Heaven and Hell: Porównanie obsługi klienta w tej samej usludze

   Trudne sytuacje najlepiej sprawdzają obsługę oraz chęć pomocy klientowi i właśnie w takiej sytuacji miałam 2 skrajne doświadczenia.

   Sytuacja: muszę w ciągu 1-2 dni wydrukować 200 sztuk ulotek, jest czwartek przed długim weekendem, po którym od razu wyjeżdżam na dłużej.

   Z miejsca jestem zestresowana i szukam kogoś, kto mi pomoże. To słowo jest bardzo istotne ponieważ powoduje, że klient podchodzi bardziej emocjonalnie do sprawy, potrzebuje czegoś więcej niż tylko usługa. Jeśli w grę wchodzą emocje, jest to najlepszy moment na to, żeby w bezkosztowy sposób (samą obsługą) pozyskać nowego klienta lub potencjalnego klienta stracić.

1. Dzwonię do firmy w Pruszkowie, u której drukuję różne materiały:
Odpowiedź: "Damy radę dopiero po długim weekendzie."
Reakcja po rozmowie: "Jestem ich stałym klientem, proponowali mi nawet zniżki przy poprzednim zamówieniu, trochę słabo... Jak znajdę podobną firmę, to na pewno ją wypróbuję..."

WAŻNE: Firma naraziła się na utratę stałego i bardzo zadowolonego klienta, który ich polecał dając powód do szukania innego usługodawcy.

2. Dzwonię do firmy Drukmix w Pruszkowie, którą znalazł przejeżdżając obok mój tata (http://www.drukmix.pl/).
Odpowiedź: "Jesteśmy bardzo profesjonalną firmą, zrobimy to, ale musi Pani jak najszybciej zatwierdzić projekt, który zrobimy na podstawie Pani projektu. Coś zaproponujemy, bo jesteśmy profesjonalistami." - nie ukrywam, że powtarzanie w kółko słowa "profesjonalny" trochę mnie zaniepokoiło.
Reakcja po rozmowie: Natychmiast wysłałam swój projekt, żeby nie stwarzać dodatkowych  problemów i firma nie musiała robić wszystkiego na ostatnią chwilę. Oczekiwałam tego samego, ale maila nie otrzymywałam. Zaczęłam się zastanawiać, że skoro jest tak duży problem czasowy (ponieważ zostało to mocno zaznaczone w rozmowie), to może już jest za późno, żeby wykonać moje zlecenie.
   Piszę kolejnego maila z prośbą o potwierdzenie czy mój mail w ogóle doszedł i czy wszystko jest jasne. Odpowiedź z propozycją przyszła jak spałam, więc odczytałam maila dopiero rano następnego dnia (piątek - ostatni dzień, żeby cokolwiek załatwić).
   W odpowiedzi otrzymuję maila z propozycją, ale grafika sugeruje, że mój mail nie został do końca przeczytany. Jest zupełnie zmieniona czcionka, niektóre litery w środku słowa są duże (drukarnia nie miała takiej samej czcionki więc otworzyła się błędnie).
   Wysyłam kolejnego maila z prośbą o poprawienie błędów oraz zmianę czcionki, w odpowiedzi otrzymuję maila z ponagleniem w wyborze jednej z 2 propozycji graficznych (chodzi o te z błędami i złą czcionką).
   Dzwonię do firmy Drukmix, telefon jest zajęty. Gdy do mnie oddzwaniają:
- Tak, słucham?
- Halo! Ktoś do mnie dzwonił! O co chodzi?! (niezwykle nieprzyjaznym oraz poirytowanym tonem)
- Witam, dzwoniłam w sprawie wczorajszego zlecenia...
- No! Wybrała Pani?
- Chyba nie przeczytał Pan mojego maila..
- Przeczytałem!!!
- Zatem możemy to zmienić?
- ??? Chwileczkę... O mam maila. Chwileczkę! Nie znam takiej czcionki!
- A może Pan ja pobrać lub zaproponować coś podobnego?
- Takiej czcionki nie ma! Nie istnieje!
- hmmm.... To może Pan coś zaproponować? Coś podobnego?
- Teraz to nie ma czasu, mamy 3 dni robocze na wykonanie każdego zlecenia! Może na poniedziałek... ale się nie da.
- Gdyby odpowiedział Pan na mojego maila mielibyśmy dokładnie 3 dni.
- Jakie 3 dni!!!???
- wczoraj, dzisiaj i poniedziałek, to dokładnie 3 dni.
- Nie będę tak rozmawiał! - I SIĘ ROZŁĄCZYŁ.
(Było jeszcze kilka epitetów pod moim adresem, których nie będę przytaczać, bo musiałabym bardzo dokładnie odtworzyć rozmowę, która była znacznie dłuższa.)

