Czemu służą reklamy - nie sprzedaży

Wśród ogromu reklam na Facebooku pojawia się reklama ze zdjęciem sukienki, która akurat przykuwa moją uwagę. Klikam w obrazek. Po raz pierwszy robię coś takiego, do tej pory reklamy sklepów czy produktów na Facebooku po prostu ignorowałam. I co się dalej dzieje? Reklama odsyła mnie do strony domowej sklepu internetowego, w którym zaczynam szukać reklamowanej sukienki. Póki co nigdzie jej nie widać. Zaczynam szukać w kategorii "sukienki" już lekko zniecierpliwiona, bo cały czas spodziewałam się, że po kliknięciu w fotografię z fejsbukowej reklamy od razu przejdę do tego produktu lub zobaczę go jako polecany artykuł na stronie domowej sklepu. Niestety po długich poszukiwaniach okazuje się, że reklamowanej sukienki w ogóle nie ma w sklepie.

Oczywiście był to pierwszy i ostatni raz. Utwierdziłam się tylko w przekonaniu, że nie warto podążać za reklamami na Facebooku.

Mam tylko jedno pytanie do twórców takich reklam: Czy to się opłaca? Czy warto zachęcać do wejścia na stronę sklepu zdjęciami przedmiotów, których się nie sprzedaje? Rozumiem, że chodzi o zasadę "a nóż widelec" czyli "może jak kliknie to i tak coś znajdzie", tylko na co są większe szanse? Czy, że faktycznie zainteresuje mnie coś zupełnie innego od przedmiotu, który w myślach już kupowałam czy, że przestanę brać na poważnie takie reklamy i już żadna mnie nie skłoni do wejścia do sklepu a co za tym idzie zakupu? W moim przypadku to drugie, przede wszystkim dlatego, że cenię sobie swój czas i staram uczyć się na błędach.

Ja bym zdecydowanie odradzała takich praktyk, bo są one potencjalnie doskonałym sposobem na stracenie klienta, którego chciało się pozyskać.

Nie tacy nowocześni jak się malują - RWE

   Po długiej nieobecności na blogu czas nadrobić. Jak się okazało nie jest wcale takie proste pisanie bloga na bloggerze z tabletu Samsunga... Dodawanie zdjęć stało się niemożliwe, potem zepsuł mi się nowy aparat Fuji (już po jednej naprawie - zepsuło się dokładnie to, co zostało naprawione) a jeszcze później po prostu nie było kawiarenek internetowych lub jak były to internet nie działał w ogóle, bo 30 dzieciaków grało w zabijanie online. Także czuję się usprawiedliwiona.

    Przed tą długą podróżą musiałam pozałatwiać rożne sprawy, umowy, rachunki, RWE (niestety), PGNiG (też niestety) itd.
    I o dziwo w RWE pojawił się promyk nadziei, iskierka, która rozpaliła mój głodny zmian i ulepszeń na miarę 2014 roku umysł i tu też została brutalnie zgaszona szarą rzeczywistością skamieniałych systemów korporacyjnych.
    Pod koniec mojej długiej, bardzo długiej wizyty w okienku zaczęłam oglądać ulotkę promującą dostęp online do rachunków, wystarczy wejść na stronę e-bok.rwe.polska.pl i się zalogować. Ulotka promuje: "Dołącz do grona zadowolonych Klientów i ciesz się wolnym czasem." - brzmi dobrze a jeszcze lepiej proces logowania - tylko 3 kroki (super!).

Wracam do domu pełna nadziei, wpisuję adres strony i pokazuje mi się taki komunikat:

    Znowu to samo, kolejna inicjatywa, która miała coś wreszcie zmienić i ułatwić ludziom życie, a nawet zmniejszyć wydatki firmy na obsługę klientów w punktach obsługi czy infolinii. I co? I nic. Po prostu kolejne rozczarowanie.

    Po powrocie z długiej wyprawy musiałam się więc stawić osobiście i znowu się nie rozczarowałam (nie mam już żadnych oczekiwań od RWE), moja wpłata na ponad 500 zł nie widniała w systemie a pani z okienka niczym nie przypominała panienki i przy wszystkich głośno mnie opieprzyła, że mam niezapłacony rachunek i niedopłatę :)

