Czemu służą reklamy - nie sprzedaży

Wśród ogromu reklam na Facebooku pojawia się reklama ze zdjęciem sukienki, która akurat przykuwa moją uwagę. Klikam w obrazek. Po raz pierwszy robię coś takiego, do tej pory reklamy sklepów czy produktów na Facebooku po prostu ignorowałam. I co się dalej dzieje? Reklama odsyła mnie do strony domowej sklepu internetowego, w którym zaczynam szukać reklamowanej sukienki. Póki co nigdzie jej nie widać. Zaczynam szukać w kategorii "sukienki" już lekko zniecierpliwiona, bo cały czas spodziewałam się, że po kliknięciu w fotografię z fejsbukowej reklamy od razu przejdę do tego produktu lub zobaczę go jako polecany artykuł na stronie domowej sklepu. Niestety po długich poszukiwaniach okazuje się, że reklamowanej sukienki w ogóle nie ma w sklepie.

Oczywiście był to pierwszy i ostatni raz. Utwierdziłam się tylko w przekonaniu, że nie warto podążać za reklamami na Facebooku.

Mam tylko jedno pytanie do twórców takich reklam: Czy to się opłaca? Czy warto zachęcać do wejścia na stronę sklepu zdjęciami przedmiotów, których się nie sprzedaje? Rozumiem, że chodzi o zasadę "a nóż widelec" czyli "może jak kliknie to i tak coś znajdzie", tylko na co są większe szanse? Czy, że faktycznie zainteresuje mnie coś zupełnie innego od przedmiotu, który w myślach już kupowałam czy, że przestanę brać na poważnie takie reklamy i już żadna mnie nie skłoni do wejścia do sklepu a co za tym idzie zakupu? W moim przypadku to drugie, przede wszystkim dlatego, że cenię sobie swój czas i staram uczyć się na błędach.

Ja bym zdecydowanie odradzała takich praktyk, bo są one potencjalnie doskonałym sposobem na stracenie klienta, którego chciało się pozyskać.

Interesująca informacja w odpowiednim momencie - T-Mobile

Wracając przez Macedonię do Polski otrzymałam jak zazwyczaj smsy informujące mnie o kosztach połączeń z Polską, wykonanych, odebranych, koszcie smsa itd. Po raz pierwszy jednak otrzymałam również bardzo ciekawą wiadomość o następującej treści (od T-Mobile):

'Welcome to Macedonia, the cradle of civilisation.

During your stay we strongly recommend that you visit 

the Museum of the Macedonian Struggle and the Memorial 

House of Mother Teresa in Skopje, the Memorial Center of

 Toshe Proeski in Krushevo, the Museum of Water in Ohrid 

and the Ancient Observatory in Kokino.'

Muszę przyznać, że najpierw krytycznie do tego podeszłam myśląc "kto ma czas na takie rzeczy...". Pomyślałam tak jedynie dlatego, że jechałam z kierowcą, który był w służbowej podróży więc z góry nie byliśmy nastawieni na zwiedzanie a jedynie na jak najszybsze dotarcie do celu czyli rodzinnych miast.

Jednak gdybym jechała ze znajomymi czy rodziną taki sms byłby super zachętą do zjechania z trasy. Mapa w samochodzie jest, czas jest, brakuje tylko znajomości krajów, przez które się przejeżdża, a przynajmniej takiej, żeby móc powiedzieć "zjedźmy na godzinę z trasy, tu jest fajne muzeum". Ten brak wypełnił sms od T-Mobile. 

żródło: http://www.exploringmacedonia.com/ancient-megalithic-observatory-kokino.nspx

Kawiarnia COSTA daje klientom obietnicę, ale czy ją spełnia?...

Moje znajome kilka dni temu wybrały się na kawę do kawiarni COSTA. Jedna z nich zauważyła ulotkę informującą dużą czcionką, że kanapki, sałatki i wrapy są tańsze o 50%. Koleżanki się ucieszyły i przy kasie poprosiły o 2 sałatki wręczając ulotkę ekspedientce.

- Przykro mi, ale promocja nie jest ważna. Obowiązuje po otwarciu kawiarni COSTA COFFEE.
- Przecież kawiarnia jest otwarta...
- Nie jest. To jest COSTA by coffeeheaven a nie COSTA COFFEE.

Dla klientek nie stanowiło to w tamtej chwili żadnej różnicy. To, co teraz je zajmowało to, to że nie otrzymają zniżki jaką obiecywała im ulotka.

- A kiedy w takim razie otwiera się COSTA COFFEE?
- Nie wiemy do końca kiedy nastąpi zmiana...

