałam komunikat, że nie można się połączyć z tym numerem, żeby nie było wątpliwości z numerem ze strony internetowej Deutsche Banku.
   Zadzwoniłam na centralę, po krótkiej rozmowie o produktach padło pytanie:
- Jak długo będę czekać na kuriera?
- Do tygodnia.
- Jak długo od wizyty kuriera będę czekać na kartę?
- 2 tygodnie, ale z powodu dużej liczby zgłoszeń może dłużej.
- Hmmm... ale zmieniam swój główny bank, to znaczy, że Państwo będziecie moim głównym bankiem i jedynym (każdy bank walczy właśnie o to, żeby być bankiem numer 1, tym, do którego wpływa co miesiąc wynagrodzenie, bycie bankiem numer 2 czy 3 nie jest tak atrakcyjne finansowo)
- Niestety nic to nie zmienia.
- Czy przyspieszę coś jeśli pójdę do oddziału podpisać umowę po wypełnieniu wniosku on line?
- Nie.
- Chciałam jeszcze zapytać czy telefon do oddziału X jest poprawny?
- W oddziałach nie ma telefonów dla klientów.
Tak, lekkie zdziwienie, bo numer widniał na stronie przy adresie oddziału. Brawo Deutsche Bank.

   Rozczarowana szukałam dalej.

   Zdecydowałam skontaktować się z bankiem Millennium. Nie musiałam dzwonić, ponieważ znalazłam czat na stronie banku. Zadałam te same pytania na czacie, co pozwoliło mi na załatwianie innych spraw w tym samym czasie - bardzo duża wygoda. Odpowiedzi:

- Przepraszamy, ale kurier może być najwcześniej pojutrze.

- Nie ma czasu oczekiwania na kartę, kurier dostarczy ją od razu z umową.

I tu był moment WOW, aż trudno było mi uwierzyć. Moje zaskoczenie połączone z radością było tak wielkie, że natychmiast się zdecydowałam i zakończyłam żmudny proces poszukiwań. Gratuluję Millennium Bank.

  Ta krótka historia bardzo dobrze ilustruje jak łatwo jest stracić klienta i jak łatwo można go czasem pozyskać. Gdyby na przykład pracownik Deutsche Bank na moją informację o przeniesieniu i byciu głównym bankiem powiedział "W takim razie wyślę do Pani kuriera w ciągu 3 dni i przyspieszę proces wydawania karty, będzie ją pani mogła odebrać we wskazanym oddziale banku.", nawet bym nie weszła na stronę żadnego innego banku, nie mówiąc o dzwonieniu. Dlaczego? Dlatego, że byłam w trakcie procesu, byłam w określonym punkcie Drogi Klienta i nie chciałam tracić czasu na cofanie się i przechodzenie tej ścieżki jeszcze kilkukrotnie. Najbardziej zależało mi na dokończeniu mojej Drogi Klienta a nie na rozpoczynaniu kilku innych. Nawet nie miałabym nic przeciwko temu, żeby podjechać do oddziału po kartę. Niestety brak elastyczności oraz ewidentnie zbyt długie procedury spowodowały, że Deutsche Bank stracił dziś bardzo wiernego klienta i straci jeszcze wielu zostawiając konkurencji pole do działania.

Nie tacy nowocześni jak się malują - RWE

   Po długiej nieobecności na blogu czas nadrobić. Jak się okazało nie jest wcale takie proste pisanie bloga na bloggerze z tabletu Samsunga... Dodawanie zdjęć stało się niemożliwe, potem zepsuł mi się nowy aparat Fuji (już po jednej naprawie - zepsuło się dokładnie to, co zostało naprawione) a jeszcze później po prostu nie było kawiarenek internetowych lub jak były to internet nie działał w ogóle, bo 30 dzieciaków grało w zabijanie online. Także czuję się usprawiedliwiona.

    Przed tą długą podróżą musiałam pozałatwiać rożne sprawy, umowy, rachunki, RWE (niestety), PGNiG (też niestety) itd.
    I o dziwo w RWE pojawił się promyk nadziei, iskierka, która rozpaliła mój głodny zmian i ulepszeń na miarę 2014 roku umysł i tu też została brutalnie zgaszona szarą rzeczywistością skamieniałych systemów korporacyjnych.
    Pod koniec mojej długiej, bardzo długiej wizyty w okienku zaczęłam oglądać ulotkę promującą dostęp online do rachunków, wystarczy wejść na stronę e-bok.rwe.polska.pl i się zalogować. Ulotka promuje: "Dołącz do grona zadowolonych Klientów i ciesz się wolnym czasem." - brzmi dobrze a jeszcze lepiej proces logowania - tylko 3 kroki (super!).

Wracam do domu pełna nadziei, wpisuję adres strony i pokazuje mi się taki komunikat:

    Znowu to samo, kolejna inicjatywa, która miała coś wreszcie zmienić i ułatwić ludziom życie, a nawet zmniejszyć wydatki firmy na obsługę klientów w punktach obsługi czy infolinii. I co? I nic. Po prostu kolejne rozczarowanie.