FIRMA, KTÓREJ NIE POLECAM!

3. Dzwonię do poleconej przez znajomą firmy PROMO PRINT w Warszawie (http://promo-print.pl/). Sytuacja robi się dla mnie ekstremalna, jest piątek około 11 rano.

Odpowiedź: "Witam, oczywiście, że nie ma problemu, proszę przesłać projekt, w ciągu 30 min wyślemy Pani nasze propozycje. Zobaczymy co da się zrobić i od razu odpowiemy." 

   Tak też się stało, dostałam bardzo ładne propozycje graficzne (Drukmix zmienił mój projekt dodając ramkę i zupełnie nie pasującą do stylu ulotki czcionkę), bez problemów z czcionką, nawet nie było o tym mowy. Poprosiłam o drobną zmianę, za chwilę otrzymałam kolejną propozycję. Zatwierdziłam. O 13:00 otrzymałam maila, że ulotki będą do odbioru o 15:00. Potem dostałam kolejnego o 13:20, że już są gotowe do odbioru! A do tego wszystko na spokojnie, bez nerwów i bardzo sympatycznie, czułam się w pełni zaopiekowana :) 

   Dodam jeszcze, że cena była taka sama jak w firmie Drukmix. Nie płaciłam więcej za super szybkie zlecenie, za uprzejmą obsługę, dobrą jakość oraz bardzo dobry projekt. 

Reakcja: Oczywiście zachwyt, dosłownie, ponieważ zdawałam sobie sprawę, że robimy coś naprawdę na ostatnią chwilę, a ani razu nie dano mi tego nawet odczuć. Następnego dnia z radością poleciłam firmę na moim profilu na Facebooku oraz będę polecać każdemu, kto drukuje różne materiały. 

FIRMA, KTÓRA BYŁA MOIM BOHATEREM DNIA :)

   Ta sytuacja jest bardzo dobrym przykładem specyficznej aczkolwiek nie tak rzadkiej drogi klienta w usłudze, klienta, który znalazł się w stresującej sytuacji, a firma, która wykona jego zlecenie będzie postrzegana jak superbohater, który uratował sytuację. Jest to również przykład wielu ważnych punktów styku z firmą, w których następuje decyzja czy skorzystamy z usług raz jeszcze, czy polecimy te usługi, czy będziemy szukać kolejnego usługodawcy itd. Moja droga zaczęła się od problemu i aktywacji rodziny oraz znajomych. Kolejnym punktem była rozmowa (tak różna w przypadku każdej z firm), komunikacja z firmą - mail, telefon (szybka i efektywna wymiana mailowa była tu niezwykle istotna), odbiór oraz przekazanie opinii znajomym/rodzinie. Każdy z tych punktów jest bardzo istotny. Muszę przyznać, że w tej chwili nie wyobrażam sobie skorzystania z usług innej drukarni.

   Usługodawcy powinni pamiętać, że usługa to nie wszystko, że równie mocno liczy się obsługa klienta czy chęć pomocy. Przysługa "leży" blisko Usługi. Jeśli wyświadczymy klientowi przysługę będzie o nas długo pamiętał oraz, co istotne, będzie wdzięczny.

Sprytna Malezja

W Sylwestra w lokalnym supermarkecie AEON nastąpiła mała zmiana. Tuż przed wejściem pojawiło się małe stoisko z oddzielną kasą i obsługą. Stoisko to powstało z zamiarem ułatwienia życia konsumentom wybierającym się na noworoczne imprezy. Sprzedawano jedynie alkohol, chipsy i lody.

Bardzo dobry pomysł zarówno dla imprezowiczów, którzy się spieszą, a wiadomo jakimi produktami będą zainteresowani oraz pozostałych klientów supermarketu, którzy wpadli do sklepu po mleko i jajka i niekoniecznie chcą stać w gigantycznych kolejkach tylko z powodu Sylwestra.

Taka mała rzecz a cieszy, a do tego pokazuje, że pracownicy myślą o swoich klientach i o nich dbają.

Ten sam supermarket ma również przed wejściem skrzynkę do wrzucania opinii i sugestii.