Klientki, słusznie według mnie, założyły, że skoro nie ma na ulotce daty od kiedy do kiedy obowiązuje promocja, ulotka musi być ważna.
Zupełnie naturalnym jest, że znajdując ulotkę w kawiarni klienci mogą zakładać, że ulotka już obowiązuje. Raczej nie będą zakładać, że chodzi o to by zabrali ją ze sobą i cierpliwie czekali na otwarcie kawiarni COSTA w nowej odsłonie, oczywiście mając ulotkę zawsze przy sobie.

- To trochę rozczarowujące, czy może nam pani to w takim razie w jakiś sposób wynagrodzić? Poczęstować np. ciastkiem na koszt firmy?
- Niestety nie mogę tego zrobić.

Nieprzemyślana, rozczarowująca promocja i pracownik nieupoważniony do zrekompensowania klientowi przykrych doświadczeń. Z pewnością nie jest to customer experience do naśladowania.

Szczęśliwice nie do końca szczęśliwie...

Całkiem nowe miejsce, bo funkcjonuje dopiero trzeci rok - basen w Parku Szczęśliwickim.

Wydawać by się mogło, że w związku ze swoją nowością odkryjemy miejsce przyjazne klientom, zainspirowane różnymi placówkami tego typu w innych bardziej rozwiniętych pod względem usług krajach. Niestety tak nie jest, a przynajmniej nie do końca.

Pierwsze problemy zaczęły się jeszcze przed dołączeniem do długiej kolejki. A krok po kroku wyglądało to następująco:

0. Brak oficjalnej strony www! Tak przynajmniej strona, która widnieje w internecie jest opisana "Nieoficjalnie o basenie na Szczęśliwicach", natomiast portale podające informacje o basenie stronę te opisują jako oficjalną. Pozostawia wiele do życzenia, ale skoro jest nieoficjalna nie będę tego pogłębiać.

1. Nie ma stojaka na rowery, pozostają drzewa.

2. Bardzo długa kolejka.

3. 2 metry przed kasą słyszę "Zamykają bramę! Nie będą już wpuszczać.." Wywołało to oczywiście niemałą panikę:)

4. Polskim zwyczajem pani w kasie nie ma wydać reszty.

5. Skoro już kasa, to o cenach - ceny biletów (17 zł osoba dorosła) pozostają takie same do 10 minut przed zamknięciem basenu.

5. Brak miejsc i potworne kolejki do jedynego na basenie bistro - właściciele ewidentnie nie przygotowali się na taką ilość klientów.

6. Brak papieru toaletowego przez kilka godzin.

7. Wyznaczona strefa palenia znacznie się rozszerzająca, na co zupełnie nie zwracali uwagi pracownicy basenu, ale już po braku stojaków na rowery można wysnuć wnioski jaki styl życia propagują (z pewnością nie idą za zdrowymi trendami).

8. Wyjście z basenu zupełnie niefunkcjonalne - automatyczna bramka, która przy tej ilości klientów musiała być przytrzymywana przez ochroniarza ponieważ nie nadążała. Naklejka STOP na bramce powodowała zagubienie u niektórych osób, które pytały ochroniarza przy niej stojącego "Gdzie jest wyjście?".

9. Odłamane kawałki cegły w brodziku. Żeby nie było wątpliwości - pracownicy przechodzili przez brodzik.

Takie miłe przywitanie - krata.

I muszę przyznać ze smutkiem, że ogólnie to jest całkiem ok, ale dlatego tylko, że wszystko jest jeszcze nowe i czyste i nie ma żadnej konkurencji. Ze smutkiem, ponieważ właśnie tak nie powinno być, nie powinniśmy się godzić na kiepską jakość w wysokiej cenie tylko dlatego, że nie ma konkurencji. Co jednak gdy w końcu pojawi się konkurencja? Łatwo to sobie wyobrazić, dlatego też czy jest konkurencja czy nie, zawsze należy dbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów i uczynić ich tym samym klientami lojalnymi, którzy nigdzie indziej nie będą mieć takich pozytywnych doświadczeń. Przynajmniej nie na tyle pozytywnych, żeby odejść do konkurencji.

Ostatnio byłam na frytkach belgijskich, zawsze chodzę w jedno miejsce (moje ulubione), tym razem poszłam w inne miejsce bo było dużo bliżej. Bardzo się rozczarowałam i tylko upewniłam, że jak frytki belgijskie to tylko w "moim miejscu". A zadecydował o tym ogólny klimat. I o to właśnie chodzi, żeby miejsce było "moim miejscem", ale o to trzeba umieć zadbać.

