Gdzie jeden traci klienta, drugi zyskuje - BANKI

   Zmieniam bank. Wielka rzecz. Duży research. Całkiem długi proces. Mam konkretne oczekiwania, ale jak się okazuje nie jest łatwo je spełnić. Najbardziej konkretne są te dotyczące czasu oczekiwania, ponieważ nie mogę długo czekać na kartę. I właśnie na tym polu banki mogły rozegrać swoją "walkę" o nowego klienta. Jak im to poszło?...

   Po researchu internetowym wybrałam kilka banków.

   Najpierw zadzwoniłam do banku Deutsche Bank, a konkretnie do oddziału najbliżej mojego domu. Zadzwoniłam, ale w słuchawce zamiast uśmiechniętego pracownika (tak, zazwyczaj słychać czy rozmówca się uśmiecha) usłyszałam komunikat, że nie można się połączyć z tym numerem, żeby nie było wątpliwości z numerem ze strony internetowej Deutsche Banku.
   Zadzwoniłam na centralę, po krótkiej rozmowie o produktach padło pytanie:
- Jak długo będę czekać na kuriera?
- Do tygodnia.
- Jak długo od wizyty kuriera będę czekać na kartę?
- 2 tygodnie, ale z powodu dużej liczby zgłoszeń może dłużej.
- Hmmm... ale zmieniam swój główny bank, to znaczy, że Państwo będziecie moim głównym bankiem i jedynym (każdy bank walczy właśnie o to, żeby być bankiem numer 1, tym, do którego wpływa co miesiąc wynagrodzenie, bycie bankiem numer 2 czy 3 nie jest tak atrakcyjne finansowo)
- Niestety nic to nie zmienia.
- Czy przyspieszę coś jeśli pójdę do oddziału podpisać umowę po wypełnieniu wniosku on line?
- Nie.
- Chciałam jeszcze zapytać czy telefon do oddziału X jest poprawny?
- W oddziałach nie ma telefonów dla klientów.
Tak, lekkie zdziwienie, bo numer widniał na stronie przy adresie oddziału. Brawo Deutsche Bank.

   Rozczarowana szukałam dalej.

   Zdecydowałam skontaktować się z bankiem Millennium. Nie musiałam dzwonić, ponieważ znalazłam czat na stronie banku. Zadałam te same pytania na czacie, co pozwoliło mi na załatwianie innych spraw w tym samym czasie - bardzo duża wygoda. Odpowiedzi:

- Przepraszamy, ale kurier może być najwcześniej pojutrze.

- Nie ma czasu oczekiwania na kartę, kurier dostarczy ją od razu z umową.

I tu był moment WOW, aż trudno było mi uwierzyć. Moje zaskoczenie połączone z radością było tak wielkie, że natychmiast się zdecydowałam i zakończyłam żmudny proces poszukiwań. Gratuluję Millennium Bank.

  Ta krótka historia bardzo dobrze ilustruje jak łatwo jest stracić klienta i jak łatwo można go czasem pozyskać. Gdyby na przykład pracownik Deutsche Bank na moją informację o przeniesieniu i byciu głównym bankiem powiedział "W takim razie wyślę do Pani kuriera w ciągu 3 dni i przyspieszę proces wydawania karty, będzie ją pani mogła odebrać we wskazanym oddziale banku.", nawet bym nie weszła na stronę żadnego innego banku, nie mówiąc o dzwonieniu. Dlaczego? Dlatego, że byłam w trakcie procesu, byłam w określonym punkcie Drogi Klienta i nie chciałam tracić czasu na cofanie się i przechodzenie tej ścieżki jeszcze kilkukrotnie. Najbardziej zależało mi na dokończeniu mojej Drogi Klienta a nie na rozpoczynaniu kilku innych. Nawet nie miałabym nic przeciwko temu, żeby podjechać do oddziału po kartę. Niestety brak elastyczności oraz ewidentnie zbyt długie procedury spowodowały, że Deutsche Bank stracił dziś bardzo wiernego klienta i straci jeszcze wielu zostawiając konkurencji pole do działania.

