Heaven and Hell: Porównanie obsługi klienta w tej samej usludze

   Trudne sytuacje najlepiej sprawdzają obsługę oraz chęć pomocy klientowi i właśnie w takiej sytuacji miałam 2 skrajne doświadczenia.

   Sytuacja: muszę w ciągu 1-2 dni wydrukować 200 sztuk ulotek, jest czwartek przed długim weekendem, po którym od razu wyjeżdżam na dłużej.

   Z miejsca jestem zestresowana i szukam kogoś, kto mi pomoże. To słowo jest bardzo istotne ponieważ powoduje, że klient podchodzi bardziej emocjonalnie do sprawy, potrzebuje czegoś więcej niż tylko usługa. Jeśli w grę wchodzą emocje, jest to najlepszy moment na to, żeby w bezkosztowy sposób (samą obsługą) pozyskać nowego klienta lub potencjalnego klienta stracić.

1. Dzwonię do firmy w Pruszkowie, u której drukuję różne materiały:
Odpowiedź: "Damy radę dopiero po długim weekendzie."
Reakcja po rozmowie: "Jestem ich stałym klientem, proponowali mi nawet zniżki przy poprzednim zamówieniu, trochę słabo... Jak znajdę podobną firmę, to na pewno ją wypróbuję..."

WAŻNE: Firma naraziła się na utratę stałego i bardzo zadowolonego klienta, który ich polecał dając powód do szukania innego usługodawcy.

2. Dzwonię do firmy Drukmix w Pruszkowie, którą znalazł przejeżdżając obok mój tata (http://www.drukmix.pl/).
Odpowiedź: "Jesteśmy bardzo profesjonalną firmą, zrobimy to, ale musi Pani jak najszybciej zatwierdzić projekt, który zrobimy na podstawie Pani projektu. Coś zaproponujemy, bo jesteśmy profesjonalistami." - nie ukrywam, że powtarzanie w kółko słowa "profesjonalny" trochę mnie zaniepokoiło.
Reakcja po rozmowie: Natychmiast wysłałam swój projekt, żeby nie stwarzać dodatkowych  problemów i firma nie musiała robić wszystkiego na ostatnią chwilę. Oczekiwałam tego samego, ale maila nie otrzymywałam. Zaczęłam się zastanawiać, że skoro jest tak duży problem czasowy (ponieważ zostało to mocno zaznaczone w rozmowie), to może już jest za późno, żeby wykonać moje zlecenie.
   Piszę kolejnego maila z prośbą o potwierdzenie czy mój mail w ogóle doszedł i czy wszystko jest jasne. Odpowiedź z propozycją przyszła jak spałam, więc odczytałam maila dopiero rano następnego dnia (piątek - ostatni dzień, żeby cokolwiek załatwić).
   W odpowiedzi otrzymuję maila z propozycją, ale grafika sugeruje, że mój mail nie został do końca przeczytany. Jest zupełnie zmieniona czcionka, niektóre litery w środku słowa są duże (drukarnia nie miała takiej samej czcionki więc otworzyła się błędnie).
   Wysyłam kolejnego maila z prośbą o poprawienie błędów oraz zmianę czcionki, w odpowiedzi otrzymuję maila z ponagleniem w wyborze jednej z 2 propozycji graficznych (chodzi o te z błędami i złą czcionką).
   Dzwonię do firmy Drukmix, telefon jest zajęty. Gdy do mnie oddzwaniają:
- Tak, słucham?
- Halo! Ktoś do mnie dzwonił! O co chodzi?! (niezwykle nieprzyjaznym oraz poirytowanym tonem)
- Witam, dzwoniłam w sprawie wczorajszego zlecenia...
- No! Wybrała Pani?
- Chyba nie przeczytał Pan mojego maila..
- Przeczytałem!!!
- Zatem możemy to zmienić?
- ??? Chwileczkę... O mam maila. Chwileczkę! Nie znam takiej czcionki!
- A może Pan ja pobrać lub zaproponować coś podobnego?
- Takiej czcionki nie ma! Nie istnieje!
- hmmm.... To może Pan coś zaproponować? Coś podobnego?
- Teraz to nie ma czasu, mamy 3 dni robocze na wykonanie każdego zlecenia! Może na poniedziałek... ale się nie da.
- Gdyby odpowiedział Pan na mojego maila mielibyśmy dokładnie 3 dni.
- Jakie 3 dni!!!???
- wczoraj, dzisiaj i poniedziałek, to dokładnie 3 dni.
- Nie będę tak rozmawiał! - I SIĘ ROZŁĄCZYŁ.
(Było jeszcze kilka epitetów pod moim adresem, których nie będę przytaczać, bo musiałabym bardzo dokładnie odtworzyć rozmowę, która była znacznie dłuższa.)