Obserwacja jako jedna z metod badania potrzeb

Jak poszukiwać innowacji? Jak badać potrzeby klientów, ale też własnych pracowników?
Jednym ze sposobów są badania obserwacyjne.
Prowadząc wywiady można zdobyć wiele cennych insightów jednak ludzie często mają tendencję do mówienia tego, co by chcieli o sobie powiedzieć a nie tego, co faktycznie myślą czy czują. Dlatego badanie potrzeb nie jest prostą sprawą. Można zapytać wprost jakie ktoś ma potrzeby, ale nie zawsze uzyskamy efekt na jakim nam zależy, bo dla konsumenta może np. coś być ważne, ale nie koniecznie jest to dla niego kluczowe, z drugiej strony to, co jest dla niego kluczowe może być trudne do zwerbalizowania. Oczywiście moderatorzy mają na to swoje sposoby, jednak doskonałym dodatkiem do tego typu badań jest obserwacja klientów czy pracowników w ich naturalnym środowisku. Połączona z wywiadami zawsze daje efekt i mnóstwo cennych insightów.

Przykład jak pracownicy sklepu zoptymalizowali przestrzeń swojej pracy 

(informacja cenna dla pracodawcy jak i producenta np. materiałów biurowych).

Oysho daje wybór swoim klientom

Marka odzieżowa OYSHO daje klientom możliwość bezpłatnej dostawy jeśli odbiór nastąpi w sklepie OYSHO. Może to być dowolny sklep, a do tego rzeczy zamówione można przymierzyć i jeśli się nam nie spodobają nie trzeba ich kupować ani płacić za dostawę.

Z kupowaniem przez Internet wiąże się wiele kwestii, które mogą wzbudzać w klientach wątpliwości. Między innymi są to często wysokie koszty dostawy w porównaniu z ceną artykułu czy brak możliwości przymierzenia ubrań, a co za tym idzie bezpłatnego zwrotu. Jeśli coś co kupimy nam nie pasuje, musimy dwukrotnie ponieść koszt przesyłki odsyłać rzecz sprzedawcy.

OYSHO wychodzi klientom naprzeciw:
1. Daje możliwość zakupu przez Internet pomimo tego, że posiada salony sprzedaży.
2. Daje możliwość bezpłatnej dostawy (do sklepu).
3. Daje możliwość przymiarki zamówionych rzeczy przy odbiorze.
4. Daje możliwość bezpłatnego zwrotu.

Podsumowując, dba o customer experience odpowiadając na wiele potrzeb klientów kupujących przez Internet, czyniąc zakupy bezpiecznymi i dużo przyjemniejszymi. Wyróżnia się też bardzo od innych sieciówek, które takiego rozwiązania nie wprowadziły, co od razu nasuwa pytanie: Dlaczego skoro jest to możliwe?

Raport o doświadczeniach zakupowych polskich klientów!

Firma Everbe przeprowadziła bardzo ciekawe badanie, którego wynikiem jest raport: Doświadczenia konsumenckie Polek i Polaków w 2012 roku.


Poniżej wpis z bloga Everbe:

O customer experience management w Stanach Zjednoczonych mówi się od końca lat 90- tych XX wieku. Badania amerykańskie i zachodnioeuropejskie dowodzą, że doświadczenia konsumentów są ważnym czynnikiem odróżniających marki od konkurencji i decydują o wyborach konsumentów - konsumenci chętniej korzystają z produktów usług i marek oferujących im pozytywne doświadczenia. Firma Everbe postanowiła sprawdzić, jak to wygląda w Polsce.  W grudniu 2012 roku Everbe zbadała polskich konsumentów  zwracając uwagę na zadowolenie klientów z oferowanych w Polsce produktów i usług oraz koncentrując się na pozytywnych doświadczeniach dostarczanych przez marki producentów i usługodawców.

Po zapoznaniu się z raportem profesor Andrzej Falkowski specjalista od zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) powiedział: „O doświadczenia konsumenta należy zatem szczególnie zadbać, przede wszystkim w procesie jego tworzenia się w momencie zakupu produktu, ale także w procesie jego dalszego kształtowania się już po jego zakupie. Należy więc tworzyć pozytywne skojarzenia z zakupionym produktem/usługą, zmniejszać tak zwany po-zakupowy dysonans poznawczy, co sprowadza się po prostu do dbania o klientów.”  O klientów trzeba dbać przez cały cykl życia produktu, nie zapominając o tym, że reklamacja, zwrot produktu czy rozwiązanie umowy przez klienta, to również bardzo istotne elementy jego doświadczeń z marką.                    