Guma do żucia w zasłonach przebieralni New Look

Wizyta w sklepie New Look.
1. Idę mierzyć.
2. Zasłaniając kotarę czuję pod palcami starą gumę do żucia.
3. Przyglądam się temu i niestety odkrywam, że jest to sposób pracowników na przyczepianie kotar. Każda miała powklejane takie "gumy do żucia"  i swoje odpowiednio wybrakowane ścianki, do których były przyklejane.
4. Gdy zwróciłam na to uwagę ekspedientce, rezolutnie odpowiedziała "Ojej..".

Doświadczenie było obrzydliwe i wyglądało tak bardzo nieestetycznie, aż trudno uwierzyć, że kierownik sklepu mógł na coś takiego pozwolić. 

Chyba każdy (chociaż jak widać nie każdy) wymyśliłby lepsze rozwiązanie, które byłoby skuteczne, estetyczne i niedrogie. Ja prawdę mówiąc wolałabym własnoręcznie zamocować haczyki na ścianach a do każdej kotary doszyć zaczep niż pracować w takim miejscu, które siłą rzeczy świadczy nie tylko o kierowniku, ale i pracownikach.

Opakowanie rozerwane przed doręczeniem

A tak pakuje ciężkie magazyny Marketer +. W tej postaci zostały doręczone przez listonosza do naszej firmy. Dodam, że jest to pierwszy kontakt z tym wydawnictwem, magazyn świeżo zaprenumerowany.

Nie wymaga to właściwie komentarza. Doświadczenie jest fatalne, a niewiele trzeba by je poprawić. Koperta może wytrzymała by ciężar 1 magazynu, ale jak widać dla 3 trzeba pomyśleć o innym rozwiązaniu. 

Pierwsze wrażenie, moment, który często jest decydujący, to moment, który jest też dużą szansą. Właśnie tu jest miejsce na zakochanie w sobie klienta, zaskoczenie go, miły gest, stworzenie pozytywnego doświadczenia. To jak uśmiech gdy kogoś poznajemy, od razu jest nam przyjemniej. Często też nie wymaga to dużego wysiłku, raczej dobrej woli. W tym przypadku wystarczyła by mocniejsza koperta i może kartka w środku "Witamy w gronie prenumeratorów...", niewiele a jaka była by różnica:)

Jak przyciągnąć klienta by zaraz go zniechęcić - Calypso

Przez pewien czas, poszukując siłownio-fitnessu blisko domu, byłam bardzo podatnym klientem. 

Wręcz idealnym do "złapania" i to na dłuższy czas. Wszelkie informacje z otoczenia na ten temat natychmiast przykuwały moją uwagę. Dzięki temu od razu zauważyłam bilboard reklamujący siłownię oraz fitness koło mojego domu. Kolejne kroki wykonywałam zapewne zgodnie z założeniami ponieważ odnalazłam bez problemu stronę www. Na stronie sprawdziłam grafik, wybrałam odpowiadające mi zajęcia i zadzwoniłam, żeby się umówić na próbne wejście (darmowe). Do tego momentu customer journey (droga klienta) przebiegała gładko, krok po kroku, doprowadzając mnie do siłowni. Niestety już na miejscu pozytywne wrażenia oraz entuzjazm opadają z różnych powodów.

1. W wejściu brak wyraźnych wskazówek nawigacyjnych prowadzących na piętro (bo dopiero na piętrze jest siłownia).

2. Po przekroczeniu progu wychodzi się na schody zamiast najpierw na recepcję.

3. Zgłaszam się do recepcji mówiąc, że jestem tu pierwszy raz. Dostaję kluczyk i koniec. Nikt z recepcji mnie nie oprowadza po obiekcie, nie opowiada o sprzęcie, zajęciach, saunie, nie mówi gdzie jest trener itd.

4. Chcę iść na spinning, ale widzę z oddali, że w sali trwają zajęcia. Pani mówi, że pewnie się rozgrzewają, ale to nic bo zawsze można wejść w trakcie zajęć.