    Za każdym razem tak samo mnie zastanawia jedna kwestia, jak to jest możliwe, że firmy oficjalnie przedstawiają swoim klientom coś, co jeszcze nie działa? Czy nie zdają sobie sprawy z tego, że takie doświadczenie nie skłania do szybkiego powrotu i kolejnych prób? Podobna sytuacja przytrafiła mi się wczoraj. Dzwoniłam na numer z umowy z Plusem w sprawie kablówki, 7 minut czekałam na linii słuchając, którą cyferkę mam wcisnąć, żeby w końcu porozmawiać z człowiekiem. I tak przechodzę od jednego nagrania do drugiego, jestem już przy ostatnim a mojego produktu nie ma (czyli telewizji), wciskam więc w desperacji cyfrę odpowiadającą za internet (wydaje mi się, że informatyk będzie najbliżej mojego problemu) a pan uprzejmie mi wyjaśnia:
- To dział internetowy, nie mogę pani pomóc.
- Tak rozumiem, ale nie miałam z kim się połączyć, mojej usługi w ogóle nie ma w opcjach wyboru.
- Tak wiem, powinna Pani zadzwonić na inny numer.
- Ale ja mam tylko ten, z umowy.
- Tak, cały czas mamy ten problem...
(Tu miły pan oferuje przekierowanie)
- Mam do pana jeszcze prośbę, czy może pan zgłosić swojemu przełożonemu, że z numeru na umowie nie można połączyć się z działem telewizji?
- Już przekazywałem, wielokrotnie.

   Doprawdy brak mi sił. Czy zawsze będziemy płacić za coś, co nie działa, za czyjeś błędy i niedopatrzenia, czyste lenistwo lub nieadekwatne procedury korporacyjne jakby to było normalne, nie otrzymując żadnej rekompensaty? Przecież kupujemy pełnowartościowy produkt/usługę za nasze najczęściej, ciężko zarobione, pełnowartościowe pieniądze.

Kawiarnia COSTA daje klientom obietnicę, ale czy ją spełnia?...

Moje znajome kilka dni temu wybrały się na kawę do kawiarni COSTA. Jedna z nich zauważyła ulotkę informującą dużą czcionką, że kanapki, sałatki i wrapy są tańsze o 50%. Koleżanki się ucieszyły i przy kasie poprosiły o 2 sałatki wręczając ulotkę ekspedientce.

- Przykro mi, ale promocja nie jest ważna. Obowiązuje po otwarciu kawiarni COSTA COFFEE.
- Przecież kawiarnia jest otwarta...
- Nie jest. To jest COSTA by coffeeheaven a nie COSTA COFFEE.

Dla klientek nie stanowiło to w tamtej chwili żadnej różnicy. To, co teraz je zajmowało to, to że nie otrzymają zniżki jaką obiecywała im ulotka.

- A kiedy w takim razie otwiera się COSTA COFFEE?
- Nie wiemy do końca kiedy nastąpi zmiana...

Klientki, słusznie według mnie, założyły, że skoro nie ma na ulotce daty od kiedy do kiedy obowiązuje promocja, ulotka musi być ważna.
Zupełnie naturalnym jest, że znajdując ulotkę w kawiarni klienci mogą zakładać, że ulotka już obowiązuje. Raczej nie będą zakładać, że chodzi o to by zabrali ją ze sobą i cierpliwie czekali na otwarcie kawiarni COSTA w nowej odsłonie, oczywiście mając ulotkę zawsze przy sobie.

- To trochę rozczarowujące, czy może nam pani to w takim razie w jakiś sposób wynagrodzić? Poczęstować np. ciastkiem na koszt firmy?
- Niestety nie mogę tego zrobić.

Nieprzemyślana, rozczarowująca promocja i pracownik nieupoważniony do zrekompensowania klientowi przykrych doświadczeń. Z pewnością nie jest to customer experience do naśladowania.

Czy warto dawać drugą szansę?

Znajoma, która często korzysta z taksówek przesłała mi swoje ostatnie zimowe doświadczenie. Jej odpowiedź na pytanie "Czy warto?" brzmi "Nie warto dawać drugiej szansy!". A dlaczego wyjaśnia nam poniżej.

"Dzień 1.

Na dworze, mróz, śnieg zawieja – dzwonię na taksówkę 30 minut wcześniej – wybieram Glob Taxi jako zaufaną korporację, droższą niż mój ulubiony Bayer – ale za to mogę płacić kartą – przy tej pogodzie stwierdzam, że wolę zapłacić więcej niż biec do bankomatu.

Pani przyjęła zamówienie, kropka.

Po 20 minutach – telefon – Pani informuje, że jednak nikt nie przyjedzie, że nie przyjmują zamówienia – i że może przyjechać taksówka za 30 minut. Wściekłość – bo po to dzwonię wcześniej 30 minut, aby właśnie mieć pewność przyjazdu taksówki na czas. Pytam Panią jaką daje mi gwarancję, że taxsówka przyjedzie za 30 minut skoro ich system i tak informuje taksówkarzy 15 minut przed zamówionym czasem o zamówieniu (o tym poinformowała mnie Pani mówiąc, że takie są procedury).  Pani na to, że nie może mi dać żadnych gwarancji, a jeśli mam wątpliwości to mnie przełączy do działu reklamacji.