650 Polaków i Polek wzięło udział  w pierwszym badaniu doświadczeń polskich konsumentów. Pytano o ich pełnię doświadczeń nie odróżniając kategorii produktów i usług. W raporcie wyodrębniono trzy pokolenia Polek i Polaków – pokolenie Y, pokolenie X oraz pokolenie 50+.  

59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za  pozytywne doświadczenia. Za najbardziej ważny i ważny czynniki, który powoduje , że doświadczenia z marką produktu lub usługi są na tyle pozytywne, że klienci pozostają jej wierni 71% badanych wskazało przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta,  na drugim miejscu z takimi samymi wskazaniami znalazła się reputacja marki – 51% wskazań i spersonalizowane doświadczenia – 50%.

Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach rządzi technologia. Firmy prześcigają się w dodawaniu do swoich produktów coraz to nowych funkcjonalności i nowinek lub produkują zupełnie nowe technologicznie rozwiązania. Wiele firm w pogoni za technologią i innowacyjnymi rozwiązaniami  zapomina o uczuciach i sposobie obsługi klienta, a dla klientów tak samo ważne są innowacyjne produkty i usługi, jak i sposób i jakość obsługi klienta – odpowiedziało tak ponad 57% badanych.

Ogólne zadowolenie z użytkowania produktów i usług Polaków i Polek powyżej 18 roku życia jest średnie (78% wskazań) i nie ma tu znaczących różnic pokoleniowych. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe osób, które wskazały na wysokie zadowolenie okazuje się, że najbardziej zadowolonym pokoleniem jest pokolenie Y.

Polak niezadowolony decyduje się na zmianę usługodawcy i producenta – robi tak 63% osób. Jeśli weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe okazuje się, że najrzadziej zrobi to pokolenie 50+. Niezadowoleni Polacy poszukują informacji o podobnych produktach i usługach u konkurencji – 89%. Również jesteśmy skłonni do opowiadania znajomym i rodzinie o dobrych doświadczeniach z produktami i usługami – robi tak prawie 93% Polaków. Najmniej skłonne do rekomendacji jest pokolenie 50+. Dobre opinie w Internecie napisało blisko 63% z nas. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 69% osób, zaś  od 6 do 10 razy zrobiło to 21% osób.

Równie często jak rekomendujemy dobre usługi i produkty ostrzegamy o tym innych – 94%  Polaków i Polek na pytanie „Czy ostrzega Pan/Pani swoich znajomych i rodzinę przed słabymi i złymi produktami i usługami?” odpowiada „tak”. 56% Polaków napisało złą opinię na temat usługi lub produktu w Internecie. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 81%, zaś od 6 do 10 razy zrobiło to 11% Polaków i Polek. Jak się okazuje częściej negatywne opinie w Internecie piszą mężczyźni. Z niniejszego badania wynika, że w 2012 roku opublikowali oni 13% negatywnych opinii więcej niż kobiety.

Więcej wyników badania na temat doświadczeń z użytkowania produktów i korzystania z usług Polaków i Polek  ogólnie i w odniesieniu do pokoleń znajdziecie Państwo na stronie www.everbe.pl/raporty

W urzędzie trzeba czekać na podłodze - GIODO

Cel: zgłoszenie bazy danych osobowych / zdobycie informacji od pracownika GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych).

Zgłaszając bazę danych osobowych przez formularz internetowy ze strony GIODO od razu napotkałam na przeszkodę. Na pierwszej stronie formularza jest okno do wpisania numeru nadawanego przez pracownika GIODO.
Przerwałam wypełnianie i napisałam maila z zapytaniem o jaki numer chodzi i jak mogę go otrzymać. Nikt nie odpisał.
Spróbowałam infolinii, nie udało mi się dodzwonić przez 3 dni. Gdy się dodzwoniłam, otrzymałam kolejny numer, pod który nie udało mi się dodzwonić przez 2 dni. Maila dalej nie ma. Postanowiłam więc osobiście pojechać do GIODO zamiast czekać nie wiadomo jak długo na odpowiedź (nie otrzymałam jej do tej pory, minął miesiąc).

W recepcji biurowca okazało się, że muszę pokazać dowód osobisty. Oczywiście wiem, że w biurowcach jest taka zasada, po prostu nie spodziewałam się, że urząd mieści się w biurowcu z innymi firmami. Strona www również mnie o tym nie uprzedziła. Na moją grzeczną uwagę, że można by taką informację umieścić na stronie GIODO pan z recepcji powiedział, że nic go to nie obchodzi, on jest tylko od sprawdzania dowodów.