FIRMA, KTÓREJ NIE POLECAM!

3. Dzwonię do poleconej przez znajomą firmy PROMO PRINT w Warszawie (http://promo-print.pl/). Sytuacja robi się dla mnie ekstremalna, jest piątek około 11 rano.

Odpowiedź: "Witam, oczywiście, że nie ma problemu, proszę przesłać projekt, w ciągu 30 min wyślemy Pani nasze propozycje. Zobaczymy co da się zrobić i od razu odpowiemy." 

   Tak też się stało, dostałam bardzo ładne propozycje graficzne (Drukmix zmienił mój projekt dodając ramkę i zupełnie nie pasującą do stylu ulotki czcionkę), bez problemów z czcionką, nawet nie było o tym mowy. Poprosiłam o drobną zmianę, za chwilę otrzymałam kolejną propozycję. Zatwierdziłam. O 13:00 otrzymałam maila, że ulotki będą do odbioru o 15:00. Potem dostałam kolejnego o 13:20, że już są gotowe do odbioru! A do tego wszystko na spokojnie, bez nerwów i bardzo sympatycznie, czułam się w pełni zaopiekowana :) 

   Dodam jeszcze, że cena była taka sama jak w firmie Drukmix. Nie płaciłam więcej za super szybkie zlecenie, za uprzejmą obsługę, dobrą jakość oraz bardzo dobry projekt. 

Reakcja: Oczywiście zachwyt, dosłownie, ponieważ zdawałam sobie sprawę, że robimy coś naprawdę na ostatnią chwilę, a ani razu nie dano mi tego nawet odczuć. Następnego dnia z radością poleciłam firmę na moim profilu na Facebooku oraz będę polecać każdemu, kto drukuje różne materiały. 

FIRMA, KTÓRA BYŁA MOIM BOHATEREM DNIA :)

   Ta sytuacja jest bardzo dobrym przykładem specyficznej aczkolwiek nie tak rzadkiej drogi klienta w usłudze, klienta, który znalazł się w stresującej sytuacji, a firma, która wykona jego zlecenie będzie postrzegana jak superbohater, który uratował sytuację. Jest to również przykład wielu ważnych punktów styku z firmą, w których następuje decyzja czy skorzystamy z usług raz jeszcze, czy polecimy te usługi, czy będziemy szukać kolejnego usługodawcy itd. Moja droga zaczęła się od problemu i aktywacji rodziny oraz znajomych. Kolejnym punktem była rozmowa (tak różna w przypadku każdej z firm), komunikacja z firmą - mail, telefon (szybka i efektywna wymiana mailowa była tu niezwykle istotna), odbiór oraz przekazanie opinii znajomym/rodzinie. Każdy z tych punktów jest bardzo istotny. Muszę przyznać, że w tej chwili nie wyobrażam sobie skorzystania z usług innej drukarni.

   Usługodawcy powinni pamiętać, że usługa to nie wszystko, że równie mocno liczy się obsługa klienta czy chęć pomocy. Przysługa "leży" blisko Usługi. Jeśli wyświadczymy klientowi przysługę będzie o nas długo pamiętał oraz, co istotne, będzie wdzięczny.

Sprytna Malezja

W Sylwestra w lokalnym supermarkecie AEON nastąpiła mała zmiana. Tuż przed wejściem pojawiło się małe stoisko z oddzielną kasą i obsługą. Stoisko to powstało z zamiarem ułatwienia życia konsumentom wybierającym się na noworoczne imprezy. Sprzedawano jedynie alkohol, chipsy i lody.

Bardzo dobry pomysł zarówno dla imprezowiczów, którzy się spieszą, a wiadomo jakimi produktami będą zainteresowani oraz pozostałych klientów supermarketu, którzy wpadli do sklepu po mleko i jajka i niekoniecznie chcą stać w gigantycznych kolejkach tylko z powodu Sylwestra.