Czas płynie – nie mam czasu rozmawiać z działem reklamacji, bo muszę dzwonić po inną taksówkę! W konsekwencji spóźniam się 30 minut do pracy.

Dzień 2. – druga szansa

Nauczona dniem pierwszym zadzwoniłam 15 minut przed. Pani z uśmiechem powiedziała, że przyjmuje zamówienie. Czekam na taksówkę, nie podjeżdża. Po 20 minutach dzwonię zapytać co się dzieje – łączenie do działu reklamacji „Przecież pani zrezygnowała z tego zamówienia’’ (!). Tak – to było wczoraj, kiedy to nie mogliście sprostać moim potrzebom. „Ale w systemie mamy zapisane, że dzisiaj z Panią ktoś rozmawiał i że Pani zrezygnowała” „NIE NIE WIERZĘ!” drugi raz wystawili mnie do wiatru i na mróz. Pani wzywa następną taksówkę, mówiąc spokojnie, że będzie za 15 minut – KOLEJNE 15 minut!

GLOB TAXI trzeciej szansy mieć już nie będzie, wykasowałam ich z mojego telefonu."

Zawiedziony klient zazwyczaj nie daje drugiej szansy, gdy tak się jednak stanie firma powinna zrobić wszystko co w jej mocy, żeby klient nie tylko była zadowolony, ale miał tak niezwykłe doświadczenie, żeby był w stanie przebaczyć to poprzednie - tak bardzo negatywne.

Nie można się dziwić, że znajoma zrezygnowała z usług Glob Taxi. Jedna strona zachowała się fair i dała duży kredyt zaufania. Druga strona zaufanie to nadwerężyła i zdecydowanie nie zachowała się fair. Chyba nikt nie lubi tak nierównych relacji.

Mystery shopper a badanie doświadczeń klientów

Mystery shopper inaczej tajemniczy klient, to świetna metoda do sprawdzania czy pracownicy spełniają standardy obsługi klienta. Tylko czyje standardy obsługi organizacja tak naprawdę sprawdza? Najczęściej zdarza się, że standardy powstają w działach marketingu i sprzedaży, są tworzone przez organizacje bez analizy potrzeb klienta. W wyniku czego organizacje badają jedynie standardy narzucone wcześniej przez nie same, ale niekoniecznie przez klienta, pomimo tego, że to dla klientów zostały one stworzone. Zatem jakie są według klientów standardy, które organizacje powinny spełniać?
Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie najpierw powinno się dobrze poznać swoich klientów i ich oczekiwania. Dowiedzieć się jak klienci danej organizacji się zachowują, jak przebiega ich droga klienta (customer journey) tzn. zbiór interakcji z naszą firmą, krok po kroku od momentu wyrażenia chęci zakupu (np. wejścia do sklepu) i na drodze tej odnaleźć wszystkie momenty, w których pojawiają się potrzeby i oczekiwania. Na podstawie drogi klienta tworzy się mapę doświadczeń klienta, na której umieszcza się każde negatywne i pozytywne doświadczenie. Za każdym doświadczeniem stoi konkretna potrzeba i właśnie na te potrzeby organizacje powinny odpowiedzieć by ich klient był zadowolony i miał same pozytywne doświadczenia. Gdy przeanalizuje się informacje zebrane od klientów dobrze jest je połączyć z wartościami organizacji i standardami, które chce się mu zapewnić i dopiero wtedy tworzyć pożądaną obsługę klienta, która będzie spełniać jego oczekiwania. Mystery shopper to jedynie element badań, które powinno się prowadzić w celu zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń.

Prosty przykład z życia:

Mam kilka małych sklepów osiedlowych koło domu, wszystkie są na mojej drodze powrotnej z pracy.
Jest sklep X, którego unikam jak ognia i jest sklep Y, gdy go mijam zwykle pojawia się na mojej twarzy uśmiech.
Gdyby teraz zrobić badanie mystery shopper w sklepie X, według wytycznych właściciela, prawdopodobnie wypadło by ono całkiem nieźle.
„Czy sprzedawca podał towar? – TAK”
„Czy sprzedawca wydał resztę? – TAK”

Na moje negatywne doświadczenie składa się jednak wiele innych czynników np. kartka z informacją, że można płacić tylko gotówką, która jest widoczna dopiero przy samej kasie, co zmusiło mnie do rezygnacji z zakupów po odstaniu 10 minut w kolejce. Do tego ciężko się dostać do niektórych artykułów, a inne poustawiane są tak, że ich nie widać, co powoduje serię pytań do sprzedawcy i rosnącą irytację klientów czekających na swoją kolej. Takich drobiazgów, o których mogłabym opowiedzieć jest więcej.
Dlaczego w takim razie drugi sklep (Y) wywołuje pozytywne uczucia i zapewnia miłe doświadczenie choć nie jest wyjątkowy? Odpowiedzi na takie pytania nie udzieli samo badanie typu mystery shopper. Samo w sobie takie badanie to za mało, aby organizacja mogła się wyróżnić wśród licznej konkurencji idealną obsługą klienta oraz zapewnianiem pozytywnych doświadczeń. Aby dostarczyć to wszystko, najpierw trzeba poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów.