Wjechałam na górę, gdzie okazało się, że muszę czekać na spotkanie z urzędnikiem, bo ktoś już u niego jest.
Do spotkań z urzędnikiem przeznaczony jest mały pokój, mający zapewnić dyskrecję osobom rozmawiającym na temat danych osobowych. Czekając na urzędnika słyszałam bardzo dokładnie rozmowę odbywającą się w pokoju, ponieważ ściany w "dyskretnym pokoju" nie sięgają sufitu.
Czekałam dosyć długo. I nie miałabym z tym problemu gdyby nie fakt, że nie miałam gdzie powiesić kurtki oraz usiąść. Po 10 minutach usiadłam na podłodze. Koło mnie przechodziło kilku pracowników GIODO (niektórzy mijali ostrożnie moje nogi, żeby mnie nie szturchnąć), ale dopiero czwarta osoba, która koło mnie przeszła poprosiła ochroniarza z recepcji (siedziałam tuż obok recepcji), aby dał mi "jakieś krzesło".

W kwestii numeru, okazał się on zupełnie niepotrzebny. Jest to numer nadawany przez pracownika GIODO, ale dopiero po zgłoszeniu bazy danych osobowych.

Powyższy przykład pokazuje jak bardzo urzędy/instytucje wciąż oderwane są od świata zewnętrznego (Urząd Dzielnicy Ursynów dowodzi czegoś zupełnie innego).
Największą przeszkodą zdaje się być podejście "Czego oni ode mnie znowu chcą?" zamiast podejścia "Każdy kto do nas przychodzi jest naszym klientem".
W tym przypadku wystarczyło umieścić kilka dodatkowych informacji na stronie, odebrać telefon lub odpisać na maila. 
Pracownicy mogą sobie nie zdawać sprawy z problemów jakie mają klienci ich instytucji i nie rozumieć z czego one wynikają. Dlatego tak ważne jest badanie drogi klienta, wszystkich punktów styku oraz stworzenie mapy doświadczeń klientów i sprawdzenie czy doświadczenia te są właściwe z perspektywy klientów jak i pracowników.

Bardzo ciekawe podejście prezentuje Capitec Bank, który w celu zwiększenia zadowolenia swoich klientów ma w wejściu pracownika, który wita klientów a zanim staną w kolejce do właściwego stanowiska, sprawdza czy mają wszystkie wymagane dokumenty potrzebne do załatwienia swojej sprawy. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas klientów, którzy mogą stać w kolejce (jedynie po to, żeby się dowiedzieć, że brakuje im jednego dokumentu), ale też czas pracowników, którzy często dopiero pod koniec rozmowy orientują się, że z powodu braku jakiegoś dokumentu nie będą w stanie pomóc klientowi.

Dla UPC klienci są lepsi i gorsi...

Ostatnio miałam okazję usłyszeć głos zadowolonego klienta UPC. Ponieważ sama jestem wyjątkowo niezadowolonym, słuchałam bardzo uważnie.

UPC do swojej klientki wysłało mailem ankietę dotyczącą satysfakcji z produktów/usług. Klientka na nią odpowiedziała. W kolejnych dniach ta sama klientka otrzymała paczkę, na którą nie czekała. Paczka była od UPC a w niej prezent za wypełnienie ankiety: pióro i długopis marki Scheaffer. Przyznam, że byłam mocno zaskoczona. Zapytałam więc ile czasu czeka na infolinii, żeby załatwić sprawę, z którą dzwoni.
"W ogóle nie czekam" - usłyszałam. Zdziwienie narastało. Zapytałam więc jakim jest klientem i okazało się, że biznesowym.
Moje rozczarowanie UPC doszło do granic tolerancji.

Usługodawcy wciąż zapominają, że coraz bardziej świadomi klienci większym zaufaniem obdarzają rodzinę,znajomych czy fora internetowe od reklam. Powoduje to, że klienci często rozmawiają o produktach i usługach, radzą się, dopytują. Jednym z punktów styku konsumenta z marką jest moment rozmowy czy otrzymywania informacji o marce z innych źródeł niż reklama. I jedną z najgorszych rzeczy jakich mogą dowiedzieć się konsumenci, jest to, że są traktowani gorzej od pozostałych klientów (np. mają wyższy abonament od sąsiada albo czekają 16 minut na połączenie z konsultantem).