    Po powrocie z długiej wyprawy musiałam się więc stawić osobiście i znowu się nie rozczarowałam (nie mam już żadnych oczekiwań od RWE), moja wpłata na ponad 500 zł nie widniała w systemie a pani z okienka niczym nie przypominała panienki i przy wszystkich głośno mnie opieprzyła, że mam niezapłacony rachunek i niedopłatę :)

    Za każdym razem tak samo mnie zastanawia jedna kwestia, jak to jest możliwe, że firmy oficjalnie przedstawiają swoim klientom coś, co jeszcze nie działa? Czy nie zdają sobie sprawy z tego, że takie doświadczenie nie skłania do szybkiego powrotu i kolejnych prób? Podobna sytuacja przytrafiła mi się wczoraj. Dzwoniłam na numer z umowy z Plusem w sprawie kablówki, 7 minut czekałam na linii słuchając, którą cyferkę mam wcisnąć, żeby w końcu porozmawiać z człowiekiem. I tak przechodzę od jednego nagrania do drugiego, jestem już przy ostatnim a mojego produktu nie ma (czyli telewizji), wciskam więc w desperacji cyfrę odpowiadającą za internet (wydaje mi się, że informatyk będzie najbliżej mojego problemu) a pan uprzejmie mi wyjaśnia:
- To dział internetowy, nie mogę pani pomóc.
- Tak rozumiem, ale nie miałam z kim się połączyć, mojej usługi w ogóle nie ma w opcjach wyboru.
- Tak wiem, powinna Pani zadzwonić na inny numer.
- Ale ja mam tylko ten, z umowy.
- Tak, cały czas mamy ten problem...
(Tu miły pan oferuje przekierowanie)
- Mam do pana jeszcze prośbę, czy może pan zgłosić swojemu przełożonemu, że z numeru na umowie nie można połączyć się z działem telewizji?
- Już przekazywałem, wielokrotnie.

   Doprawdy brak mi sił. Czy zawsze będziemy płacić za coś, co nie działa, za czyjeś błędy i niedopatrzenia, czyste lenistwo lub nieadekwatne procedury korporacyjne jakby to było normalne, nie otrzymując żadnej rekompensaty? Przecież kupujemy pełnowartościowy produkt/usługę za nasze najczęściej, ciężko zarobione, pełnowartościowe pieniądze.

Czy warto dawać drugą szansę?

Znajoma, która często korzysta z taksówek przesłała mi swoje ostatnie zimowe doświadczenie. Jej odpowiedź na pytanie "Czy warto?" brzmi "Nie warto dawać drugiej szansy!". A dlaczego wyjaśnia nam poniżej.

"Dzień 1.

Na dworze, mróz, śnieg zawieja – dzwonię na taksówkę 30 minut wcześniej – wybieram Glob Taxi jako zaufaną korporację, droższą niż mój ulubiony Bayer – ale za to mogę płacić kartą – przy tej pogodzie stwierdzam, że wolę zapłacić więcej niż biec do bankomatu.

Pani przyjęła zamówienie, kropka.

Po 20 minutach – telefon – Pani informuje, że jednak nikt nie przyjedzie, że nie przyjmują zamówienia – i że może przyjechać taksówka za 30 minut. Wściekłość – bo po to dzwonię wcześniej 30 minut, aby właśnie mieć pewność przyjazdu taksówki na czas. Pytam Panią jaką daje mi gwarancję, że taxsówka przyjedzie za 30 minut skoro ich system i tak informuje taksówkarzy 15 minut przed zamówionym czasem o zamówieniu (o tym poinformowała mnie Pani mówiąc, że takie są procedury).  Pani na to, że nie może mi dać żadnych gwarancji, a jeśli mam wątpliwości to mnie przełączy do działu reklamacji.

Czas płynie – nie mam czasu rozmawiać z działem reklamacji, bo muszę dzwonić po inną taksówkę! W konsekwencji spóźniam się 30 minut do pracy.

Dzień 2. – druga szansa

Nauczona dniem pierwszym zadzwoniłam 15 minut przed. Pani z uśmiechem powiedziała, że przyjmuje zamówienie. Czekam na taksówkę, nie podjeżdża. Po 20 minutach dzwonię zapytać co się dzieje – łączenie do działu reklamacji „Przecież pani zrezygnowała z tego zamówienia’’ (!). Tak – to było wczoraj, kiedy to nie mogliście sprostać moim potrzebom. „Ale w systemie mamy zapisane, że dzisiaj z Panią ktoś rozmawiał i że Pani zrezygnowała” „NIE NIE WIERZĘ!” drugi raz wystawili mnie do wiatru i na mróz. Pani wzywa następną taksówkę, mówiąc spokojnie, że będzie za 15 minut – KOLEJNE 15 minut!

GLOB TAXI trzeciej szansy mieć już nie będzie, wykasowałam ich z mojego telefonu."

Zawiedziony klient zazwyczaj nie daje drugiej szansy, gdy tak się jednak stanie firma powinna zrobić wszystko co w jej mocy, żeby klient nie tylko była zadowolony, ale miał tak niezwykłe doświadczenie, żeby był w stanie przebaczyć to poprzednie - tak bardzo negatywne.

Nie można się dziwić, że znajoma zrezygnowała z usług Glob Taxi. Jedna strona zachowała się fair i dała duży kredyt zaufania. Druga strona zaufanie to nadwerężyła i zdecydowanie nie zachowała się fair. Chyba nikt nie lubi tak nierównych relacji.

Ankiety opinii i satysfakcji - jakich błędów unikać

Ostatnio miałam okazję wyrazić swoją opinię dwukrotnie. Tydzień temu ankieta dotyczyła zakupu internetowego w sklepie Agito.pl a kilka dni temu oceny obsługi w sklepie Biedronka.

1. AGITO
Po zakupie otrzymałam maila z linkiem do ankiety i prośbą o wypełnienie. Ponieważ byłam bardzo zadowolona postanowiłam poświęcić swój czas i ją wypełnić. Pierwsza część ankiety dotyczyła transakcji a druga opinii o zamówionym sprzęcie. Wypełniłam pierwszą część oceniając wszystko bardzo wysoko. Chciałam wypełnić część o sprzęcie, ale nie pamiętałam modelu, bez podania, którego nie mogłam uzupełnić kolejnych pól. Postanowiłam zatem wysłać niepełną ankietę, żeby przynajmniej mieli jej najważniejszą część. I okazało się, że tak nie można. Po tygodniu zalogowałam się na swoje konto w sklepie, żeby jeszcze raz wypełnić, ale tym razem całą ankietę. Niestety na moim koncie nie było żadnej ankiety ani możliwości pozostawienia opinii.
Jest to bardzo dobry przykład jak można stracić bardzo pozytywną opinię zadowolonego klienta.