http://everbe.pl/mystery-shopper-a-badanie-doswiadczen-klientow/

Jak Alma uratowała Dzień Dziadka :)

Zadanie na dzisiaj: załatwić z dostawą koszyk ze smakołykami dziadkowi z Lubina (tak, Dzień Dziadka jest jutro) nie będąc w Lubinie.

Pierwszy telefon do Piotra i Pawła w Lubinie. Wyjaśniam sytuację, proponuję nawet dodatkowe pieniądze za transport, proponuję, że kierowca taksówki odbierze i zawiezie, proponuję przelew. Nic nie jest możliwe. Nic. Nie mają sklepu internetowego więc nie mogę niczego kupić i zapłacić za to przelewem, kierowcy też nie ma z tego samego powodu, do tego kurierzy jak mnie pani poinformowała nie przewiozą jedzenia. Dramat. Co robić? Już myślę o kwiaciarniach i innych metodach perswazji, ale próbuję jeszcze Almy.
Rozmawiam z przemiłą panią, która bardzo mnie rozumie i równie bardzo się angażuje. Pomimo podobnych przeszkód co w Piotrze i Pawle jest dobrej myśli, ale dla pewności musi potwierdzić wszystko z przełożonym. Oddzwania i mówi, że oczywiście nie ma problemu, że kartka z życzeniami już jest podpisana według wskazówek z poprzedniej rozmowy (nawet nie wiedziałam, że notuje), produkty wybrane i pyta kiedy mogę przyjść zapłacić. O nie! :( Tylko nie "przyjść". Więc błagalnym głosem tłumaczę, że mnie nie ma na miejscu i mogę wykonać jedynie przelew... To wymaga zgody przełożonego. Już myślałam, że się nie uda. Za chwilę otrzymuję telefon. Nie ma problemu, na maila otrzymam fakturę pro forma i zdjęcie paczki z jej zawartością (tu przeprosiny, że to nie będzie koszyk tylko eleganckie pudełko). Oczywiście jutro zostanie dostarczona na wskazany adres.

Nie mogłam wprost uwierzyć, że pomimo wyjątkowej sytuacji, na którą nie posiadano procedur, wszystko się udało i nie było żadnych problemów. Ponieważ byłam lekko zestresowana po pierwszej próbie w Piotrze i Pawle muszę przyznać, że się trochę wzruszyłam. Dwie bardzo miłe panie pomogły mi w uszczęśliwieniu dziadka, pomimo tego, że moją winą było w tej sytuacji załatwianie wszystkiego na ostatnią chwilę. Wywołały u mnie radość i uśmiech na twarzy już nie mówiąc o niespodziance jaka czeka dziadka.
Pani z Almy na koniec dodała, że ich celem jest zadowolenie klientów więc nie zrobiła nic niezwykłego.

Pani ta pewnie nie miała pojęcia, że zrobiła coś, co jest bardzo cenne w zarządzaniu customer experience, a mianowicie wywołała u klienta kilka pozytywnych emocji, które są dużo lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja.

Gratuluję znakomitej obsługi klienta!

Ankiety opinii i satysfakcji - jakich błędów unikać

Ostatnio miałam okazję wyrazić swoją opinię dwukrotnie. Tydzień temu ankieta dotyczyła zakupu internetowego w sklepie Agito.pl a kilka dni temu oceny obsługi w sklepie Biedronka.

1. AGITO
Po zakupie otrzymałam maila z linkiem do ankiety i prośbą o wypełnienie. Ponieważ byłam bardzo zadowolona postanowiłam poświęcić swój czas i ją wypełnić. Pierwsza część ankiety dotyczyła transakcji a druga opinii o zamówionym sprzęcie. Wypełniłam pierwszą część oceniając wszystko bardzo wysoko. Chciałam wypełnić część o sprzęcie, ale nie pamiętałam modelu, bez podania, którego nie mogłam uzupełnić kolejnych pól. Postanowiłam zatem wysłać niepełną ankietę, żeby przynajmniej mieli jej najważniejszą część. I okazało się, że tak nie można. Po tygodniu zalogowałam się na swoje konto w sklepie, żeby jeszcze raz wypełnić, ale tym razem całą ankietę. Niestety na moim koncie nie było żadnej ankiety ani możliwości pozostawienia opinii.
Jest to bardzo dobry przykład jak można stracić bardzo pozytywną opinię zadowolonego klienta.

