Heaven and Hell: Porównanie obsługi klienta w tej samej usludze

   Trudne sytuacje najlepiej sprawdzają obsługę oraz chęć pomocy klientowi i właśnie w takiej sytuacji miałam 2 skrajne doświadczenia.

   Sytuacja: muszę w ciągu 1-2 dni wydrukować 200 sztuk ulotek, jest czwartek przed długim weekendem, po którym od razu wyjeżdżam na dłużej.

   Z miejsca jestem zestresowana i szukam kogoś, kto mi pomoże. To słowo jest bardzo istotne ponieważ powoduje, że klient podchodzi bardziej emocjonalnie do sprawy, potrzebuje czegoś więcej niż tylko usługa. Jeśli w grę wchodzą emocje, jest to najlepszy moment na to, żeby w bezkosztowy sposób (samą obsługą) pozyskać nowego klienta lub potencjalnego klienta stracić.

1. Dzwonię do firmy w Pruszkowie, u której drukuję różne materiały:
Odpowiedź: "Damy radę dopiero po długim weekendzie."
Reakcja po rozmowie: "Jestem ich stałym klientem, proponowali mi nawet zniżki przy poprzednim zamówieniu, trochę słabo... Jak znajdę podobną firmę, to na pewno ją wypróbuję..."

WAŻNE: Firma naraziła się na utratę stałego i bardzo zadowolonego klienta, który ich polecał dając powód do szukania innego usługodawcy.

2. Dzwonię do firmy Drukmix w Pruszkowie, którą znalazł przejeżdżając obok mój tata (http://www.drukmix.pl/).
Odpowiedź: "Jesteśmy bardzo profesjonalną firmą, zrobimy to, ale musi Pani jak najszybciej zatwierdzić projekt, który zrobimy na podstawie Pani projektu. Coś zaproponujemy, bo jesteśmy profesjonalistami." - nie ukrywam, że powtarzanie w kółko słowa "profesjonalny" trochę mnie zaniepokoiło.
Reakcja po rozmowie: Natychmiast wysłałam swój projekt, żeby nie stwarzać dodatkowych  problemów i firma nie musiała robić wszystkiego na ostatnią chwilę. Oczekiwałam tego samego, ale maila nie otrzymywałam. Zaczęłam się zastanawiać, że skoro jest tak duży problem czasowy (ponieważ zostało to mocno zaznaczone w rozmowie), to może już jest za późno, żeby wykonać moje zlecenie.
   Piszę kolejnego maila z prośbą o potwierdzenie czy mój mail w ogóle doszedł i czy wszystko jest jasne. Odpowiedź z propozycją przyszła jak spałam, więc odczytałam maila dopiero rano następnego dnia (piątek - ostatni dzień, żeby cokolwiek załatwić).
   W odpowiedzi otrzymuję maila z propozycją, ale grafika sugeruje, że mój mail nie został do końca przeczytany. Jest zupełnie zmieniona czcionka, niektóre litery w środku słowa są duże (drukarnia nie miała takiej samej czcionki więc otworzyła się błędnie).
   Wysyłam kolejnego maila z prośbą o poprawienie błędów oraz zmianę czcionki, w odpowiedzi otrzymuję maila z ponagleniem w wyborze jednej z 2 propozycji graficznych (chodzi o te z błędami i złą czcionką).
   Dzwonię do firmy Drukmix, telefon jest zajęty. Gdy do mnie oddzwaniają:
- Tak, słucham?
- Halo! Ktoś do mnie dzwonił! O co chodzi?! (niezwykle nieprzyjaznym oraz poirytowanym tonem)
- Witam, dzwoniłam w sprawie wczorajszego zlecenia...
- No! Wybrała Pani?
- Chyba nie przeczytał Pan mojego maila..
- Przeczytałem!!!
- Zatem możemy to zmienić?
- ??? Chwileczkę... O mam maila. Chwileczkę! Nie znam takiej czcionki!
- A może Pan ja pobrać lub zaproponować coś podobnego?
- Takiej czcionki nie ma! Nie istnieje!
- hmmm.... To może Pan coś zaproponować? Coś podobnego?
- Teraz to nie ma czasu, mamy 3 dni robocze na wykonanie każdego zlecenia! Może na poniedziałek... ale się nie da.
- Gdyby odpowiedział Pan na mojego maila mielibyśmy dokładnie 3 dni.
- Jakie 3 dni!!!???
- wczoraj, dzisiaj i poniedziałek, to dokładnie 3 dni.
- Nie będę tak rozmawiał! - I SIĘ ROZŁĄCZYŁ.
(Było jeszcze kilka epitetów pod moim adresem, których nie będę przytaczać, bo musiałabym bardzo dokładnie odtworzyć rozmowę, która była znacznie dłuższa.)