źródło www.pixers.pl

2. BIEDRONKA
Przy kasie w Biedronce płaciłam za zakupy, gdy pani kasjerka wydawała mi resztę dostrzegłam niewielki ekran dotykowy z 3 buźkami. Również postanowiłam pozostawić moją opinię w postaci oceny obsługi. Poczekałam aż pani wyda mi resztę i będę mogła ją schować do portfela, bo trudno było mi zrobić cokolwiek trzymając portfel, torebkę i rękawiczki. Schowałam wszystko do torebki i dotknęłam ekranu. Nic się nie pojawiło. Wyświetlało się jedynie logo Biedronki. Zapytałam czy mogę ocenić obsługę i usłyszałam, że jest to możliwe tylko wtedy, gdy kasa jest otwarta. Kasa oczywiście została zamknięta po wydaniu mi reszty.
Czegoś tu nie rozumiem, bo dla mnie obsługa kończy się w momencie, w którym mam już wszystko domknięte, czyli pieniądze w portfelu, portfel w torebce a zakupy spakowane, a nie w trakcie tego całego zamieszania przy kasie.
I znowu stracona szansa na pozytywną opinię, tym razem ucierpiał nie tylko sklep, ale przede wszystkim bardzo uprzejma pani, która mnie obsługiwała.

Odwrócenie elementów customer journey nie pomaga

Po dłuższej przerwie, wesoły powrót:

W opcji "Kontakt" wypełniam pola, wysyłam a po wysłaniu zamiast informacji typu "Twoja wiadomość została wysłana, odpowiemy na nią...." widzę następującą: "Ważne - Zanim wyślesz do nas pytanie, sprawdź czy odpowiedź nie znajduje się w sekcji pomoc." 

Może i kolejność komunikatów się komuś pomyliła, ale za to ten sam ktoś spowodował, że się szczerze roześmiałam. Zupełnie niechcący zapewnił mi radosny customer experience;)

Niemniej jednak sytuacja ta pokazuje co się dzieje gdy nie badamy drogi klienta (customer journey) i nie dostosowujemy swoich rozwiązań do konkretnych kroków/czynności jakie nasz klient wykonuje w rzeczywistości. W konsekwencji nie jesteśmy w stanie wspierać go w tej drodze ani jej ułatwić.

Szczęśliwice nie do końca szczęśliwie...

Całkiem nowe miejsce, bo funkcjonuje dopiero trzeci rok - basen w Parku Szczęśliwickim.

Wydawać by się mogło, że w związku ze swoją nowością odkryjemy miejsce przyjazne klientom, zainspirowane różnymi placówkami tego typu w innych bardziej rozwiniętych pod względem usług krajach. Niestety tak nie jest, a przynajmniej nie do końca.

Pierwsze problemy zaczęły się jeszcze przed dołączeniem do długiej kolejki. A krok po kroku wyglądało to następująco:

0. Brak oficjalnej strony www! Tak przynajmniej strona, która widnieje w internecie jest opisana "Nieoficjalnie o basenie na Szczęśliwicach", natomiast portale podające informacje o basenie stronę te opisują jako oficjalną. Pozostawia wiele do życzenia, ale skoro jest nieoficjalna nie będę tego pogłębiać.

1. Nie ma stojaka na rowery, pozostają drzewa.

2. Bardzo długa kolejka.

3. 2 metry przed kasą słyszę "Zamykają bramę! Nie będą już wpuszczać.." Wywołało to oczywiście niemałą panikę:)

4. Polskim zwyczajem pani w kasie nie ma wydać reszty.

5. Skoro już kasa, to o cenach - ceny biletów (17 zł osoba dorosła) pozostają takie same do 10 minut przed zamknięciem basenu.

5. Brak miejsc i potworne kolejki do jedynego na basenie bistro - właściciele ewidentnie nie przygotowali się na taką ilość klientów.

6. Brak papieru toaletowego przez kilka godzin.

7. Wyznaczona strefa palenia znacznie się rozszerzająca, na co zupełnie nie zwracali uwagi pracownicy basenu, ale już po braku stojaków na rowery można wysnuć wnioski jaki styl życia propagują (z pewnością nie idą za zdrowymi trendami).

8. Wyjście z basenu zupełnie niefunkcjonalne - automatyczna bramka, która przy tej ilości klientów musiała być przytrzymywana przez ochroniarza ponieważ nie nadążała. Naklejka STOP na bramce powodowała zagubienie u niektórych osób, które pytały ochroniarza przy niej stojącego "Gdzie jest wyjście?".

9. Odłamane kawałki cegły w brodziku. Żeby nie było wątpliwości - pracownicy przechodzili przez brodzik.

Takie miłe przywitanie - krata.

I muszę przyznać ze smutkiem, że ogólnie to jest całkiem ok, ale dlatego tylko, że wszystko jest jeszcze nowe i czyste i nie ma żadnej konkurencji. Ze smutkiem, ponieważ właśnie tak nie powinno być, nie powinniśmy się godzić na kiepską jakość w wysokiej cenie tylko dlatego, że nie ma konkurencji. Co jednak gdy w końcu pojawi się konkurencja? Łatwo to sobie wyobrazić, dlatego też czy jest konkurencja czy nie, zawsze należy dbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów i uczynić ich tym samym klientami lojalnymi, którzy nigdzie indziej nie będą mieć takich pozytywnych doświadczeń. Przynajmniej nie na tyle pozytywnych, żeby odejść do konkurencji.