źródło www.pixers.pl

2. BIEDRONKA
Przy kasie w Biedronce płaciłam za zakupy, gdy pani kasjerka wydawała mi resztę dostrzegłam niewielki ekran dotykowy z 3 buźkami. Również postanowiłam pozostawić moją opinię w postaci oceny obsługi. Poczekałam aż pani wyda mi resztę i będę mogła ją schować do portfela, bo trudno było mi zrobić cokolwiek trzymając portfel, torebkę i rękawiczki. Schowałam wszystko do torebki i dotknęłam ekranu. Nic się nie pojawiło. Wyświetlało się jedynie logo Biedronki. Zapytałam czy mogę ocenić obsługę i usłyszałam, że jest to możliwe tylko wtedy, gdy kasa jest otwarta. Kasa oczywiście została zamknięta po wydaniu mi reszty.
Czegoś tu nie rozumiem, bo dla mnie obsługa kończy się w momencie, w którym mam już wszystko domknięte, czyli pieniądze w portfelu, portfel w torebce a zakupy spakowane, a nie w trakcie tego całego zamieszania przy kasie.
I znowu stracona szansa na pozytywną opinię, tym razem ucierpiał nie tylko sklep, ale przede wszystkim bardzo uprzejma pani, która mnie obsługiwała.

Mieszanina polskiego i angielskiego niekoniecznie dobrym doświadczeniem

Firma Vistaprint, po dokonanym u nich zakupie oraz pytaniu, na które odpowiedział mi ktoś z obsługi klienta, wysłała do mnie maila z prośbą o ocenę jakości obsługi klienta.

Weszłam w link chętnie, ponieważ obsługa była bardzo dobra i spełniła wszystkie moje oczekiwania.

Możliwość ustawienia języka, proste pytania, zawsze mile widziany pasek postępu też był. Jedyne co zaburzyło moje pozytywne doświadczenie i to niestety na sam koniec (więc nie było szansy na jego szybką poprawę), to podziękowanie za wypełnienie ankiety, które pojawiło się w języku angielskim.

Samej zdarza mi się wplatać angielskie słowa w teksty czy prezentacje, jednak zwracanie się do klienta po polsku, ankieta również w tym języku i podziękowanie w zupełnie innym, który może być dla klienta niezrozumiałym, to przesada. Czy tak trudno jest przetłumaczyć 4 zdania na kilka bądź kilkanaście języków? Niewielki wysiłek a pozytywne doświadczenie do samego końca. 

Guma do żucia w zasłonach przebieralni New Look

Wizyta w sklepie New Look.
1. Idę mierzyć.
2. Zasłaniając kotarę czuję pod palcami starą gumę do żucia.
3. Przyglądam się temu i niestety odkrywam, że jest to sposób pracowników na przyczepianie kotar. Każda miała powklejane takie "gumy do żucia"  i swoje odpowiednio wybrakowane ścianki, do których były przyklejane.
4. Gdy zwróciłam na to uwagę ekspedientce, rezolutnie odpowiedziała "Ojej..".

Doświadczenie było obrzydliwe i wyglądało tak bardzo nieestetycznie, aż trudno uwierzyć, że kierownik sklepu mógł na coś takiego pozwolić. 

Chyba każdy (chociaż jak widać nie każdy) wymyśliłby lepsze rozwiązanie, które byłoby skuteczne, estetyczne i niedrogie. Ja prawdę mówiąc wolałabym własnoręcznie zamocować haczyki na ścianach a do każdej kotary doszyć zaczep niż pracować w takim miejscu, które siłą rzeczy świadczy nie tylko o kierowniku, ale i pracownikach.

Ładne? Nie sprzedamy.

Sklep Hollister. Zaglądam, żeby sprawdzić jak to wszystko wygląda. Jakiś koncept jest choć nie do końca go rozumiem. Nawet nie chodzi o to, że jest zbyt ciemno i za głośno, ale o to, że ubrania po przybliżeniu do żarówki mają już inny kolor a jak mówię do koleżanki, to muszę krzyczeć jeśli chcę, żeby mnie usłyszała. Co kto lubi, widocznie nie jestem w targecie. Jednak najbardziej zaskoczyła mnie odpowiedź ekspedientki na moje pytanie gdzie leży koszula, która wisi na manekinie:

"Nie wiem." (może dla niej też jest za ciemno?...) I zaraz po powrocie z zaplecza "Nie mamy już tych koszul."

Nie rozumiem. Dlaczego przy tak dużej ilości ubrań, na manekinie musi wisieć ubranie, którego już nie ma w sprzedaży? Z pewnością nie jest to odpowiedź na potrzeby konsumentów, więc na co?

Koszula, której nie ma.