Design thinking na Filipinach

Proste a tak bardzo ułatwiające codzienność. Chyba wszyscy znamy motyw stukających o siebie butelek w reklamówce, zgniecionych ciastek, przewracających się produktów, które wciąż próbujemy ułożyć w ten idealny sposób, żeby donieść reklamówkę bez pęknięć i szkód do domu.

Filipiński design thinking! :) Kawałki kartonu ułożone przez pracownika na dnie reklamówki. Funkcjonalne i bez kosztowe, bo kartonów w supermarketach jest pod dostatkiem, wystarczy je pociąć zamiast wyrzucić.

Gdzie jeden traci klienta, drugi zyskuje - BANKI

   Zmieniam bank. Wielka rzecz. Duży research. Całkiem długi proces. Mam konkretne oczekiwania, ale jak się okazuje nie jest łatwo je spełnić. Najbardziej konkretne są te dotyczące czasu oczekiwania, ponieważ nie mogę długo czekać na kartę. I właśnie na tym polu banki mogły rozegrać swoją "walkę" o nowego klienta. Jak im to poszło?...

   Po researchu internetowym wybrałam kilka banków.

   Najpierw zadzwoniłam do banku Deutsche Bank, a konkretnie do oddziału najbliżej mojego domu. Zadzwoniłam, ale w słuchawce zamiast uśmiechniętego pracownika (tak, zazwyczaj słychać czy rozmówca się uśmiecha) usłyszałam komunikat, że nie można się połączyć z tym numerem, żeby nie było wątpliwości z numerem ze strony internetowej Deutsche Banku.
   Zadzwoniłam na centralę, po krótkiej rozmowie o produktach padło pytanie:
- Jak długo będę czekać na kuriera?
- Do tygodnia.
- Jak długo od wizyty kuriera będę czekać na kartę?
- 2 tygodnie, ale z powodu dużej liczby zgłoszeń może dłużej.
- Hmmm... ale zmieniam swój główny bank, to znaczy, że Państwo będziecie moim głównym bankiem i jedynym (każdy bank walczy właśnie o to, żeby być bankiem numer 1, tym, do którego wpływa co miesiąc wynagrodzenie, bycie bankiem numer 2 czy 3 nie jest tak atrakcyjne finansowo)
- Niestety nic to nie zmienia.
- Czy przyspieszę coś jeśli pójdę do oddziału podpisać umowę po wypełnieniu wniosku on line?
- Nie.
- Chciałam jeszcze zapytać czy telefon do oddziału X jest poprawny?
- W oddziałach nie ma telefonów dla klientów.
Tak, lekkie zdziwienie, bo numer widniał na stronie przy adresie oddziału. Brawo Deutsche Bank.

   Rozczarowana szukałam dalej.

   Zdecydowałam skontaktować się z bankiem Millennium. Nie musiałam dzwonić, ponieważ znalazłam czat na stronie banku. Zadałam te same pytania na czacie, co pozwoliło mi na załatwianie innych spraw w tym samym czasie - bardzo duża wygoda. Odpowiedzi:

- Przepraszamy, ale kurier może być najwcześniej pojutrze.

- Nie ma czasu oczekiwania na kartę, kurier dostarczy ją od razu z umową.

I tu był moment WOW, aż trudno było mi uwierzyć. Moje zaskoczenie połączone z radością było tak wielkie, że natychmiast się zdecydowałam i zakończyłam żmudny proces poszukiwań. Gratuluję Millennium Bank.

  Ta krótka historia bardzo dobrze ilustruje jak łatwo jest stracić klienta i jak łatwo można go czasem pozyskać. Gdyby na przykład pracownik Deutsche Bank na moją informację o przeniesieniu i byciu głównym bankiem powiedział "W takim razie wyślę do Pani kuriera w ciągu 3 dni i przyspieszę proces wydawania karty, będzie ją pani mogła odebrać we wskazanym oddziale banku.", nawet bym nie weszła na stronę żadnego innego banku, nie mówiąc o dzwonieniu. Dlaczego? Dlatego, że byłam w trakcie procesu, byłam w określonym punkcie Drogi Klienta i nie chciałam tracić czasu na cofanie się i przechodzenie tej ścieżki jeszcze kilkukrotnie. Najbardziej zależało mi na dokończeniu mojej Drogi Klienta a nie na rozpoczynaniu kilku innych. Nawet nie miałabym nic przeciwko temu, żeby podjechać do oddziału po kartę. Niestety brak elastyczności oraz ewidentnie zbyt długie procedury spowodowały, że Deutsche Bank stracił dziś bardzo wiernego klienta i straci jeszcze wielu zostawiając konkurencji pole do działania.