Taka mała rzecz a cieszy, a do tego pokazuje, że pracownicy myślą o swoich klientach i o nich dbają.

Ten sam supermarket ma również przed wejściem skrzynkę do wrzucania opinii i sugestii.

Czemu służą reklamy - nie sprzedaży

Wśród ogromu reklam na Facebooku pojawia się reklama ze zdjęciem sukienki, która akurat przykuwa moją uwagę. Klikam w obrazek. Po raz pierwszy robię coś takiego, do tej pory reklamy sklepów czy produktów na Facebooku po prostu ignorowałam. I co się dalej dzieje? Reklama odsyła mnie do strony domowej sklepu internetowego, w którym zaczynam szukać reklamowanej sukienki. Póki co nigdzie jej nie widać. Zaczynam szukać w kategorii "sukienki" już lekko zniecierpliwiona, bo cały czas spodziewałam się, że po kliknięciu w fotografię z fejsbukowej reklamy od razu przejdę do tego produktu lub zobaczę go jako polecany artykuł na stronie domowej sklepu. Niestety po długich poszukiwaniach okazuje się, że reklamowanej sukienki w ogóle nie ma w sklepie.

Oczywiście był to pierwszy i ostatni raz. Utwierdziłam się tylko w przekonaniu, że nie warto podążać za reklamami na Facebooku.

Mam tylko jedno pytanie do twórców takich reklam: Czy to się opłaca? Czy warto zachęcać do wejścia na stronę sklepu zdjęciami przedmiotów, których się nie sprzedaje? Rozumiem, że chodzi o zasadę "a nóż widelec" czyli "może jak kliknie to i tak coś znajdzie", tylko na co są większe szanse? Czy, że faktycznie zainteresuje mnie coś zupełnie innego od przedmiotu, który w myślach już kupowałam czy, że przestanę brać na poważnie takie reklamy i już żadna mnie nie skłoni do wejścia do sklepu a co za tym idzie zakupu? W moim przypadku to drugie, przede wszystkim dlatego, że cenię sobie swój czas i staram uczyć się na błędach.

Ja bym zdecydowanie odradzała takich praktyk, bo są one potencjalnie doskonałym sposobem na stracenie klienta, którego chciało się pozyskać.

Design thinking na Filipinach

Proste a tak bardzo ułatwiające codzienność. Chyba wszyscy znamy motyw stukających o siebie butelek w reklamówce, zgniecionych ciastek, przewracających się produktów, które wciąż próbujemy ułożyć w ten idealny sposób, żeby donieść reklamówkę bez pęknięć i szkód do domu.

Filipiński design thinking! :) Kawałki kartonu ułożone przez pracownika na dnie reklamówki. Funkcjonalne i bez kosztowe, bo kartonów w supermarketach jest pod dostatkiem, wystarczy je pociąć zamiast wyrzucić.

Gdzie jeden traci klienta, drugi zyskuje - BANKI

   Zmieniam bank. Wielka rzecz. Duży research. Całkiem długi proces. Mam konkretne oczekiwania, ale jak się okazuje nie jest łatwo je spełnić. Najbardziej konkretne są te dotyczące czasu oczekiwania, ponieważ nie mogę długo czekać na kartę. I właśnie na tym polu banki mogły rozegrać swoją "walkę" o nowego klienta. Jak im to poszło?...

   Po researchu internetowym wybrałam kilka banków.