Szczęśliwice nie do końca szczęśliwie...

Całkiem nowe miejsce, bo funkcjonuje dopiero trzeci rok - basen w Parku Szczęśliwickim.

Wydawać by się mogło, że w związku ze swoją nowością odkryjemy miejsce przyjazne klientom, zainspirowane różnymi placówkami tego typu w innych bardziej rozwiniętych pod względem usług krajach. Niestety tak nie jest, a przynajmniej nie do końca.

Pierwsze problemy zaczęły się jeszcze przed dołączeniem do długiej kolejki. A krok po kroku wyglądało to następująco:

0. Brak oficjalnej strony www! Tak przynajmniej strona, która widnieje w internecie jest opisana "Nieoficjalnie o basenie na Szczęśliwicach", natomiast portale podające informacje o basenie stronę te opisują jako oficjalną. Pozostawia wiele do życzenia, ale skoro jest nieoficjalna nie będę tego pogłębiać.

1. Nie ma stojaka na rowery, pozostają drzewa.

2. Bardzo długa kolejka.

3. 2 metry przed kasą słyszę "Zamykają bramę! Nie będą już wpuszczać.." Wywołało to oczywiście niemałą panikę:)

4. Polskim zwyczajem pani w kasie nie ma wydać reszty.

5. Skoro już kasa, to o cenach - ceny biletów (17 zł osoba dorosła) pozostają takie same do 10 minut przed zamknięciem basenu.

5. Brak miejsc i potworne kolejki do jedynego na basenie bistro - właściciele ewidentnie nie przygotowali się na taką ilość klientów.

6. Brak papieru toaletowego przez kilka godzin.

7. Wyznaczona strefa palenia znacznie się rozszerzająca, na co zupełnie nie zwracali uwagi pracownicy basenu, ale już po braku stojaków na rowery można wysnuć wnioski jaki styl życia propagują (z pewnością nie idą za zdrowymi trendami).

8. Wyjście z basenu zupełnie niefunkcjonalne - automatyczna bramka, która przy tej ilości klientów musiała być przytrzymywana przez ochroniarza ponieważ nie nadążała. Naklejka STOP na bramce powodowała zagubienie u niektórych osób, które pytały ochroniarza przy niej stojącego "Gdzie jest wyjście?".

9. Odłamane kawałki cegły w brodziku. Żeby nie było wątpliwości - pracownicy przechodzili przez brodzik.

Takie miłe przywitanie - krata.

I muszę przyznać ze smutkiem, że ogólnie to jest całkiem ok, ale dlatego tylko, że wszystko jest jeszcze nowe i czyste i nie ma żadnej konkurencji. Ze smutkiem, ponieważ właśnie tak nie powinno być, nie powinniśmy się godzić na kiepską jakość w wysokiej cenie tylko dlatego, że nie ma konkurencji. Co jednak gdy w końcu pojawi się konkurencja? Łatwo to sobie wyobrazić, dlatego też czy jest konkurencja czy nie, zawsze należy dbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów i uczynić ich tym samym klientami lojalnymi, którzy nigdzie indziej nie będą mieć takich pozytywnych doświadczeń. Przynajmniej nie na tyle pozytywnych, żeby odejść do konkurencji.

Ostatnio byłam na frytkach belgijskich, zawsze chodzę w jedno miejsce (moje ulubione), tym razem poszłam w inne miejsce bo było dużo bliżej. Bardzo się rozczarowałam i tylko upewniłam, że jak frytki belgijskie to tylko w "moim miejscu". A zadecydował o tym ogólny klimat. I o to właśnie chodzi, żeby miejsce było "moim miejscem", ale o to trzeba umieć zadbać.

Papier w toalecie w cenie drinka!

W ostatni weekend zostałam tak bardzo zaskoczona fatalną obsługą, że pomimo przeprosin właściciela muszę opisać nie całkiem udany wieczór.

Restauracja Camelot w Białymstoku dzięki występom pewnego zespołu raz na jakiś czas przyciąga mnóstwo gości, w ostatni weekend było około 200 osób.

Wystrój to rzecz gustu, ale obsługa pozostawia wiele do życzenia. Powody w punktach poniżej:

1. Co mniej więcej 1 godzinę widać kelnera lub dwóch na dosyć dużej sali. Kelner przynosi zamówienie i zabiera puste szkło. Robi to przy mniej więcej 3 stolikach z kilkudziesięciu zatem nie wiadomo czy jest samoobsługa (bar) czy należy czekać na zainteresowanie ze strony kelnera. Nie ryzykuję - idę do baru.

2. Stoję przy barze jako jedyny klient i widzę: barmana polerującego szklankę i kelnerkę przy kasie. Nikt na mnie nie zwraca uwagi. Nagle podchodzi kolejny klient i głośno prosi o piwo - dostaje je! Zwracam uwagę kelnerce i nic. Ani słowa.

