Mystery shopper a badanie doświadczeń klientów

Mystery shopper inaczej tajemniczy klient, to świetna metoda do sprawdzania czy pracownicy spełniają standardy obsługi klienta. Tylko czyje standardy obsługi organizacja tak naprawdę sprawdza? Najczęściej zdarza się, że standardy powstają w działach marketingu i sprzedaży, są tworzone przez organizacje bez analizy potrzeb klienta. W wyniku czego organizacje badają jedynie standardy narzucone wcześniej przez nie same, ale niekoniecznie przez klienta, pomimo tego, że to dla klientów zostały one stworzone. Zatem jakie są według klientów standardy, które organizacje powinny spełniać?
Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie najpierw powinno się dobrze poznać swoich klientów i ich oczekiwania. Dowiedzieć się jak klienci danej organizacji się zachowują, jak przebiega ich droga klienta (customer journey) tzn. zbiór interakcji z naszą firmą, krok po kroku od momentu wyrażenia chęci zakupu (np. wejścia do sklepu) i na drodze tej odnaleźć wszystkie momenty, w których pojawiają się potrzeby i oczekiwania. Na podstawie drogi klienta tworzy się mapę doświadczeń klienta, na której umieszcza się każde negatywne i pozytywne doświadczenie. Za każdym doświadczeniem stoi konkretna potrzeba i właśnie na te potrzeby organizacje powinny odpowiedzieć by ich klient był zadowolony i miał same pozytywne doświadczenia. Gdy przeanalizuje się informacje zebrane od klientów dobrze jest je połączyć z wartościami organizacji i standardami, które chce się mu zapewnić i dopiero wtedy tworzyć pożądaną obsługę klienta, która będzie spełniać jego oczekiwania. Mystery shopper to jedynie element badań, które powinno się prowadzić w celu zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń.

Prosty przykład z życia:

Mam kilka małych sklepów osiedlowych koło domu, wszystkie są na mojej drodze powrotnej z pracy.
Jest sklep X, którego unikam jak ognia i jest sklep Y, gdy go mijam zwykle pojawia się na mojej twarzy uśmiech.
Gdyby teraz zrobić badanie mystery shopper w sklepie X, według wytycznych właściciela, prawdopodobnie wypadło by ono całkiem nieźle.
„Czy sprzedawca podał towar? – TAK”
„Czy sprzedawca wydał resztę? – TAK”

Na moje negatywne doświadczenie składa się jednak wiele innych czynników np. kartka z informacją, że można płacić tylko gotówką, która jest widoczna dopiero przy samej kasie, co zmusiło mnie do rezygnacji z zakupów po odstaniu 10 minut w kolejce. Do tego ciężko się dostać do niektórych artykułów, a inne poustawiane są tak, że ich nie widać, co powoduje serię pytań do sprzedawcy i rosnącą irytację klientów czekających na swoją kolej. Takich drobiazgów, o których mogłabym opowiedzieć jest więcej.
Dlaczego w takim razie drugi sklep (Y) wywołuje pozytywne uczucia i zapewnia miłe doświadczenie choć nie jest wyjątkowy? Odpowiedzi na takie pytania nie udzieli samo badanie typu mystery shopper. Samo w sobie takie badanie to za mało, aby organizacja mogła się wyróżnić wśród licznej konkurencji idealną obsługą klienta oraz zapewnianiem pozytywnych doświadczeń. Aby dostarczyć to wszystko, najpierw trzeba poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów.

http://everbe.pl/mystery-shopper-a-badanie-doswiadczen-klientow/

Raport o doświadczeniach zakupowych polskich klientów!

Firma Everbe przeprowadziła bardzo ciekawe badanie, którego wynikiem jest raport: Doświadczenia konsumenckie Polek i Polaków w 2012 roku.