Takie proste a takie trudne

W Grecji od lat, u nas wciąż nie ma. Pojemnik na śmieci, które produkuje bankomat. 

Nie wymaga to komentarza, bo wszyscy wiemy jak wyglądają chodniki wokół bankomatów w Polsce.

Przypomina mi to też kampanię Play, w której razem z pieniędzmi wychodziły z bankomatu małe ulotki, których dziesiątki zaśmiecały chodniki.

Kawiarnia COSTA daje klientom obietnicę, ale czy ją spełnia?...

Moje znajome kilka dni temu wybrały się na kawę do kawiarni COSTA. Jedna z nich zauważyła ulotkę informującą dużą czcionką, że kanapki, sałatki i wrapy są tańsze o 50%. Koleżanki się ucieszyły i przy kasie poprosiły o 2 sałatki wręczając ulotkę ekspedientce.

- Przykro mi, ale promocja nie jest ważna. Obowiązuje po otwarciu kawiarni COSTA COFFEE.
- Przecież kawiarnia jest otwarta...
- Nie jest. To jest COSTA by coffeeheaven a nie COSTA COFFEE.

Dla klientek nie stanowiło to w tamtej chwili żadnej różnicy. To, co teraz je zajmowało to, to że nie otrzymają zniżki jaką obiecywała im ulotka.

- A kiedy w takim razie otwiera się COSTA COFFEE?
- Nie wiemy do końca kiedy nastąpi zmiana...

Klientki, słusznie według mnie, założyły, że skoro nie ma na ulotce daty od kiedy do kiedy obowiązuje promocja, ulotka musi być ważna.
Zupełnie naturalnym jest, że znajdując ulotkę w kawiarni klienci mogą zakładać, że ulotka już obowiązuje. Raczej nie będą zakładać, że chodzi o to by zabrali ją ze sobą i cierpliwie czekali na otwarcie kawiarni COSTA w nowej odsłonie, oczywiście mając ulotkę zawsze przy sobie.

- To trochę rozczarowujące, czy może nam pani to w takim razie w jakiś sposób wynagrodzić? Poczęstować np. ciastkiem na koszt firmy?
- Niestety nie mogę tego zrobić.

Nieprzemyślana, rozczarowująca promocja i pracownik nieupoważniony do zrekompensowania klientowi przykrych doświadczeń. Z pewnością nie jest to customer experience do naśladowania.

Jak Alma uratowała Dzień Dziadka :)

Zadanie na dzisiaj: załatwić z dostawą koszyk ze smakołykami dziadkowi z Lubina (tak, Dzień Dziadka jest jutro) nie będąc w Lubinie.

Pierwszy telefon do Piotra i Pawła w Lubinie. Wyjaśniam sytuację, proponuję nawet dodatkowe pieniądze za transport, proponuję, że kierowca taksówki odbierze i zawiezie, proponuję przelew. Nic nie jest możliwe. Nic. Nie mają sklepu internetowego więc nie mogę niczego kupić i zapłacić za to przelewem, kierowcy też nie ma z tego samego powodu, do tego kurierzy jak mnie pani poinformowała nie przewiozą jedzenia. Dramat. Co robić? Już myślę o kwiaciarniach i innych metodach perswazji, ale próbuję jeszcze Almy.
Rozmawiam z przemiłą panią, która bardzo mnie rozumie i równie bardzo się angażuje. Pomimo podobnych przeszkód co w Piotrze i Pawle jest dobrej myśli, ale dla pewności musi potwierdzić wszystko z przełożonym. Oddzwania i mówi, że oczywiście nie ma problemu, że kartka z życzeniami już jest podpisana według wskazówek z poprzedniej rozmowy (nawet nie wiedziałam, że notuje), produkty wybrane i pyta kiedy mogę przyjść zapłacić. O nie! :( Tylko nie "przyjść". Więc błagalnym głosem tłumaczę, że mnie nie ma na miejscu i mogę wykonać jedynie przelew... To wymaga zgody przełożonego. Już myślałam, że się nie uda. Za chwilę otrzymuję telefon. Nie ma problemu, na maila otrzymam fakturę pro forma i zdjęcie paczki z jej zawartością (tu przeprosiny, że to nie będzie koszyk tylko eleganckie pudełko). Oczywiście jutro zostanie dostarczona na wskazany adres.