FIRMA, KTÓREJ NIE POLECAM!

3. Dzwonię do poleconej przez znajomą firmy PROMO PRINT w Warszawie (http://promo-print.pl/). Sytuacja robi się dla mnie ekstremalna, jest piątek około 11 rano.

Odpowiedź: "Witam, oczywiście, że nie ma problemu, proszę przesłać projekt, w ciągu 30 min wyślemy Pani nasze propozycje. Zobaczymy co da się zrobić i od razu odpowiemy." 

   Tak też się stało, dostałam bardzo ładne propozycje graficzne (Drukmix zmienił mój projekt dodając ramkę i zupełnie nie pasującą do stylu ulotki czcionkę), bez problemów z czcionką, nawet nie było o tym mowy. Poprosiłam o drobną zmianę, za chwilę otrzymałam kolejną propozycję. Zatwierdziłam. O 13:00 otrzymałam maila, że ulotki będą do odbioru o 15:00. Potem dostałam kolejnego o 13:20, że już są gotowe do odbioru! A do tego wszystko na spokojnie, bez nerwów i bardzo sympatycznie, czułam się w pełni zaopiekowana :) 

   Dodam jeszcze, że cena była taka sama jak w firmie Drukmix. Nie płaciłam więcej za super szybkie zlecenie, za uprzejmą obsługę, dobrą jakość oraz bardzo dobry projekt. 

Reakcja: Oczywiście zachwyt, dosłownie, ponieważ zdawałam sobie sprawę, że robimy coś naprawdę na ostatnią chwilę, a ani razu nie dano mi tego nawet odczuć. Następnego dnia z radością poleciłam firmę na moim profilu na Facebooku oraz będę polecać każdemu, kto drukuje różne materiały. 

FIRMA, KTÓRA BYŁA MOIM BOHATEREM DNIA :)

   Ta sytuacja jest bardzo dobrym przykładem specyficznej aczkolwiek nie tak rzadkiej drogi klienta w usłudze, klienta, który znalazł się w stresującej sytuacji, a firma, która wykona jego zlecenie będzie postrzegana jak superbohater, który uratował sytuację. Jest to również przykład wielu ważnych punktów styku z firmą, w których następuje decyzja czy skorzystamy z usług raz jeszcze, czy polecimy te usługi, czy będziemy szukać kolejnego usługodawcy itd. Moja droga zaczęła się od problemu i aktywacji rodziny oraz znajomych. Kolejnym punktem była rozmowa (tak różna w przypadku każdej z firm), komunikacja z firmą - mail, telefon (szybka i efektywna wymiana mailowa była tu niezwykle istotna), odbiór oraz przekazanie opinii znajomym/rodzinie. Każdy z tych punktów jest bardzo istotny. Muszę przyznać, że w tej chwili nie wyobrażam sobie skorzystania z usług innej drukarni.

   Usługodawcy powinni pamiętać, że usługa to nie wszystko, że równie mocno liczy się obsługa klienta czy chęć pomocy. Przysługa "leży" blisko Usługi. Jeśli wyświadczymy klientowi przysługę będzie o nas długo pamiętał oraz, co istotne, będzie wdzięczny.

Ankiety opinii i satysfakcji - jakich błędów unikać

Ostatnio miałam okazję wyrazić swoją opinię dwukrotnie. Tydzień temu ankieta dotyczyła zakupu internetowego w sklepie Agito.pl a kilka dni temu oceny obsługi w sklepie Biedronka.

1. AGITO
Po zakupie otrzymałam maila z linkiem do ankiety i prośbą o wypełnienie. Ponieważ byłam bardzo zadowolona postanowiłam poświęcić swój czas i ją wypełnić. Pierwsza część ankiety dotyczyła transakcji a druga opinii o zamówionym sprzęcie. Wypełniłam pierwszą część oceniając wszystko bardzo wysoko. Chciałam wypełnić część o sprzęcie, ale nie pamiętałam modelu, bez podania, którego nie mogłam uzupełnić kolejnych pól. Postanowiłam zatem wysłać niepełną ankietę, żeby przynajmniej mieli jej najważniejszą część. I okazało się, że tak nie można. Po tygodniu zalogowałam się na swoje konto w sklepie, żeby jeszcze raz wypełnić, ale tym razem całą ankietę. Niestety na moim koncie nie było żadnej ankiety ani możliwości pozostawienia opinii.
Jest to bardzo dobry przykład jak można stracić bardzo pozytywną opinię zadowolonego klienta.