Poniżej wpis z bloga Everbe:

O customer experience management w Stanach Zjednoczonych mówi się od końca lat 90- tych XX wieku. Badania amerykańskie i zachodnioeuropejskie dowodzą, że doświadczenia konsumentów są ważnym czynnikiem odróżniających marki od konkurencji i decydują o wyborach konsumentów - konsumenci chętniej korzystają z produktów usług i marek oferujących im pozytywne doświadczenia. Firma Everbe postanowiła sprawdzić, jak to wygląda w Polsce.  W grudniu 2012 roku Everbe zbadała polskich konsumentów  zwracając uwagę na zadowolenie klientów z oferowanych w Polsce produktów i usług oraz koncentrując się na pozytywnych doświadczeniach dostarczanych przez marki producentów i usługodawców.

Po zapoznaniu się z raportem profesor Andrzej Falkowski specjalista od zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) powiedział: „O doświadczenia konsumenta należy zatem szczególnie zadbać, przede wszystkim w procesie jego tworzenia się w momencie zakupu produktu, ale także w procesie jego dalszego kształtowania się już po jego zakupie. Należy więc tworzyć pozytywne skojarzenia z zakupionym produktem/usługą, zmniejszać tak zwany po-zakupowy dysonans poznawczy, co sprowadza się po prostu do dbania o klientów.”  O klientów trzeba dbać przez cały cykl życia produktu, nie zapominając o tym, że reklamacja, zwrot produktu czy rozwiązanie umowy przez klienta, to również bardzo istotne elementy jego doświadczeń z marką.                    

650 Polaków i Polek wzięło udział  w pierwszym badaniu doświadczeń polskich konsumentów. Pytano o ich pełnię doświadczeń nie odróżniając kategorii produktów i usług. W raporcie wyodrębniono trzy pokolenia Polek i Polaków – pokolenie Y, pokolenie X oraz pokolenie 50+.  

59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za  pozytywne doświadczenia. Za najbardziej ważny i ważny czynniki, który powoduje , że doświadczenia z marką produktu lub usługi są na tyle pozytywne, że klienci pozostają jej wierni 71% badanych wskazało przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta,  na drugim miejscu z takimi samymi wskazaniami znalazła się reputacja marki – 51% wskazań i spersonalizowane doświadczenia – 50%.

Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach rządzi technologia. Firmy prześcigają się w dodawaniu do swoich produktów coraz to nowych funkcjonalności i nowinek lub produkują zupełnie nowe technologicznie rozwiązania. Wiele firm w pogoni za technologią i innowacyjnymi rozwiązaniami  zapomina o uczuciach i sposobie obsługi klienta, a dla klientów tak samo ważne są innowacyjne produkty i usługi, jak i sposób i jakość obsługi klienta – odpowiedziało tak ponad 57% badanych.

Ogólne zadowolenie z użytkowania produktów i usług Polaków i Polek powyżej 18 roku życia jest średnie (78% wskazań) i nie ma tu znaczących różnic pokoleniowych. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe osób, które wskazały na wysokie zadowolenie okazuje się, że najbardziej zadowolonym pokoleniem jest pokolenie Y.

Polak niezadowolony decyduje się na zmianę usługodawcy i producenta – robi tak 63% osób. Jeśli weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe okazuje się, że najrzadziej zrobi to pokolenie 50+. Niezadowoleni Polacy poszukują informacji o podobnych produktach i usługach u konkurencji – 89%. Również jesteśmy skłonni do opowiadania znajomym i rodzinie o dobrych doświadczeniach z produktami i usługami – robi tak prawie 93% Polaków. Najmniej skłonne do rekomendacji jest pokolenie 50+. Dobre opinie w Internecie napisało blisko 63% z nas. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 69% osób, zaś  od 6 do 10 razy zrobiło to 21% osób.