Ostatnio byłam na frytkach belgijskich, zawsze chodzę w jedno miejsce (moje ulubione), tym razem poszłam w inne miejsce bo było dużo bliżej. Bardzo się rozczarowałam i tylko upewniłam, że jak frytki belgijskie to tylko w "moim miejscu". A zadecydował o tym ogólny klimat. I o to właśnie chodzi, żeby miejsce było "moim miejscem", ale o to trzeba umieć zadbać.

Przykład prostej i czytelnej instrukcji zapoznającej klienta z nowym rodzajem usługi

Sklep internetowy Heppin.com sprzedający ubrania prezentuje klientom rozwiązanie wsparte bardzo przyjazną instrukcją .

Zamiast do sklepu pozwala zamówić do domu. Następnie można rzeczy przymierzyć i dopiero po przymiarce zapłacić za nie lub odesłać na koszt firmy. Czas na zastanowienie jest również bardzo prokliencki, bo aż 10 dni.

Firma w bardzo czytelny i prosty sposób informuje nas o tym nowym rozwiązaniu. Instrukcja jest zilustrowana, hasła są proste a kolejne kroki pojawiają się na osobnych ekranach w kolejności w jakiej występują, co jeszcze bardziej ułatwia przetwarzanie informacji.

W urzędzie trzeba czekać na podłodze - GIODO

Cel: zgłoszenie bazy danych osobowych / zdobycie informacji od pracownika GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych).

Zgłaszając bazę danych osobowych przez formularz internetowy ze strony GIODO od razu napotkałam na przeszkodę. Na pierwszej stronie formularza jest okno do wpisania numeru nadawanego przez pracownika GIODO.
Przerwałam wypełnianie i napisałam maila z zapytaniem o jaki numer chodzi i jak mogę go otrzymać. Nikt nie odpisał.
Spróbowałam infolinii, nie udało mi się dodzwonić przez 3 dni. Gdy się dodzwoniłam, otrzymałam kolejny numer, pod który nie udało mi się dodzwonić przez 2 dni. Maila dalej nie ma. Postanowiłam więc osobiście pojechać do GIODO zamiast czekać nie wiadomo jak długo na odpowiedź (nie otrzymałam jej do tej pory, minął miesiąc).

W recepcji biurowca okazało się, że muszę pokazać dowód osobisty. Oczywiście wiem, że w biurowcach jest taka zasada, po prostu nie spodziewałam się, że urząd mieści się w biurowcu z innymi firmami. Strona www również mnie o tym nie uprzedziła. Na moją grzeczną uwagę, że można by taką informację umieścić na stronie GIODO pan z recepcji powiedział, że nic go to nie obchodzi, on jest tylko od sprawdzania dowodów.

Wjechałam na górę, gdzie okazało się, że muszę czekać na spotkanie z urzędnikiem, bo ktoś już u niego jest.
Do spotkań z urzędnikiem przeznaczony jest mały pokój, mający zapewnić dyskrecję osobom rozmawiającym na temat danych osobowych. Czekając na urzędnika słyszałam bardzo dokładnie rozmowę odbywającą się w pokoju, ponieważ ściany w "dyskretnym pokoju" nie sięgają sufitu.
Czekałam dosyć długo. I nie miałabym z tym problemu gdyby nie fakt, że nie miałam gdzie powiesić kurtki oraz usiąść. Po 10 minutach usiadłam na podłodze. Koło mnie przechodziło kilku pracowników GIODO (niektórzy mijali ostrożnie moje nogi, żeby mnie nie szturchnąć), ale dopiero czwarta osoba, która koło mnie przeszła poprosiła ochroniarza z recepcji (siedziałam tuż obok recepcji), aby dał mi "jakieś krzesło".

W kwestii numeru, okazał się on zupełnie niepotrzebny. Jest to numer nadawany przez pracownika GIODO, ale dopiero po zgłoszeniu bazy danych osobowych.

Powyższy przykład pokazuje jak bardzo urzędy/instytucje wciąż oderwane są od świata zewnętrznego (Urząd Dzielnicy Ursynów dowodzi czegoś zupełnie innego).
Największą przeszkodą zdaje się być podejście "Czego oni ode mnie znowu chcą?" zamiast podejścia "Każdy kto do nas przychodzi jest naszym klientem".
W tym przypadku wystarczyło umieścić kilka dodatkowych informacji na stronie, odebrać telefon lub odpisać na maila. 
Pracownicy mogą sobie nie zdawać sprawy z problemów jakie mają klienci ich instytucji i nie rozumieć z czego one wynikają. Dlatego tak ważne jest badanie drogi klienta, wszystkich punktów styku oraz stworzenie mapy doświadczeń klientów i sprawdzenie czy doświadczenia te są właściwe z perspektywy klientów jak i pracowników.

Bardzo ciekawe podejście prezentuje Capitec Bank, który w celu zwiększenia zadowolenia swoich klientów ma w wejściu pracownika, który wita klientów a zanim staną w kolejce do właściwego stanowiska, sprawdza czy mają wszystkie wymagane dokumenty potrzebne do załatwienia swojej sprawy. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas klientów, którzy mogą stać w kolejce (jedynie po to, żeby się dowiedzieć, że brakuje im jednego dokumentu), ale też czas pracowników, którzy często dopiero pod koniec rozmowy orientują się, że z powodu braku jakiegoś dokumentu nie będą w stanie pomóc klientowi.

Szybki czat - 23 minuty i brak odpowiedzi

Cel: 
Dowiedzieć się gdzie mogę się umówić na spotkanie z przedstawicielem Medicover, aby porozmawiać o ofercie.

