Co zrobić, żeby nowy klient czuł się komfortowo

Przykład dobrych praktyk w obsłudze klienta - BodyPerfect fitness wellness & spa w Olsztynie.

Wejście jednorazowe, pani z recepcji dała mi kluczyk do szatni i powiedziała "Teraz pani pokażę gdzie wszystko się znajduje."
Oprowadziła mnie po kolei po wszystkich pomieszczeniach, wyjaśniając gdzie co jest. "Tu jest siłownia, na siłowni jest trener gdyby pani potrzebowała pomocy, dziś jest Dimitri." Na koniec  zaprowadziła mnie do szatni, pod samą szafkę.

EFEKT: Nie czułam się obco, nie byłam zagubiona, wiedziałam jak się poruszać po obiekcie dzięki czemu nie traciłam czasu na szukanie. Takie wprowadzenie sprawiło, że nie miałam żadnych nieprzyjemnych odczuć w moim customer journey.


Zdarza się, że usługodawcy zapominają jak ważny jest komfort klienta. Zapominają też o bardzo ludzkiej kwestii - reakcji na nowość. Nowe sytuacje/miejsca mogą wywołać stres czy dyskomfort, w związku z czym warto jest poświęcić takiemu klientowi chwilę na zapoznanie go z nowym dla niego miejscem czy procesem, wyjaśniając mu krok po kroku co będzie się działo czy zapoznając go z obiektem.
Jest to kolejne bezkosztowe rozwiązanie, które poprawia customer experience.

Przypomniała mi się również historia opowiedziana przez znaną psycholog, która musiała zabrać swoje dziecko na zabieg do okulisty. Dziecko u okulisty było przerażone, płakało, nie chciało dać sobie zakroplić oczu itd. Ponieważ takich wizyt miało być jeszcze kilka, mama przed kolejną wizytą opowiedziała dziecku jak będzie wyglądała wizyta krok po kroku, mówiąc co będzie bolało czy szczypało. Na następnej wizycie dziecko się już nie bało, cierpliwie czekając na koniec.

Taka zależność nie dotyczy jedynie dzieci, ale też dorosłych. 
Ważne jest, żeby klient znał kolejne kroki procesu, wiedział, w którym momencie procesu się znajduje oraz kiedy się on skończy.