   Najpierw zadzwoniłam do banku Deutsche Bank, a konkretnie do oddziału najbliżej mojego domu. Zadzwoniłam, ale w słuchawce zamiast uśmiechniętego pracownika (tak, zazwyczaj słychać czy rozmówca się uśmiecha) usłyszałam komunikat, że nie można się połączyć z tym numerem, żeby nie było wątpliwości z numerem ze strony internetowej Deutsche Banku.
   Zadzwoniłam na centralę, po krótkiej rozmowie o produktach padło pytanie:
- Jak długo będę czekać na kuriera?
- Do tygodnia.
- Jak długo od wizyty kuriera będę czekać na kartę?
- 2 tygodnie, ale z powodu dużej liczby zgłoszeń może dłużej.
- Hmmm... ale zmieniam swój główny bank, to znaczy, że Państwo będziecie moim głównym bankiem i jedynym (każdy bank walczy właśnie o to, żeby być bankiem numer 1, tym, do którego wpływa co miesiąc wynagrodzenie, bycie bankiem numer 2 czy 3 nie jest tak atrakcyjne finansowo)
- Niestety nic to nie zmienia.
- Czy przyspieszę coś jeśli pójdę do oddziału podpisać umowę po wypełnieniu wniosku on line?
- Nie.
- Chciałam jeszcze zapytać czy telefon do oddziału X jest poprawny?
- W oddziałach nie ma telefonów dla klientów.
Tak, lekkie zdziwienie, bo numer widniał na stronie przy adresie oddziału. Brawo Deutsche Bank.

   Rozczarowana szukałam dalej.

   Zdecydowałam skontaktować się z bankiem Millennium. Nie musiałam dzwonić, ponieważ znalazłam czat na stronie banku. Zadałam te same pytania na czacie, co pozwoliło mi na załatwianie innych spraw w tym samym czasie - bardzo duża wygoda. Odpowiedzi:

- Przepraszamy, ale kurier może być najwcześniej pojutrze.

- Nie ma czasu oczekiwania na kartę, kurier dostarczy ją od razu z umową.

I tu był moment WOW, aż trudno było mi uwierzyć. Moje zaskoczenie połączone z radością było tak wielkie, że natychmiast się zdecydowałam i zakończyłam żmudny proces poszukiwań. Gratuluję Millennium Bank.

  Ta krótka historia bardzo dobrze ilustruje jak łatwo jest stracić klienta i jak łatwo można go czasem pozyskać. Gdyby na przykład pracownik Deutsche Bank na moją informację o przeniesieniu i byciu głównym bankiem powiedział "W takim razie wyślę do Pani kuriera w ciągu 3 dni i przyspieszę proces wydawania karty, będzie ją pani mogła odebrać we wskazanym oddziale banku.", nawet bym nie weszła na stronę żadnego innego banku, nie mówiąc o dzwonieniu. Dlaczego? Dlatego, że byłam w trakcie procesu, byłam w określonym punkcie Drogi Klienta i nie chciałam tracić czasu na cofanie się i przechodzenie tej ścieżki jeszcze kilkukrotnie. Najbardziej zależało mi na dokończeniu mojej Drogi Klienta a nie na rozpoczynaniu kilku innych. Nawet nie miałabym nic przeciwko temu, żeby podjechać do oddziału po kartę. Niestety brak elastyczności oraz ewidentnie zbyt długie procedury spowodowały, że Deutsche Bank stracił dziś bardzo wiernego klienta i straci jeszcze wielu zostawiając konkurencji pole do działania.

Nie tacy nowocześni jak się malują - RWE

   Po długiej nieobecności na blogu czas nadrobić. Jak się okazało nie jest wcale takie proste pisanie bloga na bloggerze z tabletu Samsunga... Dodawanie zdjęć stało się niemożliwe, potem zepsuł mi się nowy aparat Fuji (już po jednej naprawie - zepsuło się dokładnie to, co zostało naprawione) a jeszcze później po prostu nie było kawiarenek internetowych lub jak były to internet nie działał w ogóle, bo 30 dzieciaków grało w zabijanie online. Także czuję się usprawiedliwiona.

    Przed tą długą podróżą musiałam pozałatwiać rożne sprawy, umowy, rachunki, RWE (niestety), PGNiG (też niestety) itd.
    I o dziwo w RWE pojawił się promyk nadziei, iskierka, która rozpaliła mój głodny zmian i ulepszeń na miarę 2014 roku umysł i tu też została brutalnie zgaszona szarą rzeczywistością skamieniałych systemów korporacyjnych.
    Pod koniec mojej długiej, bardzo długiej wizyty w okienku zaczęłam oglądać ulotkę promującą dostęp online do rachunków, wystarczy wejść na stronę e-bok.rwe.polska.pl i się zalogować. Ulotka promuje: "Dołącz do grona zadowolonych Klientów i ciesz się wolnym czasem." - brzmi dobrze a jeszcze lepiej proces logowania - tylko 3 kroki (super!).