źródło www.pixers.pl

2. BIEDRONKA
Przy kasie w Biedronce płaciłam za zakupy, gdy pani kasjerka wydawała mi resztę dostrzegłam niewielki ekran dotykowy z 3 buźkami. Również postanowiłam pozostawić moją opinię w postaci oceny obsługi. Poczekałam aż pani wyda mi resztę i będę mogła ją schować do portfela, bo trudno było mi zrobić cokolwiek trzymając portfel, torebkę i rękawiczki. Schowałam wszystko do torebki i dotknęłam ekranu. Nic się nie pojawiło. Wyświetlało się jedynie logo Biedronki. Zapytałam czy mogę ocenić obsługę i usłyszałam, że jest to możliwe tylko wtedy, gdy kasa jest otwarta. Kasa oczywiście została zamknięta po wydaniu mi reszty.
Czegoś tu nie rozumiem, bo dla mnie obsługa kończy się w momencie, w którym mam już wszystko domknięte, czyli pieniądze w portfelu, portfel w torebce a zakupy spakowane, a nie w trakcie tego całego zamieszania przy kasie.
I znowu stracona szansa na pozytywną opinię, tym razem ucierpiał nie tylko sklep, ale przede wszystkim bardzo uprzejma pani, która mnie obsługiwała.

Odwrócenie elementów customer journey nie pomaga

Po dłuższej przerwie, wesoły powrót:

W opcji "Kontakt" wypełniam pola, wysyłam a po wysłaniu zamiast informacji typu "Twoja wiadomość została wysłana, odpowiemy na nią...." widzę następującą: "Ważne - Zanim wyślesz do nas pytanie, sprawdź czy odpowiedź nie znajduje się w sekcji pomoc." 

Może i kolejność komunikatów się komuś pomyliła, ale za to ten sam ktoś spowodował, że się szczerze roześmiałam. Zupełnie niechcący zapewnił mi radosny customer experience;)

Niemniej jednak sytuacja ta pokazuje co się dzieje gdy nie badamy drogi klienta (customer journey) i nie dostosowujemy swoich rozwiązań do konkretnych kroków/czynności jakie nasz klient wykonuje w rzeczywistości. W konsekwencji nie jesteśmy w stanie wspierać go w tej drodze ani jej ułatwić.

Ładne? Nie sprzedamy.

Sklep Hollister. Zaglądam, żeby sprawdzić jak to wszystko wygląda. Jakiś koncept jest choć nie do końca go rozumiem. Nawet nie chodzi o to, że jest zbyt ciemno i za głośno, ale o to, że ubrania po przybliżeniu do żarówki mają już inny kolor a jak mówię do koleżanki, to muszę krzyczeć jeśli chcę, żeby mnie usłyszała. Co kto lubi, widocznie nie jestem w targecie. Jednak najbardziej zaskoczyła mnie odpowiedź ekspedientki na moje pytanie gdzie leży koszula, która wisi na manekinie:

"Nie wiem." (może dla niej też jest za ciemno?...) I zaraz po powrocie z zaplecza "Nie mamy już tych koszul."

Nie rozumiem. Dlaczego przy tak dużej ilości ubrań, na manekinie musi wisieć ubranie, którego już nie ma w sprzedaży? Z pewnością nie jest to odpowiedź na potrzeby konsumentów, więc na co?

Koszula, której nie ma.

Szczęśliwice nie do końca szczęśliwie...

Całkiem nowe miejsce, bo funkcjonuje dopiero trzeci rok - basen w Parku Szczęśliwickim.

Wydawać by się mogło, że w związku ze swoją nowością odkryjemy miejsce przyjazne klientom, zainspirowane różnymi placówkami tego typu w innych bardziej rozwiniętych pod względem usług krajach. Niestety tak nie jest, a przynajmniej nie do końca.