Nie mogłam wprost uwierzyć, że pomimo wyjątkowej sytuacji, na którą nie posiadano procedur, wszystko się udało i nie było żadnych problemów. Ponieważ byłam lekko zestresowana po pierwszej próbie w Piotrze i Pawle muszę przyznać, że się trochę wzruszyłam. Dwie bardzo miłe panie pomogły mi w uszczęśliwieniu dziadka, pomimo tego, że moją winą było w tej sytuacji załatwianie wszystkiego na ostatnią chwilę. Wywołały u mnie radość i uśmiech na twarzy już nie mówiąc o niespodziance jaka czeka dziadka.
Pani z Almy na koniec dodała, że ich celem jest zadowolenie klientów więc nie zrobiła nic niezwykłego.

Pani ta pewnie nie miała pojęcia, że zrobiła coś, co jest bardzo cenne w zarządzaniu customer experience, a mianowicie wywołała u klienta kilka pozytywnych emocji, które są dużo lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja.

Gratuluję znakomitej obsługi klienta!

Obserwacja jako jedna z metod badania potrzeb

Jak poszukiwać innowacji? Jak badać potrzeby klientów, ale też własnych pracowników?
Jednym ze sposobów są badania obserwacyjne.
Prowadząc wywiady można zdobyć wiele cennych insightów jednak ludzie często mają tendencję do mówienia tego, co by chcieli o sobie powiedzieć a nie tego, co faktycznie myślą czy czują. Dlatego badanie potrzeb nie jest prostą sprawą. Można zapytać wprost jakie ktoś ma potrzeby, ale nie zawsze uzyskamy efekt na jakim nam zależy, bo dla konsumenta może np. coś być ważne, ale nie koniecznie jest to dla niego kluczowe, z drugiej strony to, co jest dla niego kluczowe może być trudne do zwerbalizowania. Oczywiście moderatorzy mają na to swoje sposoby, jednak doskonałym dodatkiem do tego typu badań jest obserwacja klientów czy pracowników w ich naturalnym środowisku. Połączona z wywiadami zawsze daje efekt i mnóstwo cennych insightów.

Przykład jak pracownicy sklepu zoptymalizowali przestrzeń swojej pracy 

(informacja cenna dla pracodawcy jak i producenta np. materiałów biurowych).

Przykład prostej i czytelnej instrukcji zapoznającej klienta z nowym rodzajem usługi

Sklep internetowy Heppin.com sprzedający ubrania prezentuje klientom rozwiązanie wsparte bardzo przyjazną instrukcją .

Zamiast do sklepu pozwala zamówić do domu. Następnie można rzeczy przymierzyć i dopiero po przymiarce zapłacić za nie lub odesłać na koszt firmy. Czas na zastanowienie jest również bardzo prokliencki, bo aż 10 dni.

Firma w bardzo czytelny i prosty sposób informuje nas o tym nowym rozwiązaniu. Instrukcja jest zilustrowana, hasła są proste a kolejne kroki pojawiają się na osobnych ekranach w kolejności w jakiej występują, co jeszcze bardziej ułatwia przetwarzanie informacji.

Oysho daje wybór swoim klientom

Marka odzieżowa OYSHO daje klientom możliwość bezpłatnej dostawy jeśli odbiór nastąpi w sklepie OYSHO. Może to być dowolny sklep, a do tego rzeczy zamówione można przymierzyć i jeśli się nam nie spodobają nie trzeba ich kupować ani płacić za dostawę.

Z kupowaniem przez Internet wiąże się wiele kwestii, które mogą wzbudzać w klientach wątpliwości. Między innymi są to często wysokie koszty dostawy w porównaniu z ceną artykułu czy brak możliwości przymierzenia ubrań, a co za tym idzie bezpłatnego zwrotu. Jeśli coś co kupimy nam nie pasuje, musimy dwukrotnie ponieść koszt przesyłki odsyłać rzecz sprzedawcy.

OYSHO wychodzi klientom naprzeciw:
1. Daje możliwość zakupu przez Internet pomimo tego, że posiada salony sprzedaży.
2. Daje możliwość bezpłatnej dostawy (do sklepu).
3. Daje możliwość przymiarki zamówionych rzeczy przy odbiorze.
4. Daje możliwość bezpłatnego zwrotu.

Podsumowując, dba o customer experience odpowiadając na wiele potrzeb klientów kupujących przez Internet, czyniąc zakupy bezpiecznymi i dużo przyjemniejszymi. Wyróżnia się też bardzo od innych sieciówek, które takiego rozwiązania nie wprowadziły, co od razu nasuwa pytanie: Dlaczego skoro jest to możliwe?