Wracam do domu pełna nadziei, wpisuję adres strony i pokazuje mi się taki komunikat:

    Znowu to samo, kolejna inicjatywa, która miała coś wreszcie zmienić i ułatwić ludziom życie, a nawet zmniejszyć wydatki firmy na obsługę klientów w punktach obsługi czy infolinii. I co? I nic. Po prostu kolejne rozczarowanie.

    Po powrocie z długiej wyprawy musiałam się więc stawić osobiście i znowu się nie rozczarowałam (nie mam już żadnych oczekiwań od RWE), moja wpłata na ponad 500 zł nie widniała w systemie a pani z okienka niczym nie przypominała panienki i przy wszystkich głośno mnie opieprzyła, że mam niezapłacony rachunek i niedopłatę :)

    Za każdym razem tak samo mnie zastanawia jedna kwestia, jak to jest możliwe, że firmy oficjalnie przedstawiają swoim klientom coś, co jeszcze nie działa? Czy nie zdają sobie sprawy z tego, że takie doświadczenie nie skłania do szybkiego powrotu i kolejnych prób? Podobna sytuacja przytrafiła mi się wczoraj. Dzwoniłam na numer z umowy z Plusem w sprawie kablówki, 7 minut czekałam na linii słuchając, którą cyferkę mam wcisnąć, żeby w końcu porozmawiać z człowiekiem. I tak przechodzę od jednego nagrania do drugiego, jestem już przy ostatnim a mojego produktu nie ma (czyli telewizji), wciskam więc w desperacji cyfrę odpowiadającą za internet (wydaje mi się, że informatyk będzie najbliżej mojego problemu) a pan uprzejmie mi wyjaśnia:
- To dział internetowy, nie mogę pani pomóc.
- Tak rozumiem, ale nie miałam z kim się połączyć, mojej usługi w ogóle nie ma w opcjach wyboru.
- Tak wiem, powinna Pani zadzwonić na inny numer.
- Ale ja mam tylko ten, z umowy.
- Tak, cały czas mamy ten problem...
(Tu miły pan oferuje przekierowanie)
- Mam do pana jeszcze prośbę, czy może pan zgłosić swojemu przełożonemu, że z numeru na umowie nie można połączyć się z działem telewizji?
- Już przekazywałem, wielokrotnie.

   Doprawdy brak mi sił. Czy zawsze będziemy płacić za coś, co nie działa, za czyjeś błędy i niedopatrzenia, czyste lenistwo lub nieadekwatne procedury korporacyjne jakby to było normalne, nie otrzymując żadnej rekompensaty? Przecież kupujemy pełnowartościowy produkt/usługę za nasze najczęściej, ciężko zarobione, pełnowartościowe pieniądze.

Interesująca informacja w odpowiednim momencie - T-Mobile

Wracając przez Macedonię do Polski otrzymałam jak zazwyczaj smsy informujące mnie o kosztach połączeń z Polską, wykonanych, odebranych, koszcie smsa itd. Po raz pierwszy jednak otrzymałam również bardzo ciekawą wiadomość o następującej treści (od T-Mobile):

'Welcome to Macedonia, the cradle of civilisation.

During your stay we strongly recommend that you visit 

the Museum of the Macedonian Struggle and the Memorial 

House of Mother Teresa in Skopje, the Memorial Center of

 Toshe Proeski in Krushevo, the Museum of Water in Ohrid 

and the Ancient Observatory in Kokino.'

Muszę przyznać, że najpierw krytycznie do tego podeszłam myśląc "kto ma czas na takie rzeczy...". Pomyślałam tak jedynie dlatego, że jechałam z kierowcą, który był w służbowej podróży więc z góry nie byliśmy nastawieni na zwiedzanie a jedynie na jak najszybsze dotarcie do celu czyli rodzinnych miast.

Jednak gdybym jechała ze znajomymi czy rodziną taki sms byłby super zachętą do zjechania z trasy. Mapa w samochodzie jest, czas jest, brakuje tylko znajomości krajów, przez które się przejeżdża, a przynajmniej takiej, żeby móc powiedzieć "zjedźmy na godzinę z trasy, tu jest fajne muzeum". Ten brak wypełnił sms od T-Mobile. 

żródło: http://www.exploringmacedonia.com/ancient-megalithic-observatory-kokino.nspx