Pierwsze problemy zaczęły się jeszcze przed dołączeniem do długiej kolejki. A krok po kroku wyglądało to następująco:

0. Brak oficjalnej strony www! Tak przynajmniej strona, która widnieje w internecie jest opisana "Nieoficjalnie o basenie na Szczęśliwicach", natomiast portale podające informacje o basenie stronę te opisują jako oficjalną. Pozostawia wiele do życzenia, ale skoro jest nieoficjalna nie będę tego pogłębiać.

1. Nie ma stojaka na rowery, pozostają drzewa.

2. Bardzo długa kolejka.

3. 2 metry przed kasą słyszę "Zamykają bramę! Nie będą już wpuszczać.." Wywołało to oczywiście niemałą panikę:)

4. Polskim zwyczajem pani w kasie nie ma wydać reszty.

5. Skoro już kasa, to o cenach - ceny biletów (17 zł osoba dorosła) pozostają takie same do 10 minut przed zamknięciem basenu.

5. Brak miejsc i potworne kolejki do jedynego na basenie bistro - właściciele ewidentnie nie przygotowali się na taką ilość klientów.

6. Brak papieru toaletowego przez kilka godzin.

7. Wyznaczona strefa palenia znacznie się rozszerzająca, na co zupełnie nie zwracali uwagi pracownicy basenu, ale już po braku stojaków na rowery można wysnuć wnioski jaki styl życia propagują (z pewnością nie idą za zdrowymi trendami).

8. Wyjście z basenu zupełnie niefunkcjonalne - automatyczna bramka, która przy tej ilości klientów musiała być przytrzymywana przez ochroniarza ponieważ nie nadążała. Naklejka STOP na bramce powodowała zagubienie u niektórych osób, które pytały ochroniarza przy niej stojącego "Gdzie jest wyjście?".

9. Odłamane kawałki cegły w brodziku. Żeby nie było wątpliwości - pracownicy przechodzili przez brodzik.

Takie miłe przywitanie - krata.

I muszę przyznać ze smutkiem, że ogólnie to jest całkiem ok, ale dlatego tylko, że wszystko jest jeszcze nowe i czyste i nie ma żadnej konkurencji. Ze smutkiem, ponieważ właśnie tak nie powinno być, nie powinniśmy się godzić na kiepską jakość w wysokiej cenie tylko dlatego, że nie ma konkurencji. Co jednak gdy w końcu pojawi się konkurencja? Łatwo to sobie wyobrazić, dlatego też czy jest konkurencja czy nie, zawsze należy dbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów i uczynić ich tym samym klientami lojalnymi, którzy nigdzie indziej nie będą mieć takich pozytywnych doświadczeń. Przynajmniej nie na tyle pozytywnych, żeby odejść do konkurencji.

Ostatnio byłam na frytkach belgijskich, zawsze chodzę w jedno miejsce (moje ulubione), tym razem poszłam w inne miejsce bo było dużo bliżej. Bardzo się rozczarowałam i tylko upewniłam, że jak frytki belgijskie to tylko w "moim miejscu". A zadecydował o tym ogólny klimat. I o to właśnie chodzi, żeby miejsce było "moim miejscem", ale o to trzeba umieć zadbać.

Papier w toalecie w cenie drinka!

W ostatni weekend zostałam tak bardzo zaskoczona fatalną obsługą, że pomimo przeprosin właściciela muszę opisać nie całkiem udany wieczór.

Restauracja Camelot w Białymstoku dzięki występom pewnego zespołu raz na jakiś czas przyciąga mnóstwo gości, w ostatni weekend było około 200 osób.

Wystrój to rzecz gustu, ale obsługa pozostawia wiele do życzenia. Powody w punktach poniżej:

1. Co mniej więcej 1 godzinę widać kelnera lub dwóch na dosyć dużej sali. Kelner przynosi zamówienie i zabiera puste szkło. Robi to przy mniej więcej 3 stolikach z kilkudziesięciu zatem nie wiadomo czy jest samoobsługa (bar) czy należy czekać na zainteresowanie ze strony kelnera. Nie ryzykuję - idę do baru.

2. Stoję przy barze jako jedyny klient i widzę: barmana polerującego szklankę i kelnerkę przy kasie. Nikt na mnie nie zwraca uwagi. Nagle podchodzi kolejny klient i głośno prosi o piwo - dostaje je! Zwracam uwagę kelnerce i nic. Ani słowa.