3. Siedzę przy swoim stoliku i patrzę na puste szklanki, dzbanki - nikt nie pofatygował się by je zabrać.

4. Idę kolejny raz do baru i widzę: barmana polerującego szklankę i kelnerkę przy kasie. Nikt na mnie nie zwraca uwagi. Nagle podchodzi kolejny klient i głośno prosi o piwo - dostaje je! Zwracam uwagę barmanowi a on się podśmiewa! Tłumaczę mu, że ta sytuacja miała miejsce kolejny raz, informuję o zapełnionych szklankami stołach oraz nieobecności kelnerów na sali, a barman na to:
- Nikt do tej pory się nie skarżył. - dalej się podśmiewa.
- To jestem pierwsza, chcę rozmawiać z właścicielem. - już mam dosyć uśmieszków barmana.
- Najpierw Pani nalać wina czy pójść po właściciela? - może jest synem właściciela? Bo inaczej skąd ta bezczelność?... - A nie, nie ma właściciela.
- Chcę złożyć skargę, jak wygląda u państwa procedura składania skarg?
- Nie wiem - i znowu uśmieszek.
Wściekła (na szczęście z winem) wracam do stolika, po drodze o mało nie zabijam się o gigantyczny żeliwny świecznik leżący na podłodze bo oczywiście nikt go nie podniósł. Jakżeby mógł skoro nikogo tam nie było od kilku godzin?..
Przy stoliku dowiaduję się, że właściciel cały czas jest na miejscu (!).

5. Wychodząc podchodzę do właściciela i składam skargę. Otrzymuję przeprosiny i zaproszenie na kolację (ryzykowne).

Stół wyglądał tak przez kilka godzin.

Sala była 3 razy większa i 1 kelner mniej więcej na godzinę.

Zabójczy świecznik.

Trochę mnie ten wieczór podłamał. Bardzo dobitnie pokazuje jak słabe jest pojęcie o obsłudze klienta. Nawet jeśli właściciel posiada wizję i chce jak najlepiej obsłużyć swoich klientów to nie wystarczy. To nie on, ale "jego ludzie" tę wizję realizują. To kelner i barman wpływają na wizerunek restauracji i nasze doświadczenia i to czy do niej wrócimy. Płacimy za to, żeby było miło więc czasem wystarczy nadąsana obsługa by wybrać inne miejsce przy najbliższej okazji, a wiadomo jest w czym wybierać.

Producenci czy usługodawcy muszą zrozumieć, że klienci płacą nie tylko za 1 konkretny moment czy produkt, ale za całościowe doświadczenie. W cenie mojego wina kupowałam uśmiech kelnera, czysty stolik, dobrą muzykę, ładny wystrój, odpowiednią temperaturę w pomieszczeniu, czyste sztućce, brak przeciągów czy papier w toalecie a nie sam alkohol. 
Gdybym chciała tylko napić się wina, kupiłabym je w sklepie i poszła do domu a nie do restauracji.

Przykład prostej i czytelnej instrukcji zapoznającej klienta z nowym rodzajem usługi

Sklep internetowy Heppin.com sprzedający ubrania prezentuje klientom rozwiązanie wsparte bardzo przyjazną instrukcją .

Zamiast do sklepu pozwala zamówić do domu. Następnie można rzeczy przymierzyć i dopiero po przymiarce zapłacić za nie lub odesłać na koszt firmy. Czas na zastanowienie jest również bardzo prokliencki, bo aż 10 dni.

Firma w bardzo czytelny i prosty sposób informuje nas o tym nowym rozwiązaniu. Instrukcja jest zilustrowana, hasła są proste a kolejne kroki pojawiają się na osobnych ekranach w kolejności w jakiej występują, co jeszcze bardziej ułatwia przetwarzanie informacji.

Obsługa wymaga od klienta, ale czy sama jest do końca w porządku?

Starbucks w Zebra Tower. Pracownicy komunikują swoje oczekiwania wobec klientów, zarazem jednak nie dbając o spełnienie oczekiwań jakie klienci mogą mieć wobec nich. Na co zwróciła uwagę, któraś z klientek dopisując "To zacznijcie sprzątać toaletę:)".

Po lewej: Kartka zawieszona przez pracowników Starbucks na wewnętrznych drzwiach toalety. Po prawej toaleta w Starbucks.

Jak udobruchać smutnego klienta :)

Rzadkość, ale się przytrafia - pozytywne doświadczenie.