5. Wchodzę na zajęcia i zostaję od razu wyproszona oraz poinformowana, że zajęcia trwają już 30 minut.

6. W recepcji dowiaduję się, że widocznie na stronie www znalazłam nieaktualny grafik a kolejne zajęcia rozpoczną się za 30 min. Niestety niższy poziom, który mnie nie interesuje. Postanawiam poczekać, ale nie bardzo wiem co robić przez 30 minut (siłownia jest bardzo duża a ja jej nie znam). Pani z recepcji w żaden sposób nie pomaga.

7. Wchodzę na urządzenie treningowe (dla mnie nowe), ale nie działa lub nie wiem jak je ustawić. Szukam wzrokiem trenera, ale nikogo nie widzę więc zmieniam urządzenie.

8. Ze spinningu nie jestem zadowolona (poziom był inny niż chciałam). Konstrukcja roweru też nie była doskonała - ponieważ miałam nieco wyższy bidon, wyciągając go zahaczałam o hamulec (nikt mnie przez telefon nie uprzedził, żeby zabrać bidon 0,5 l). Do tego wszystkiego mój rower był wadliwy i uderzyłam się kilka razy bardzo mocno w kolano wystającą częścią.

9. Tuż przed wyjściem zapytano mnie czy mi się podobało, powiedziałam, że nie i wyjaśniłam czemu sądząc, że zaraz wszystko zostanie naprawione. I co? I nic :(

Po pierwsze moja opinia nigdzie dalej nie pójdzie - brak formularzy do oceny. Po drugie panie z recepcji w ogóle nie potrafiły w tej sytuacji zareagować i zrekompensować negatywnych doświadczeń. Wystarczyło chociażby powiedzieć, że mogę przyjść jeszcze raz na próbę w dowolny dzień oraz np. zaproponować godzinny trening indywidualny z trenerem z siłowni. Koszt żaden a wciąż duża szansa na stworzenie pozytywnych doświadczeń i pozyskanie nowego klienta. 

Jest to kolejny przykład i dowód na to, że warto dbać o wszystkie punkty styku klienta z firmą. Tu pierwsza część drogi klienta, nawet jeśli nie zaplanowana, przebiegła pomyślnie doprowadzając mnie do siłowni. Jednak najważniejszy moment (wizyta w siłowni) został pominięty. 

Różne grafiki zajęć w Internecie i na miejscu, obsługa nie potrafiąca obsłużyć nowego klienta, nieradząca sobie z klientem niezadowolonym, brak wyraźnej  nawigacji i informacji, brak trenera oraz zachowanie trenera sprzeczne z informacjami przekazanymi w recepcji. Z tych powodów więcej nie odwiedziłam Calypso, a gdy znajomi poprosili mnie o opinię chętnie się nią podzieliłam.

Droga klienta składa się z wielu punktów styku, każdy z nich może być i szansą i zagrożeniem, może być źródłem pozytywnych lub negatywnych doświadczeń i pomimo, że całościowe doświadczenie to nie suma wszystkich doświadczeń (czasem może tak być), to warto dbać o to, żeby w każdym z punktów styku doświadczenia były pozytywne. Nigdy nie wiemy, który moment dla jakiego klienta będzie tym decydującym o jego opinii i ogólnym wrażeniu.

Przykład fragmentu drogi klienta i punktów styku jakie się na niej znajdują 

(jest to zarys a nie pełna droga klienta). 

Co zrobić, żeby nowy klient czuł się komfortowo

Przykład dobrych praktyk w obsłudze klienta - BodyPerfect fitness wellness & spa w Olsztynie.

Wejście jednorazowe, pani z recepcji dała mi kluczyk do szatni i powiedziała "Teraz pani pokażę gdzie wszystko się znajduje."
Oprowadziła mnie po kolei po wszystkich pomieszczeniach, wyjaśniając gdzie co jest. "Tu jest siłownia, na siłowni jest trener gdyby pani potrzebowała pomocy, dziś jest Dimitri." Na koniec  zaprowadziła mnie do szatni, pod samą szafkę.

