Jak Alma uratowała Dzień Dziadka :)

Zadanie na dzisiaj: załatwić z dostawą koszyk ze smakołykami dziadkowi z Lubina (tak, Dzień Dziadka jest jutro) nie będąc w Lubinie.

Pierwszy telefon do Piotra i Pawła w Lubinie. Wyjaśniam sytuację, proponuję nawet dodatkowe pieniądze za transport, proponuję, że kierowca taksówki odbierze i zawiezie, proponuję przelew. Nic nie jest możliwe. Nic. Nie mają sklepu internetowego więc nie mogę niczego kupić i zapłacić za to przelewem, kierowcy też nie ma z tego samego powodu, do tego kurierzy jak mnie pani poinformowała nie przewiozą jedzenia. Dramat. Co robić? Już myślę o kwiaciarniach i innych metodach perswazji, ale próbuję jeszcze Almy.
Rozmawiam z przemiłą panią, która bardzo mnie rozumie i równie bardzo się angażuje. Pomimo podobnych przeszkód co w Piotrze i Pawle jest dobrej myśli, ale dla pewności musi potwierdzić wszystko z przełożonym. Oddzwania i mówi, że oczywiście nie ma problemu, że kartka z życzeniami już jest podpisana według wskazówek z poprzedniej rozmowy (nawet nie wiedziałam, że notuje), produkty wybrane i pyta kiedy mogę przyjść zapłacić. O nie! :( Tylko nie "przyjść". Więc błagalnym głosem tłumaczę, że mnie nie ma na miejscu i mogę wykonać jedynie przelew... To wymaga zgody przełożonego. Już myślałam, że się nie uda. Za chwilę otrzymuję telefon. Nie ma problemu, na maila otrzymam fakturę pro forma i zdjęcie paczki z jej zawartością (tu przeprosiny, że to nie będzie koszyk tylko eleganckie pudełko). Oczywiście jutro zostanie dostarczona na wskazany adres.

Nie mogłam wprost uwierzyć, że pomimo wyjątkowej sytuacji, na którą nie posiadano procedur, wszystko się udało i nie było żadnych problemów. Ponieważ byłam lekko zestresowana po pierwszej próbie w Piotrze i Pawle muszę przyznać, że się trochę wzruszyłam. Dwie bardzo miłe panie pomogły mi w uszczęśliwieniu dziadka, pomimo tego, że moją winą było w tej sytuacji załatwianie wszystkiego na ostatnią chwilę. Wywołały u mnie radość i uśmiech na twarzy już nie mówiąc o niespodziance jaka czeka dziadka.
Pani z Almy na koniec dodała, że ich celem jest zadowolenie klientów więc nie zrobiła nic niezwykłego.

Pani ta pewnie nie miała pojęcia, że zrobiła coś, co jest bardzo cenne w zarządzaniu customer experience, a mianowicie wywołała u klienta kilka pozytywnych emocji, które są dużo lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja.

Gratuluję znakomitej obsługi klienta!

Ankiety opinii i satysfakcji - jakich błędów unikać

Ostatnio miałam okazję wyrazić swoją opinię dwukrotnie. Tydzień temu ankieta dotyczyła zakupu internetowego w sklepie Agito.pl a kilka dni temu oceny obsługi w sklepie Biedronka.

1. AGITO
Po zakupie otrzymałam maila z linkiem do ankiety i prośbą o wypełnienie. Ponieważ byłam bardzo zadowolona postanowiłam poświęcić swój czas i ją wypełnić. Pierwsza część ankiety dotyczyła transakcji a druga opinii o zamówionym sprzęcie. Wypełniłam pierwszą część oceniając wszystko bardzo wysoko. Chciałam wypełnić część o sprzęcie, ale nie pamiętałam modelu, bez podania, którego nie mogłam uzupełnić kolejnych pól. Postanowiłam zatem wysłać niepełną ankietę, żeby przynajmniej mieli jej najważniejszą część. I okazało się, że tak nie można. Po tygodniu zalogowałam się na swoje konto w sklepie, żeby jeszcze raz wypełnić, ale tym razem całą ankietę. Niestety na moim koncie nie było żadnej ankiety ani możliwości pozostawienia opinii.
Jest to bardzo dobry przykład jak można stracić bardzo pozytywną opinię zadowolonego klienta.

źródło www.pixers.pl

2. BIEDRONKA
Przy kasie w Biedronce płaciłam za zakupy, gdy pani kasjerka wydawała mi resztę dostrzegłam niewielki ekran dotykowy z 3 buźkami. Również postanowiłam pozostawić moją opinię w postaci oceny obsługi. Poczekałam aż pani wyda mi resztę i będę mogła ją schować do portfela, bo trudno było mi zrobić cokolwiek trzymając portfel, torebkę i rękawiczki. Schowałam wszystko do torebki i dotknęłam ekranu. Nic się nie pojawiło. Wyświetlało się jedynie logo Biedronki. Zapytałam czy mogę ocenić obsługę i usłyszałam, że jest to możliwe tylko wtedy, gdy kasa jest otwarta. Kasa oczywiście została zamknięta po wydaniu mi reszty.
Czegoś tu nie rozumiem, bo dla mnie obsługa kończy się w momencie, w którym mam już wszystko domknięte, czyli pieniądze w portfelu, portfel w torebce a zakupy spakowane, a nie w trakcie tego całego zamieszania przy kasie.
I znowu stracona szansa na pozytywną opinię, tym razem ucierpiał nie tylko sklep, ale przede wszystkim bardzo uprzejma pani, która mnie obsługiwała.