Równie często jak rekomendujemy dobre usługi i produkty ostrzegamy o tym innych – 94%  Polaków i Polek na pytanie „Czy ostrzega Pan/Pani swoich znajomych i rodzinę przed słabymi i złymi produktami i usługami?” odpowiada „tak”. 56% Polaków napisało złą opinię na temat usługi lub produktu w Internecie. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 81%, zaś od 6 do 10 razy zrobiło to 11% Polaków i Polek. Jak się okazuje częściej negatywne opinie w Internecie piszą mężczyźni. Z niniejszego badania wynika, że w 2012 roku opublikowali oni 13% negatywnych opinii więcej niż kobiety.

Więcej wyników badania na temat doświadczeń z użytkowania produktów i korzystania z usług Polaków i Polek  ogólnie i w odniesieniu do pokoleń znajdziecie Państwo na stronie www.everbe.pl/raporty

Dla UPC klienci są lepsi i gorsi...

Ostatnio miałam okazję usłyszeć głos zadowolonego klienta UPC. Ponieważ sama jestem wyjątkowo niezadowolonym, słuchałam bardzo uważnie.

UPC do swojej klientki wysłało mailem ankietę dotyczącą satysfakcji z produktów/usług. Klientka na nią odpowiedziała. W kolejnych dniach ta sama klientka otrzymała paczkę, na którą nie czekała. Paczka była od UPC a w niej prezent za wypełnienie ankiety: pióro i długopis marki Scheaffer. Przyznam, że byłam mocno zaskoczona. Zapytałam więc ile czasu czeka na infolinii, żeby załatwić sprawę, z którą dzwoni.
"W ogóle nie czekam" - usłyszałam. Zdziwienie narastało. Zapytałam więc jakim jest klientem i okazało się, że biznesowym.
Moje rozczarowanie UPC doszło do granic tolerancji.

Usługodawcy wciąż zapominają, że coraz bardziej świadomi klienci większym zaufaniem obdarzają rodzinę,znajomych czy fora internetowe od reklam. Powoduje to, że klienci często rozmawiają o produktach i usługach, radzą się, dopytują. Jednym z punktów styku konsumenta z marką jest moment rozmowy czy otrzymywania informacji o marce z innych źródeł niż reklama. I jedną z najgorszych rzeczy jakich mogą dowiedzieć się konsumenci, jest to, że są traktowani gorzej od pozostałych klientów (np. mają wyższy abonament od sąsiada albo czekają 16 minut na połączenie z konsultantem).

Przykład idealnie pokazuje politykę firmy, która najwyraźniej brzmi "Są ważni i ważniejsi", która również nie dba o to, by doświadczenia jej klientów w różnych punktach styku były pozytywne czy na podobnym poziomie.

Pozostaje również pytanie o wiarygodność ankiety oraz wyników badania satysfakcji klientów UPC. 
Można się spodziewać jakie opinie będą mieli klienci, którzy od razu mogą się dodzwonić oraz w prezencie otrzymują pióro z długopisem. Pytanie raczej brzmi jakie opinie będą mieć klienci indywidualni, których nota bene jest dużo więcej.

Czemu warto obserwować klientów?

Obserwacje w naturalnym środowisku są jednym z nienaruszalnych elementów pracy metodą design thinking, ale nie tylko.
Zawsze gdy chcemy stworzyć rozwiązania szyte na miarę klientów powinniśmy poobserwować ich zachowania, przyzwyczajenia, odruchy oraz rozmawiać z nimi. To wszystko pozwoli spojrzeć nam na problem/temat oczami konsumenta.

Jak np. skonstruować nowy rodzaj wózka sklepowego? Na początek dobrze jest popatrzeć jak klienci obchodzą się z takim wózkiem, jakie mają sposoby na radzenie sobie z jego brakami, a może wykorzystują je do czegoś innego? 

 Na zdjęciu możemy zaobserwować czego brakuje wózkom i jak klienci sobie z tym radzą.

Tu widzimy do czego jeszcze służy stojak na wodę poza układaniem na nim butelek.

Tego typu cenne informacje w połączeniu z rozmowami z konsumentami oraz wiedzą ekspertów pozwalają na tworzenie innowacyjnych produktów i usług oraz stałe ulepszanie tych już istniejących.