EFEKT: Nie czułam się obco, nie byłam zagubiona, wiedziałam jak się poruszać po obiekcie dzięki czemu nie traciłam czasu na szukanie. Takie wprowadzenie sprawiło, że nie miałam żadnych nieprzyjemnych odczuć w moim customer journey.


Zdarza się, że usługodawcy zapominają jak ważny jest komfort klienta. Zapominają też o bardzo ludzkiej kwestii - reakcji na nowość. Nowe sytuacje/miejsca mogą wywołać stres czy dyskomfort, w związku z czym warto jest poświęcić takiemu klientowi chwilę na zapoznanie go z nowym dla niego miejscem czy procesem, wyjaśniając mu krok po kroku co będzie się działo czy zapoznając go z obiektem.
Jest to kolejne bezkosztowe rozwiązanie, które poprawia customer experience.

Przypomniała mi się również historia opowiedziana przez znaną psycholog, która musiała zabrać swoje dziecko na zabieg do okulisty. Dziecko u okulisty było przerażone, płakało, nie chciało dać sobie zakroplić oczu itd. Ponieważ takich wizyt miało być jeszcze kilka, mama przed kolejną wizytą opowiedziała dziecku jak będzie wyglądała wizyta krok po kroku, mówiąc co będzie bolało czy szczypało. Na następnej wizycie dziecko się już nie bało, cierpliwie czekając na koniec.

Taka zależność nie dotyczy jedynie dzieci, ale też dorosłych. 
Ważne jest, żeby klient znał kolejne kroki procesu, wiedział, w którym momencie procesu się znajduje oraz kiedy się on skończy.

Brak wyobraźni

Kampania Play:

Razem z banknotami z bankomatu wychodziły małe ulotki Play.

Łatwo sobie wyobrazić co dzieje się z ulotkami przy braku koszy na śmieci, podobnie zresztą jak z potwierdzeniami wydawanymi przez bankomaty, w przypadku tych drugich przynajmniej jest wybór "Drukować? Tak lub Nie."

Zastanawiające jest, że nikt nie pomyślał jak wiele firma może stracić na wizerunku robiąc coś takiego.

Niedopałki w wejściu

Do miejsca "Lody na patyku" przyciągnęła mnie głównie możliwość wyboru. Można sobie wybrać:

• smak loda,
• polewy,
• posypki.

Już z ulicy moją uwagę przykuła duża ilość kolorowych lodów ładnie stojących w zamrażarce. Dłuższą chwilę stałam i przyglądałam się im zza szyby a apetyt rósł.

Niestety w wejściu przywitały mnie niedopałki papierosów.

Lody były smaczne, ale to za mało aby cały experience był przyjemny.

Historia podobna do innych:  zostaje poczucie, że znowu nie do końca się o nas (klientów) starają.

CZY PÓJDĘ TAM PONOWNIE:  raczej do kawiarni obok.

Dla firm najważniejszy wydaje się być moment kupowania oraz płacenia. Chociaż są to tylko 2 elementy drogi klienta, to jakość interakcji często pozostawia wiele do życzenia. Natomiast pozostałe elementy tzn. wszystko co dzieje się przed i po często mogą być w ogóle pomijane. A ważne jest również czy łatwo trafić w dane miejsce, czy można zaparkować samochód, przypiąć rower, czy po zakupie jest gdzie usiąść i wypić/zjeść/odpakować produkt, czy w pomieszczeniu jest odpowiednia temperatura itp. Można wymienić wiele czynników, które wpływają na ogólny wizerunek oraz emocje odczuwane przez klienta. 
Te wszystkie elementy drogi klienta trzeba zaprojektować adekwatnie do usługi/produktu jaki się sprzedaje.

Bardzo pomocne w takiej sytuacji są mapy customer journey, które uświadamiają jak wiele elementów składa się na doświadczenie klienta.