Droga klienta: 
1. strona www
2. czat na stronie www
3. telefon

Po wejściu na stronę Medicover bardzo się ucieszyłam widząc opcję szybkiego kontaktu. Nie miałam czasu, żeby zadzwonić na infolinię i uznałam, że czat będzie najszybszą opcją.

Poniżej cała konwersacja:

Jak widać na moje pytanie nie otrzymałam odpowiedzi a czat trwał 23 minuty. W dodatku już na początku zostałam przełączona do innego konsultanta, czego raczej mogłabym się spodziewać po infolinii, ale nie czacie.
Późniejszy telefon na infolinię również niewiele zmienił, gdyż po moim przyjeździe do placówki okazało się, że konsultanta w tej chwili nie ma i nie wiadomo kiedy będzie. Po mojej prośbie o kontakt już nikt się nie odezwał.


Aż mam ochotę powiedzieć, że jak coś nie działa do końca tzn. nie spełnia swoich założeń, to nie powinno być w ogóle wprowadzane. Wiem, że brzmi to radykalnie i nie zawsze jest tez dobrym rozwiązaniem, dlatego chciałabym wszystkim firmom wprowadzającym jakikolwiek produkt czy usługę przypomnieć, że wszystko trzeba testować. Jeśli mamy taką możliwość powinniśmy wypuszczać na rynek produkt czy usługę po serii testów, za każdym razem uwzględniając opinie konsumentów oraz specjalistów. Prototyp - testowanie i zbieranie opinii - doskonalenie - prototyp - testowanie i zbieranie opinii - doskonalenie - itd., aż do momentu, w którym mamy najlepszy na ten moment produkt/usługę. Należy pamiętać, że wprowadzenie na rynek nie zwalnia nas z dalszego doskonalenia produktu/usługi, przeciwnie jest okazją, żeby "na gorąco" otrzymywać feedback.

Pozostawienie niefunkcjonalnego narzędzia tylko frustruje klientów, ponieważ komunikuje
możliwość rozwiązania ich problemu czy odpowiedzi na potrzeby a tego nie robi. Klient pozostaje z
niezrealizowanymi potrzebami a do tego poczuciem straty czasu.

Należy też pamiętać, że czat jest najszybszą opcją kontaktu i nie powinien trwać dłużej niż np. rozmowa telefoniczna.

CO DALEJ?: Wybiorę ubezpieczyciela, z którym będę się w stanie skontaktować i porozumieć (czyli nie tego).

Dlaczego powinno się dbać o wszystkie punkty styku na drodze klienta?

      Czym  jest doświadczenie klienta? Wiele osób do niedawna było przekonanych, że klient doświadcza jedynie w momencie zakupu, początku użytkowania produktu/usługi lub w innym, ale pojedynczym momencie oraz, że właśnie w ten moment warto jest inwestować. Jak jest rzeczywiście? Zależy to oczywiście od typu klienta i jego potrzeb, dotychczasowych doświadczeń oraz ważności danego wydarzenia. Może być tak, że klient nie zrezygnuje z usługodawcy pomimo negatywnych doświadczeń lub odwrotnie, odejdzie do konkurencji  pomimo samych pozytywnych doświadczeń. Wszystko zależy od tego co dla danego klienta jest najważniejsze, gdzie znajduje się jego próg tolerancji oraz czym można go „uwieść”. Jednym z ważnych punktów styku z marką jest reklama, która budzi w konsumencie oczekiwania, powinny one zostać spełnione w pozostałych punktach styku jak np. obsłudze klienta czy korzystaniu z produktu. Istnieją też pojedyncze wydarzenia tak istotne dla klienta oraz nacechowane emocjonalnie, że potrafią zaważyć na tym czy klient będzie wiernym klientem i ambasadorem marki czy będzie tylko czekał na koniec umowy, aby uciec do konkurencji. Który to moment? Co jest najważniejsze? Tego się nie dowiemy nie badając potrzeb klientów, nie słuchając co mają do powiedzenia i nie wiedząc kiedy w ogóle mają styczność z marką (czyli kiedy mają okazję wyrobić sobie o niej zdanie). Dlatego bardzo cenne jest dla firmy poznanie różnych momentów, w których klient ma jakikolwiek kontakt z marką czyli tzw. punktów styku, a następnie przyjrzeniu się każdemu z osobna i zbadanie co w nim działa, co trzeba zamienić, a co można usprawnić. Wyobraźmy sobie np. klienta telefonii komórkowej i zastanówmy się w jakich momentach ma on kontakt z firmą telekomunikacyjną - każdy rodzaj kontaktu to punkt styku marki z klientem. Wspomniany klient na co dzień korzysta z telefonu, otrzymuje faktury, maile o różnej treści (informacja o fakturze, informacja o promocji, odpowiedź na pytanie itd.), smsy (tu też różne rodzaje treści), telefony od pracowników w różnej sprawie, idzie do oddziału, żeby coś załatwić (gdzie jest kilka kolejnych punktów styku jak chociażby budynek, pracownik czy krzesło, na którym siedzi), a jeśli korzysta z Internetu może wejść na stronę www operatora (tu nowe cele a z nimi kolejne punkty styku). Tak na szybko naliczyliśmy 7 punktów styku na drodze pewnego klienta, pomijając te, które pojawiają się w związku z różnymi celami, oraz skupiając się tylko na jednym typie klienta, a przecież są też inni, których potrzeby wyglądają inaczej.

Jeśli więc chcemy sprawić by doświadczenie było pozytywne, nie wystarczy, że skupimy się na jednym elemencie, musimy zadbać o wszystkie, pamiętając o tym, aby jakość doświadczenia zawsze była taka sama. Punkt styku to nie tylko moment zagrożenia, którego trzeba uniknąć, ale przede wszystkim moment szansy jaką mamy na utrzymanie zadowolenia naszego klienta a tym samym jego lojalności.