3. Siedzę przy swoim stoliku i patrzę na puste szklanki, dzbanki - nikt nie pofatygował się by je zabrać.

4. Idę kolejny raz do baru i widzę: barmana polerującego szklankę i kelnerkę przy kasie. Nikt na mnie nie zwraca uwagi. Nagle podchodzi kolejny klient i głośno prosi o piwo - dostaje je! Zwracam uwagę barmanowi a on się podśmiewa! Tłumaczę mu, że ta sytuacja miała miejsce kolejny raz, informuję o zapełnionych szklankami stołach oraz nieobecności kelnerów na sali, a barman na to:
- Nikt do tej pory się nie skarżył. - dalej się podśmiewa.
- To jestem pierwsza, chcę rozmawiać z właścicielem. - już mam dosyć uśmieszków barmana.
- Najpierw Pani nalać wina czy pójść po właściciela? - może jest synem właściciela? Bo inaczej skąd ta bezczelność?... - A nie, nie ma właściciela.
- Chcę złożyć skargę, jak wygląda u państwa procedura składania skarg?
- Nie wiem - i znowu uśmieszek.
Wściekła (na szczęście z winem) wracam do stolika, po drodze o mało nie zabijam się o gigantyczny żeliwny świecznik leżący na podłodze bo oczywiście nikt go nie podniósł. Jakżeby mógł skoro nikogo tam nie było od kilku godzin?..
Przy stoliku dowiaduję się, że właściciel cały czas jest na miejscu (!).

5. Wychodząc podchodzę do właściciela i składam skargę. Otrzymuję przeprosiny i zaproszenie na kolację (ryzykowne).

Stół wyglądał tak przez kilka godzin.

Sala była 3 razy większa i 1 kelner mniej więcej na godzinę.

Zabójczy świecznik.

Trochę mnie ten wieczór podłamał. Bardzo dobitnie pokazuje jak słabe jest pojęcie o obsłudze klienta. Nawet jeśli właściciel posiada wizję i chce jak najlepiej obsłużyć swoich klientów to nie wystarczy. To nie on, ale "jego ludzie" tę wizję realizują. To kelner i barman wpływają na wizerunek restauracji i nasze doświadczenia i to czy do niej wrócimy. Płacimy za to, żeby było miło więc czasem wystarczy nadąsana obsługa by wybrać inne miejsce przy najbliższej okazji, a wiadomo jest w czym wybierać.

Producenci czy usługodawcy muszą zrozumieć, że klienci płacą nie tylko za 1 konkretny moment czy produkt, ale za całościowe doświadczenie. W cenie mojego wina kupowałam uśmiech kelnera, czysty stolik, dobrą muzykę, ładny wystrój, odpowiednią temperaturę w pomieszczeniu, czyste sztućce, brak przeciągów czy papier w toalecie a nie sam alkohol. 
Gdybym chciała tylko napić się wina, kupiłabym je w sklepie i poszła do domu a nie do restauracji.

Szybki czat - 23 minuty i brak odpowiedzi

Cel: 
Dowiedzieć się gdzie mogę się umówić na spotkanie z przedstawicielem Medicover, aby porozmawiać o ofercie.

Droga klienta: 
1. strona www
2. czat na stronie www
3. telefon

Po wejściu na stronę Medicover bardzo się ucieszyłam widząc opcję szybkiego kontaktu. Nie miałam czasu, żeby zadzwonić na infolinię i uznałam, że czat będzie najszybszą opcją.

Poniżej cała konwersacja:

Jak widać na moje pytanie nie otrzymałam odpowiedzi a czat trwał 23 minuty. W dodatku już na początku zostałam przełączona do innego konsultanta, czego raczej mogłabym się spodziewać po infolinii, ale nie czacie.
Późniejszy telefon na infolinię również niewiele zmienił, gdyż po moim przyjeździe do placówki okazało się, że konsultanta w tej chwili nie ma i nie wiadomo kiedy będzie. Po mojej prośbie o kontakt już nikt się nie odezwał.