Przykład idealnie pokazuje politykę firmy, która najwyraźniej brzmi "Są ważni i ważniejsi", która również nie dba o to, by doświadczenia jej klientów w różnych punktach styku były pozytywne czy na podobnym poziomie.

Pozostaje również pytanie o wiarygodność ankiety oraz wyników badania satysfakcji klientów UPC. 
Można się spodziewać jakie opinie będą mieli klienci, którzy od razu mogą się dodzwonić oraz w prezencie otrzymują pióro z długopisem. Pytanie raczej brzmi jakie opinie będą mieć klienci indywidualni, których nota bene jest dużo więcej.

Opakowanie, które trzeba rozerwać zamiast odpakować:(

Muszę przyznać, że nieźle się namęczyłam próbując odpakować mojego nowego pen drive'a. 

Na pewno nie była to przyjemność.

Jak widać, niektórym producentom wciąż trudno połączyć bezpieczeństwo i łatwość rozpakowywania w jednym rozwiązaniu.

Czemu warto obserwować klientów?

Obserwacje w naturalnym środowisku są jednym z nienaruszalnych elementów pracy metodą design thinking, ale nie tylko.
Zawsze gdy chcemy stworzyć rozwiązania szyte na miarę klientów powinniśmy poobserwować ich zachowania, przyzwyczajenia, odruchy oraz rozmawiać z nimi. To wszystko pozwoli spojrzeć nam na problem/temat oczami konsumenta.

Jak np. skonstruować nowy rodzaj wózka sklepowego? Na początek dobrze jest popatrzeć jak klienci obchodzą się z takim wózkiem, jakie mają sposoby na radzenie sobie z jego brakami, a może wykorzystują je do czegoś innego? 

 Na zdjęciu możemy zaobserwować czego brakuje wózkom i jak klienci sobie z tym radzą.

Tu widzimy do czego jeszcze służy stojak na wodę poza układaniem na nim butelek.

Tego typu cenne informacje w połączeniu z rozmowami z konsumentami oraz wiedzą ekspertów pozwalają na tworzenie innowacyjnych produktów i usług oraz stałe ulepszanie tych już istniejących.

Jak przyciągnąć klienta by zaraz go zniechęcić - Calypso

Przez pewien czas, poszukując siłownio-fitnessu blisko domu, byłam bardzo podatnym klientem. 

Wręcz idealnym do "złapania" i to na dłuższy czas. Wszelkie informacje z otoczenia na ten temat natychmiast przykuwały moją uwagę. Dzięki temu od razu zauważyłam bilboard reklamujący siłownię oraz fitness koło mojego domu. Kolejne kroki wykonywałam zapewne zgodnie z założeniami ponieważ odnalazłam bez problemu stronę www. Na stronie sprawdziłam grafik, wybrałam odpowiadające mi zajęcia i zadzwoniłam, żeby się umówić na próbne wejście (darmowe). Do tego momentu customer journey (droga klienta) przebiegała gładko, krok po kroku, doprowadzając mnie do siłowni. Niestety już na miejscu pozytywne wrażenia oraz entuzjazm opadają z różnych powodów.

1. W wejściu brak wyraźnych wskazówek nawigacyjnych prowadzących na piętro (bo dopiero na piętrze jest siłownia).

2. Po przekroczeniu progu wychodzi się na schody zamiast najpierw na recepcję.

3. Zgłaszam się do recepcji mówiąc, że jestem tu pierwszy raz. Dostaję kluczyk i koniec. Nikt z recepcji mnie nie oprowadza po obiekcie, nie opowiada o sprzęcie, zajęciach, saunie, nie mówi gdzie jest trener itd.

4. Chcę iść na spinning, ale widzę z oddali, że w sali trwają zajęcia. Pani mówi, że pewnie się rozgrzewają, ale to nic bo zawsze można wejść w trakcie zajęć.

5. Wchodzę na zajęcia i zostaję od razu wyproszona oraz poinformowana, że zajęcia trwają już 30 minut.

6. W recepcji dowiaduję się, że widocznie na stronie www znalazłam nieaktualny grafik a kolejne zajęcia rozpoczną się za 30 min. Niestety niższy poziom, który mnie nie interesuje. Postanawiam poczekać, ale nie bardzo wiem co robić przez 30 minut (siłownia jest bardzo duża a ja jej nie znam). Pani z recepcji w żaden sposób nie pomaga.

7. Wchodzę na urządzenie treningowe (dla mnie nowe), ale nie działa lub nie wiem jak je ustawić. Szukam wzrokiem trenera, ale nikogo nie widzę więc zmieniam urządzenie.