Błąd jakim jest skupianie się wyłącznie na części drogi klienta dobrze obrazuje przykład klienta szukającego studia fitness koło domu. Jedzie autobusem, widzi billboard reklamujący studio w pobliżu domu, zapamiętuje nazwę, wchodzi na stronę www, sprawdza grafik  zajęć, dzwoni, umawia się na próbne wejście, przychodzi na miejsce a tam obsługa nie zainteresowana klientem, grafik ze strony nie pokrywa się z faktycznym, nikt nie pokazuje mu gdzie co jest. Satysfakcja klienta przechodzi w niezadowolenie, rezygnację oraz dalsze poszukiwania. Widać wyraźnie, że studio zadbało jedynie o część doświadczeń oraz to, aby klienta do siebie doprowadzić nie myśląc już co dzieje się z klientem po wejściu do studia fitness i jakie później może mieć doświadczenia.

Innym przykładem jest marka L’Occitane, która nie zapomina o różnych punktach styku i potrafi zadbać także o mniej przyjemny moment na drodze klienta, jakim jest płacenie, dając klientom próbkę kosmetyku, zniżkę na kolejny zakup lub inny drobny prezent. Miłym doświadczeniem jest również możliwość zapakowania produktu na prezent (można nawet wybrać rodzaj opakowania) bez dodatkowej opłaty, co pozwala darczyńcy nie tylko na wręczenie kosmetyku, ale też przekazanie pozytywnych doświadczeń związanych z marką.

Trudno jest utrzymać zadowolenie i satysfakcję klienta w każdym z punktów styku, jednak warto próbować gdyż jest to jeden z bardziej skutecznych sposobów na zatrzymanie starego oraz pozyskanie nowego klienta (a ten ostatni jak wiadomo jest znacznie większym kosztem dla firm). Zdają się to rozumieć np. wielokrotnie już nagradzane linie lotnicze Qatar Airways, które stawiają na zadowolenie klienta do tego stopnia, że czas płacenia za bilet zmieniają z 55 sekund na 17, i których CEO potrafi niezapowiedzianie przyjść na lotnisko w Doha o 3 nad ranem, żeby sprawdzić czy pracownicy poprzez swoją pracę realizują wizję i wartości marki.

Badania natomiast pokazują, że część klientów jest w stanie zapłacić więcej właśnie za pozytywne doświadczenia i lepszą obsługę. Klienci stają się coraz bardziej świadomi, w związku z czym rosną ich oczekiwania. Potrafią np. zmienić dostawcę telewizji kablowej, bo trudno im się dodzwonić do obecnego, gdy mają jakąś sprawę, bank, bo nie przesyła im pisma pocztą tylko każe jechać do oddziału itd. Z drugiej strony klient potrafi być wierny jak np. pan, który bardzo długo był w swoim banku tylko dlatego, że pani Zosia była miła, znała go i zawsze zapytała co słychać u żony i dzieci, na tego klienta nie działały też kuszące propozycje konkurencyjnych banków.

Żeby klient był szczęśliwy, musimy tworzyć pozytywne doświadczenia.  Żeby wiedzieć co go uszczęśliwia musimy się mu przyjrzeć i go wysłuchać.

Dla UPC klienci są lepsi i gorsi...

Ostatnio miałam okazję usłyszeć głos zadowolonego klienta UPC. Ponieważ sama jestem wyjątkowo niezadowolonym, słuchałam bardzo uważnie.

UPC do swojej klientki wysłało mailem ankietę dotyczącą satysfakcji z produktów/usług. Klientka na nią odpowiedziała. W kolejnych dniach ta sama klientka otrzymała paczkę, na którą nie czekała. Paczka była od UPC a w niej prezent za wypełnienie ankiety: pióro i długopis marki Scheaffer. Przyznam, że byłam mocno zaskoczona. Zapytałam więc ile czasu czeka na infolinii, żeby załatwić sprawę, z którą dzwoni.
"W ogóle nie czekam" - usłyszałam. Zdziwienie narastało. Zapytałam więc jakim jest klientem i okazało się, że biznesowym.
Moje rozczarowanie UPC doszło do granic tolerancji.

Usługodawcy wciąż zapominają, że coraz bardziej świadomi klienci większym zaufaniem obdarzają rodzinę,znajomych czy fora internetowe od reklam. Powoduje to, że klienci często rozmawiają o produktach i usługach, radzą się, dopytują. Jednym z punktów styku konsumenta z marką jest moment rozmowy czy otrzymywania informacji o marce z innych źródeł niż reklama. I jedną z najgorszych rzeczy jakich mogą dowiedzieć się konsumenci, jest to, że są traktowani gorzej od pozostałych klientów (np. mają wyższy abonament od sąsiada albo czekają 16 minut na połączenie z konsultantem).

Przykład idealnie pokazuje politykę firmy, która najwyraźniej brzmi "Są ważni i ważniejsi", która również nie dba o to, by doświadczenia jej klientów w różnych punktach styku były pozytywne czy na podobnym poziomie.

Pozostaje również pytanie o wiarygodność ankiety oraz wyników badania satysfakcji klientów UPC. 
Można się spodziewać jakie opinie będą mieli klienci, którzy od razu mogą się dodzwonić oraz w prezencie otrzymują pióro z długopisem. Pytanie raczej brzmi jakie opinie będą mieć klienci indywidualni, których nota bene jest dużo więcej.