Aż mam ochotę powiedzieć, że jak coś nie działa do końca tzn. nie spełnia swoich założeń, to nie powinno być w ogóle wprowadzane. Wiem, że brzmi to radykalnie i nie zawsze jest tez dobrym rozwiązaniem, dlatego chciałabym wszystkim firmom wprowadzającym jakikolwiek produkt czy usługę przypomnieć, że wszystko trzeba testować. Jeśli mamy taką możliwość powinniśmy wypuszczać na rynek produkt czy usługę po serii testów, za każdym razem uwzględniając opinie konsumentów oraz specjalistów. Prototyp - testowanie i zbieranie opinii - doskonalenie - prototyp - testowanie i zbieranie opinii - doskonalenie - itd., aż do momentu, w którym mamy najlepszy na ten moment produkt/usługę. Należy pamiętać, że wprowadzenie na rynek nie zwalnia nas z dalszego doskonalenia produktu/usługi, przeciwnie jest okazją, żeby "na gorąco" otrzymywać feedback.

Pozostawienie niefunkcjonalnego narzędzia tylko frustruje klientów, ponieważ komunikuje
możliwość rozwiązania ich problemu czy odpowiedzi na potrzeby a tego nie robi. Klient pozostaje z
niezrealizowanymi potrzebami a do tego poczuciem straty czasu.

Należy też pamiętać, że czat jest najszybszą opcją kontaktu i nie powinien trwać dłużej niż np. rozmowa telefoniczna.

CO DALEJ?: Wybiorę ubezpieczyciela, z którym będę się w stanie skontaktować i porozumieć (czyli nie tego).

Opakowanie, które trzeba rozerwać zamiast odpakować:(

Muszę przyznać, że nieźle się namęczyłam próbując odpakować mojego nowego pen drive'a. 

Na pewno nie była to przyjemność.

Jak widać, niektórym producentom wciąż trudno połączyć bezpieczeństwo i łatwość rozpakowywania w jednym rozwiązaniu.

Orange bawi :)

Otrzymałam dziś telefon z Orange. Z zastrzeżonego numeru, co od razu mnie poirytowało (i nie jestem jedynym klientem, który tego nie lubi), jednak zaraz zostałam bardzo rozbawiona więc przewaga po stronie Orange;)
Pani z Orange zadzwoniła i powiedziała, że dzwoniłam wcześniej i nie mogłam się dodzwonić więc ona teraz oddzwania. Faktycznie próbowałam się dodzwonić do Orange lecz wszyscy konsultanci byli zajęci.
Ku mojemu zaskoczeniu zostałam poinformowana, że jeśli wcisnę określony przycisk, konsultant do mnie oddzwoni. Oczywiście skorzystałam z tej opcji.
Muszę przyznać, że tym rozwiązaniem Orange nareszcie wyszło na przeciw klientom. Problem był jeden, dzwoniłam aż 5 dni temu i nie byłam w stanie przypomnieć sobie w jakiej sprawie :D

Zatem znowu mamy sytuację, w której firma stosuje rozwiązanie odpowiadające na potrzeby klientów, ale nie działa ono jak powinno. 
Według mnie czasem lepiej wstrzymać się z wprowadzeniem nowego rozwiązania jeśli nie może ono działać jak należy.

Zamykam konto i nikt nie pyta czemu :(

Z powodu różnych problemów w trakcie korzystania z konta na Hotmailu, postanowiłam je w końcu zlikwidować. Ponieważ byłam niezadowolonym klientem miałam mnóstwo uwag w ramach wyjaśnień czemu zdecydowałam się na zamknięcie konta.

Czekałam tylko na ten moment w trakcie procesu zamykania konta, w którym pojawi się okno z napisem w stylu "Bardzo nam przykro, że nie chcesz dłużej korzystać z naszej usługi. Będziemy wdzięczni jeśli zgodzisz się odpowiedzieć nam na pytanie z jakiego powodu zamykasz swoje konto abyśmy mogli nieustannie poprawiać jakość swoich usług." Nic takiego się nie stało, a ostatnie okno jakie zobaczyłam było takie:

Usługodawcy i producenci powinni pamiętać jak ważny jest głos pojedynczego klienta. Przede wszystkim cenny jest głos niezadowolonego klienta, bo jest on bardziej obiektywny w swojej ocenie niż taki, który jest zawsze zadowolony a pozytywne emocje mogą mu przesłaniać obiektywny odbiór. Natomiast najcenniejszy jest klient, który odchodzi. Nie tylko potrafi dokładnie powiedzieć czemu (czyli co dla niego nie działa), ale też często ma już porównanie z konkurencyjną usługą/produktem oraz opinie od rodziny czy znajomych, które są zwykle odpowiedzią na jego problemy. Taki klient może być szansą na otrzymanie cennego insightu nie tylko na temat własnego produktu/usługi, ale też insightu dotyczącego danej branży oraz potrzeb pewnej grupy klientów. Dlatego też trzeba wykorzystać każdą okazję, w której można wysłuchać niezadowolonego czy rezygnującego z usług klienta. Poza tym klienci często są chętni do dzielenia się swoimi opiniami i potrafią być wręcz rozczarowani, że nie zapytano ich i powód. Jakość opinii również się zmienia, rosnąc razem z coraz wyższą świadomością konsumentów.