8. Ze spinningu nie jestem zadowolona (poziom był inny niż chciałam). Konstrukcja roweru też nie była doskonała - ponieważ miałam nieco wyższy bidon, wyciągając go zahaczałam o hamulec (nikt mnie przez telefon nie uprzedził, żeby zabrać bidon 0,5 l). Do tego wszystkiego mój rower był wadliwy i uderzyłam się kilka razy bardzo mocno w kolano wystającą częścią.

9. Tuż przed wyjściem zapytano mnie czy mi się podobało, powiedziałam, że nie i wyjaśniłam czemu sądząc, że zaraz wszystko zostanie naprawione. I co? I nic :(

Po pierwsze moja opinia nigdzie dalej nie pójdzie - brak formularzy do oceny. Po drugie panie z recepcji w ogóle nie potrafiły w tej sytuacji zareagować i zrekompensować negatywnych doświadczeń. Wystarczyło chociażby powiedzieć, że mogę przyjść jeszcze raz na próbę w dowolny dzień oraz np. zaproponować godzinny trening indywidualny z trenerem z siłowni. Koszt żaden a wciąż duża szansa na stworzenie pozytywnych doświadczeń i pozyskanie nowego klienta. 

Jest to kolejny przykład i dowód na to, że warto dbać o wszystkie punkty styku klienta z firmą. Tu pierwsza część drogi klienta, nawet jeśli nie zaplanowana, przebiegła pomyślnie doprowadzając mnie do siłowni. Jednak najważniejszy moment (wizyta w siłowni) został pominięty. 

Różne grafiki zajęć w Internecie i na miejscu, obsługa nie potrafiąca obsłużyć nowego klienta, nieradząca sobie z klientem niezadowolonym, brak wyraźnej  nawigacji i informacji, brak trenera oraz zachowanie trenera sprzeczne z informacjami przekazanymi w recepcji. Z tych powodów więcej nie odwiedziłam Calypso, a gdy znajomi poprosili mnie o opinię chętnie się nią podzieliłam.

Droga klienta składa się z wielu punktów styku, każdy z nich może być i szansą i zagrożeniem, może być źródłem pozytywnych lub negatywnych doświadczeń i pomimo, że całościowe doświadczenie to nie suma wszystkich doświadczeń (czasem może tak być), to warto dbać o to, żeby w każdym z punktów styku doświadczenia były pozytywne. Nigdy nie wiemy, który moment dla jakiego klienta będzie tym decydującym o jego opinii i ogólnym wrażeniu.

Przykład fragmentu drogi klienta i punktów styku jakie się na niej znajdują 

(jest to zarys a nie pełna droga klienta). 

Zamykam konto i nikt nie pyta czemu :(

Z powodu różnych problemów w trakcie korzystania z konta na Hotmailu, postanowiłam je w końcu zlikwidować. Ponieważ byłam niezadowolonym klientem miałam mnóstwo uwag w ramach wyjaśnień czemu zdecydowałam się na zamknięcie konta.

Czekałam tylko na ten moment w trakcie procesu zamykania konta, w którym pojawi się okno z napisem w stylu "Bardzo nam przykro, że nie chcesz dłużej korzystać z naszej usługi. Będziemy wdzięczni jeśli zgodzisz się odpowiedzieć nam na pytanie z jakiego powodu zamykasz swoje konto abyśmy mogli nieustannie poprawiać jakość swoich usług." Nic takiego się nie stało, a ostatnie okno jakie zobaczyłam było takie:

Usługodawcy i producenci powinni pamiętać jak ważny jest głos pojedynczego klienta. Przede wszystkim cenny jest głos niezadowolonego klienta, bo jest on bardziej obiektywny w swojej ocenie niż taki, który jest zawsze zadowolony a pozytywne emocje mogą mu przesłaniać obiektywny odbiór. Natomiast najcenniejszy jest klient, który odchodzi. Nie tylko potrafi dokładnie powiedzieć czemu (czyli co dla niego nie działa), ale też często ma już porównanie z konkurencyjną usługą/produktem oraz opinie od rodziny czy znajomych, które są zwykle odpowiedzią na jego problemy. Taki klient może być szansą na otrzymanie cennego insightu nie tylko na temat własnego produktu/usługi, ale też insightu dotyczącego danej branży oraz potrzeb pewnej grupy klientów. Dlatego też trzeba wykorzystać każdą okazję, w której można wysłuchać niezadowolonego czy rezygnującego z usług klienta. Poza tym klienci często są chętni do dzielenia się swoimi opiniami i potrafią być wręcz rozczarowani, że nie zapytano ich i powód. Jakość opinii również się zmienia, rosnąc razem z coraz wyższą świadomością konsumentów.