Orange bawi :)

Otrzymałam dziś telefon z Orange. Z zastrzeżonego numeru, co od razu mnie poirytowało (i nie jestem jedynym klientem, który tego nie lubi), jednak zaraz zostałam bardzo rozbawiona więc przewaga po stronie Orange;)
Pani z Orange zadzwoniła i powiedziała, że dzwoniłam wcześniej i nie mogłam się dodzwonić więc ona teraz oddzwania. Faktycznie próbowałam się dodzwonić do Orange lecz wszyscy konsultanci byli zajęci.
Ku mojemu zaskoczeniu zostałam poinformowana, że jeśli wcisnę określony przycisk, konsultant do mnie oddzwoni. Oczywiście skorzystałam z tej opcji.
Muszę przyznać, że tym rozwiązaniem Orange nareszcie wyszło na przeciw klientom. Problem był jeden, dzwoniłam aż 5 dni temu i nie byłam w stanie przypomnieć sobie w jakiej sprawie :D

Zatem znowu mamy sytuację, w której firma stosuje rozwiązanie odpowiadające na potrzeby klientów, ale nie działa ono jak powinno. 
Według mnie czasem lepiej wstrzymać się z wprowadzeniem nowego rozwiązania jeśli nie może ono działać jak należy.

Jak przyciągnąć klienta by zaraz go zniechęcić - Calypso

Przez pewien czas, poszukując siłownio-fitnessu blisko domu, byłam bardzo podatnym klientem. 

Wręcz idealnym do "złapania" i to na dłuższy czas. Wszelkie informacje z otoczenia na ten temat natychmiast przykuwały moją uwagę. Dzięki temu od razu zauważyłam bilboard reklamujący siłownię oraz fitness koło mojego domu. Kolejne kroki wykonywałam zapewne zgodnie z założeniami ponieważ odnalazłam bez problemu stronę www. Na stronie sprawdziłam grafik, wybrałam odpowiadające mi zajęcia i zadzwoniłam, żeby się umówić na próbne wejście (darmowe). Do tego momentu customer journey (droga klienta) przebiegała gładko, krok po kroku, doprowadzając mnie do siłowni. Niestety już na miejscu pozytywne wrażenia oraz entuzjazm opadają z różnych powodów.

1. W wejściu brak wyraźnych wskazówek nawigacyjnych prowadzących na piętro (bo dopiero na piętrze jest siłownia).

2. Po przekroczeniu progu wychodzi się na schody zamiast najpierw na recepcję.

3. Zgłaszam się do recepcji mówiąc, że jestem tu pierwszy raz. Dostaję kluczyk i koniec. Nikt z recepcji mnie nie oprowadza po obiekcie, nie opowiada o sprzęcie, zajęciach, saunie, nie mówi gdzie jest trener itd.

4. Chcę iść na spinning, ale widzę z oddali, że w sali trwają zajęcia. Pani mówi, że pewnie się rozgrzewają, ale to nic bo zawsze można wejść w trakcie zajęć.

5. Wchodzę na zajęcia i zostaję od razu wyproszona oraz poinformowana, że zajęcia trwają już 30 minut.

6. W recepcji dowiaduję się, że widocznie na stronie www znalazłam nieaktualny grafik a kolejne zajęcia rozpoczną się za 30 min. Niestety niższy poziom, który mnie nie interesuje. Postanawiam poczekać, ale nie bardzo wiem co robić przez 30 minut (siłownia jest bardzo duża a ja jej nie znam). Pani z recepcji w żaden sposób nie pomaga.

7. Wchodzę na urządzenie treningowe (dla mnie nowe), ale nie działa lub nie wiem jak je ustawić. Szukam wzrokiem trenera, ale nikogo nie widzę więc zmieniam urządzenie.

8. Ze spinningu nie jestem zadowolona (poziom był inny niż chciałam). Konstrukcja roweru też nie była doskonała - ponieważ miałam nieco wyższy bidon, wyciągając go zahaczałam o hamulec (nikt mnie przez telefon nie uprzedził, żeby zabrać bidon 0,5 l). Do tego wszystkiego mój rower był wadliwy i uderzyłam się kilka razy bardzo mocno w kolano wystającą częścią.

9. Tuż przed wyjściem zapytano mnie czy mi się podobało, powiedziałam, że nie i wyjaśniłam czemu sądząc, że zaraz wszystko zostanie naprawione. I co? I nic :(

Po pierwsze moja opinia nigdzie dalej nie pójdzie - brak formularzy do oceny. Po drugie panie z recepcji w ogóle nie potrafiły w tej sytuacji zareagować i zrekompensować negatywnych doświadczeń. Wystarczyło chociażby powiedzieć, że mogę przyjść jeszcze raz na próbę w dowolny dzień oraz np. zaproponować godzinny trening indywidualny z trenerem z siłowni. Koszt żaden a wciąż duża szansa na stworzenie pozytywnych doświadczeń i pozyskanie nowego klienta. 

Jest to kolejny przykład i dowód na to, że warto dbać o wszystkie punkty styku klienta z firmą. Tu pierwsza część drogi klienta, nawet jeśli nie zaplanowana, przebiegła pomyślnie doprowadzając mnie do siłowni. Jednak najważniejszy moment (wizyta w siłowni) został pominięty. 

Różne grafiki zajęć w Internecie i na miejscu, obsługa nie potrafiąca obsłużyć nowego klienta, nieradząca sobie z klientem niezadowolonym, brak wyraźnej  nawigacji i informacji, brak trenera oraz zachowanie trenera sprzeczne z informacjami przekazanymi w recepcji. Z tych powodów więcej nie odwiedziłam Calypso, a gdy znajomi poprosili mnie o opinię chętnie się nią podzieliłam.

Droga klienta składa się z wielu punktów styku, każdy z nich może być i szansą i zagrożeniem, może być źródłem pozytywnych lub negatywnych doświadczeń i pomimo, że całościowe doświadczenie to nie suma wszystkich doświadczeń (czasem może tak być), to warto dbać o to, żeby w każdym z punktów styku doświadczenia były pozytywne. Nigdy nie wiemy, który moment dla jakiego klienta będzie tym decydującym o jego opinii i ogólnym wrażeniu.