Użytkownicy dopuszczeni do głosu

Ogromnym problemem okazało się znalezienie seansów WFF z pozycji strony www Kinoteki. 

W końcu udało mi się znaleźć program jednak trwało to stanowczo za długo. Również strona z programem, do której jest przekierowanie ze strony Kinoteki, wydała mi się zupełnie nieczytelna, ale przede wszystkim nieużyteczna. Nie mogłam wyszukać informacji według prostych kryteriów.

W tej całej sytuacji najbardziej zainteresowały mnie komentarze użytkowników na stronie www Kinoteki.

Okazało się, że nie byłam jedyną osobą, która w taki sposób odebrała stronę. Po pierwsze użytkownicy mieli kłopoty ze znalezieniem programu, po drugie gdy już go znaleźli nie mieli możliwości wyszukania filmów według interesujących ich kryteriów (np. wyszukiwanie po kinie nie jest zaawansowanym kryterium, według mnie jest jednym z podstawowych biorąc pod uwagę wielkość Warszawy oraz utrudnienia w komunikacji a było niemożliwe).

Co jednak najważniejsze: użytkownicy otwarcie napisali o swoich kłopotach wyrażając niezadowolenie.

Jest to doskonały przykład na to, że takie rzeczy jak np. źle zaprojektowana strona, która nie odpowiada na potrzeby użytkowników, nie uchodzą ich uwadze. Jest to jedynie kwestia możliwości wyrażenia swoich opinii. 

Klienci stają się bardziej świadomi, porównują podobne produkty/usługi i między innymi na tej podstawie podejmują decyzję, którą markę wybrać przy następnej okazji.

Czy wybrać tę, która miała bardzo miłych sprzedawców, czy tę, która miała nieuprzejmych?

Czy wybrać tę, która szybko odpowiada na maile ze skargą, czy tę, która wcale na nie nie odpowiada?

Czy wybrać się do kina, które umożliwia zaplanowanie wyjścia bez telefonu do pracownika, czy takie, do którego nie trzeba dzwonić?

Producenci i usługodawcy powinni pamiętać o tym, że klient analizuje, pamięta i wybiera, że każdemu kiedyś kończy się umowa a klient może mieć konkurencyjny sklep/usługę gdzieś po drodze i w najbliższej sytuacji wyboru może zadecydować inaczej niż do tej pory.

Osobiście tylko czekam na koniec mojej umowy z operatorem komórkowym, którego zmienię po ponad 10 latach bycia wiernym i płacącym na czas klientem.

Niby lepiej, ale...

Bank Millenium wyraźnie odpowiedział na potrzebę klientów korzystających z bankomatów, którzy mają ze sobą torby z zakupami, teczki, kubki z kawą itp. i w swoich bankomatach zamontował półkę, na którą można te rzeczy odstawić. Do tego w półce jest wgłębienie, które jest koszem na śmieci (w większości wydruki z bankomatu, które często lądują na chodniku).

Nowe rozwiązanie nie jest idealne, co gorsze, wprowadza kolejny poważny problem. Półka przy bankomacie jest zbyt głęboka, co sprawia, że trzeba się pochylić aby włożyć kartę. Przede wszystkim przestrzeń od bankomatu do klienta się powiększyła i stojąc za osobą pobierającą pieniądze z bankomatu wyraźnie widać co robi (jaką opcję wybiera, ile pieniędzy będzie wypłacać, łatwiej dostrzec wpisywany pin jeśli nie zasłania klawiatury).

Widać, że bank Millenium bada potrzeby klientów. Widać też, że nie testuje rozwiązań zanim je wprowadzi, co jest bardzo dużym błędem (również finansowym).

Najlepsze rozwiązania odpowiadają na potrzeby konsumentów, ale też powstają razem z nimi, są kilkukrotnie testowane i doskonalone zanim wejdą w życie.