Użytkownicy dopuszczeni do głosu

Ogromnym problemem okazało się znalezienie seansów WFF z pozycji strony www Kinoteki. 

W końcu udało mi się znaleźć program jednak trwało to stanowczo za długo. Również strona z programem, do której jest przekierowanie ze strony Kinoteki, wydała mi się zupełnie nieczytelna, ale przede wszystkim nieużyteczna. Nie mogłam wyszukać informacji według prostych kryteriów.

W tej całej sytuacji najbardziej zainteresowały mnie komentarze użytkowników na stronie www Kinoteki.

Okazało się, że nie byłam jedyną osobą, która w taki sposób odebrała stronę. Po pierwsze użytkownicy mieli kłopoty ze znalezieniem programu, po drugie gdy już go znaleźli nie mieli możliwości wyszukania filmów według interesujących ich kryteriów (np. wyszukiwanie po kinie nie jest zaawansowanym kryterium, według mnie jest jednym z podstawowych biorąc pod uwagę wielkość Warszawy oraz utrudnienia w komunikacji a było niemożliwe).

Co jednak najważniejsze: użytkownicy otwarcie napisali o swoich kłopotach wyrażając niezadowolenie.

Jest to doskonały przykład na to, że takie rzeczy jak np. źle zaprojektowana strona, która nie odpowiada na potrzeby użytkowników, nie uchodzą ich uwadze. Jest to jedynie kwestia możliwości wyrażenia swoich opinii. 

Klienci stają się bardziej świadomi, porównują podobne produkty/usługi i między innymi na tej podstawie podejmują decyzję, którą markę wybrać przy następnej okazji.

Czy wybrać tę, która miała bardzo miłych sprzedawców, czy tę, która miała nieuprzejmych?

Czy wybrać tę, która szybko odpowiada na maile ze skargą, czy tę, która wcale na nie nie odpowiada?

Czy wybrać się do kina, które umożliwia zaplanowanie wyjścia bez telefonu do pracownika, czy takie, do którego nie trzeba dzwonić?

Producenci i usługodawcy powinni pamiętać o tym, że klient analizuje, pamięta i wybiera, że każdemu kiedyś kończy się umowa a klient może mieć konkurencyjny sklep/usługę gdzieś po drodze i w najbliższej sytuacji wyboru może zadecydować inaczej niż do tej pory.

Osobiście tylko czekam na koniec mojej umowy z operatorem komórkowym, którego zmienię po ponad 10 latach bycia wiernym i płacącym na czas klientem.

Prosta zamiana - duże ułatwienie

Wchodzimy do winy i mamy wjechać na piętro, na którym jest numer mieszkania, pod który się udajemy. I tu pojawia się problem. Jakie to piętro? Chyba większość osób miała podobne doświadczenie.

Pewnego razu zostałam mile zaskoczona. Ktoś rozwiązał ten problem.

Kolejny dowód na to, że czasami niewiele trzeba zrobić, żeby dużo zmienić. Wystarczy tylko porozmawiać z ludźmi i dowiedzieć się co utrudnia im działanie oraz realizację ich celów.

Niby lepiej, ale...

Bank Millenium wyraźnie odpowiedział na potrzebę klientów korzystających z bankomatów, którzy mają ze sobą torby z zakupami, teczki, kubki z kawą itp. i w swoich bankomatach zamontował półkę, na którą można te rzeczy odstawić. Do tego w półce jest wgłębienie, które jest koszem na śmieci (w większości wydruki z bankomatu, które często lądują na chodniku).

Nowe rozwiązanie nie jest idealne, co gorsze, wprowadza kolejny poważny problem. Półka przy bankomacie jest zbyt głęboka, co sprawia, że trzeba się pochylić aby włożyć kartę. Przede wszystkim przestrzeń od bankomatu do klienta się powiększyła i stojąc za osobą pobierającą pieniądze z bankomatu wyraźnie widać co robi (jaką opcję wybiera, ile pieniędzy będzie wypłacać, łatwiej dostrzec wpisywany pin jeśli nie zasłania klawiatury).

Widać, że bank Millenium bada potrzeby klientów. Widać też, że nie testuje rozwiązań zanim je wprowadzi, co jest bardzo dużym błędem (również finansowym).

Najlepsze rozwiązania odpowiadają na potrzeby konsumentów, ale też powstają razem z nimi, są kilkukrotnie testowane i doskonalone zanim wejdą w życie.