Przykład fragmentu drogi klienta i punktów styku jakie się na niej znajdują 

(jest to zarys a nie pełna droga klienta). 

Zamykam konto i nikt nie pyta czemu :(

Z powodu różnych problemów w trakcie korzystania z konta na Hotmailu, postanowiłam je w końcu zlikwidować. Ponieważ byłam niezadowolonym klientem miałam mnóstwo uwag w ramach wyjaśnień czemu zdecydowałam się na zamknięcie konta.

Czekałam tylko na ten moment w trakcie procesu zamykania konta, w którym pojawi się okno z napisem w stylu "Bardzo nam przykro, że nie chcesz dłużej korzystać z naszej usługi. Będziemy wdzięczni jeśli zgodzisz się odpowiedzieć nam na pytanie z jakiego powodu zamykasz swoje konto abyśmy mogli nieustannie poprawiać jakość swoich usług." Nic takiego się nie stało, a ostatnie okno jakie zobaczyłam było takie:

Usługodawcy i producenci powinni pamiętać jak ważny jest głos pojedynczego klienta. Przede wszystkim cenny jest głos niezadowolonego klienta, bo jest on bardziej obiektywny w swojej ocenie niż taki, który jest zawsze zadowolony a pozytywne emocje mogą mu przesłaniać obiektywny odbiór. Natomiast najcenniejszy jest klient, który odchodzi. Nie tylko potrafi dokładnie powiedzieć czemu (czyli co dla niego nie działa), ale też często ma już porównanie z konkurencyjną usługą/produktem oraz opinie od rodziny czy znajomych, które są zwykle odpowiedzią na jego problemy. Taki klient może być szansą na otrzymanie cennego insightu nie tylko na temat własnego produktu/usługi, ale też insightu dotyczącego danej branży oraz potrzeb pewnej grupy klientów. Dlatego też trzeba wykorzystać każdą okazję, w której można wysłuchać niezadowolonego czy rezygnującego z usług klienta. Poza tym klienci często są chętni do dzielenia się swoimi opiniami i potrafią być wręcz rozczarowani, że nie zapytano ich i powód. Jakość opinii również się zmienia, rosnąc razem z coraz wyższą świadomością konsumentów.

Prosto i krótko pytają o zdanie

Na każdym kroku możemy zaobserwować różnice w polskim a "zachodnim" podejściu do customer experience i opinii konsumenta. Chociażby w postaci ankiet proszących klienta o opinię.

Gdy wczoraj przeglądałam stronę sklepu internetowego ekran nagle pociemniał i pojawiło się niewielkie okno z ankietą. Była to prośba o ocenę i sugestie, która pojawiła się po minucie przebywania na stronie firmy French Connection. Chętnie podzieliłam się swoimi spostrzeżeniami. Miałam jednak wrażenie, że lepiej bym pomogła gdyby prośba pojawiła się po dłuższym czasie albo była możliwość odłożenia jej w czasie i powrócenia do ankiety w dowolnym momencie.

Samo rozwiązanie jest proste i dzięki tej prostocie przyjemne, bo przeczytanie o co chodzi zajmuje chwilę tak samo jak wysłanie odpowiedzi.

Trzeba tu zwrócić uwagę, że taki rodzaj ankiety dla producenta/usługodawcy, to rozwiązanie, które pomaga się rozwijać firmie, która na bieżąco otrzymuje feedback na temat swojej strony, a także zyskuje często cenne uwagi ze strony klientów. Wartością dodaną przy takim rozwiązaniu jest poczucie klientów, że ich głos się liczy i mogą coś zmienić swoją opinią.

Mam tylko nadzieję, że i polskie firmy w końcu zrozumieją jak ważny jest customer experience oraz głos pojedynczego klienta poza tabelkami ze średnimi.

Praktyczne rozwiązanie

Proste i praktyczne rozwiązanie w przymierzalni sklepu Oysho. W każdej "kabinie" Informacja jak mierzyć swoje kształty i dopasować do wymiarów odpowiedni rozmiar w Oysho. Fajna pomoc, brakuje tylko centymetra bo, tak jak wymiarów w pamięci, raczej nie nosimy centymetra w torebce :)

Customer experience, to dbanie o doświadczenia klientów, które również obejmuje edukację klientów. Dzięki takiemu rozwiązaniu klient nie musi czuć się nieswojo pytając sprzedawcę o rozmiar, nie musi go w ogóle w to angażować i dzięki instruktażowej zawieszce sam sobie poradzić w tej sytuacji (oczywiście o ile posiada centymetr).

Szybki kontakt i brak odpowiedzi :(

 Po informacji, iż w Alior Sync można zarządzać finansami chciałam się dowiedzieć czy jest taka możliwość również na kontach Alior.

Z łatwością znalazłam na stronie www opcję kontaktu z konsultantem (ważne ponieważ często na stronach korporacyjnych trudno odnaleźć kontakt, a jeszcze rzadsza jest możliwość czatu z konsultantem).
Konsultant bardzo szybko się odezwał, co mile mnie zaskoczyło.
Jednak pozytywne wrażenie szybko zostało zepsute przez samego konsultanta, który po kilkuminutowej wymianie zdań wciąż nie odpowiedział na pierwsze postawione mu pytanie. Po chwili miałam po prostu wrażenie, że rozmawiam z systemem a nie człowiekiem, a w takiej sytuacji powinno to być wyraźnie zaznaczone przed rozpoczęciem rozmowy.

I znowu mamy pomysł typu "fajne, ale nie do końca".