Kilka miesięcy temu kupiłam porcelanowy kubek marki KALVA z bardzo ładnym misternym wzorem, nawet dokupiłam kolejny na prezent. Po zapłaceniu za kubki zostałam mile zaskoczona. Każdy kubek była zapakowany w kartonowe pudełko oraz ładną papierową torbę z firmową naklejką.
Niestety wzór na kubku się zmył w firmowej zmywarce pod moją nieobecność. Ponieważ kubek ma ładny kształt i sam w sobie bez wzoru jest dla mnie atrakcyjny, nie przejęłam się tym tak bardzo i postanowiłam poczekać, aż ponownie KALVA pojawi się na targach.
Dzisiaj na Facbooku zobaczyłam reklamę fan page'a KALVA i postanowiłam opisać moją sytuację, z sugestią by informować przy zakupie o delikatności wzorów na porcelanie a także zapytać gdzie i kiedy będę miała okazję kupić kolejny kubek. Szybko dostałam odpowiedź. Maili było kilka, ale w skrócie: uwierzono mi na słowo, że nie otrzymałam informacji o zasadach mycia kubków (pomimo tego, że informacji takich udzielają właśnie przy zakupie i wcale nie musieli mi wierzyć, że było inaczej w moim przypadku), otrzymałam wyjaśnienie oraz propozycję.

Propozycja wynagrodzenia mi mojej straty.

Produkty firmy KALVA. 

W prawym dolnym rogu pudełka w jakie pakowane są kubki.

Pomimo początkowego niezadowolenia ostatecznie jestem zadowolonym klientem. I nie jest istotne czy skorzystam z propozycji czy nie. Ważne, że bez dyskusji uwierzono mi i od razu zaproponowano rekompensatę. Nikt nie sprawił, że poczułam się niezręcznie. A propozycja zniżki pojawiła się już po zakończeniu konwersacji z mojej strony - nie była wymuszona moimi oczekiwaniami czy roszczeniami.
Do tego rzecz banalna - opakowanie. Niby nic, ale np. w Almi Decor kieliszek zapakowano mi tylko w cienką folię bąbelkową i zbił się zanim dowiozłam go do domu.

Ta mała firma pokazuje jak powinno się traktować klientów, aby ich nie stracić. Nie mają działu Customer Experience, ale dobrze wiedzą jak zapewnić pozytywne doświadczenia swoim klientom.

Opakowanie rozerwane przed doręczeniem

A tak pakuje ciężkie magazyny Marketer +. W tej postaci zostały doręczone przez listonosza do naszej firmy. Dodam, że jest to pierwszy kontakt z tym wydawnictwem, magazyn świeżo zaprenumerowany.

Nie wymaga to właściwie komentarza. Doświadczenie jest fatalne, a niewiele trzeba by je poprawić. Koperta może wytrzymała by ciężar 1 magazynu, ale jak widać dla 3 trzeba pomyśleć o innym rozwiązaniu. 

Pierwsze wrażenie, moment, który często jest decydujący, to moment, który jest też dużą szansą. Właśnie tu jest miejsce na zakochanie w sobie klienta, zaskoczenie go, miły gest, stworzenie pozytywnego doświadczenia. To jak uśmiech gdy kogoś poznajemy, od razu jest nam przyjemniej. Często też nie wymaga to dużego wysiłku, raczej dobrej woli. W tym przypadku wystarczyła by mocniejsza koperta i może kartka w środku "Witamy w gronie prenumeratorów...", niewiele a jaka była by różnica:)

Raport o doświadczeniach zakupowych polskich klientów!

Firma Everbe przeprowadziła bardzo ciekawe badanie, którego wynikiem jest raport: Doświadczenia konsumenckie Polek i Polaków w 2012 roku.


Poniżej wpis z bloga Everbe:

O customer experience management w Stanach Zjednoczonych mówi się od końca lat 90- tych XX wieku. Badania amerykańskie i zachodnioeuropejskie dowodzą, że doświadczenia konsumentów są ważnym czynnikiem odróżniających marki od konkurencji i decydują o wyborach konsumentów - konsumenci chętniej korzystają z produktów usług i marek oferujących im pozytywne doświadczenia. Firma Everbe postanowiła sprawdzić, jak to wygląda w Polsce.  W grudniu 2012 roku Everbe zbadała polskich konsumentów  zwracając uwagę na zadowolenie klientów z oferowanych w Polsce produktów i usług oraz koncentrując się na pozytywnych doświadczeniach dostarczanych przez marki producentów i usługodawców.

Po zapoznaniu się z raportem profesor Andrzej Falkowski specjalista od zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) powiedział: „O doświadczenia konsumenta należy zatem szczególnie zadbać, przede wszystkim w procesie jego tworzenia się w momencie zakupu produktu, ale także w procesie jego dalszego kształtowania się już po jego zakupie. Należy więc tworzyć pozytywne skojarzenia z zakupionym produktem/usługą, zmniejszać tak zwany po-zakupowy dysonans poznawczy, co sprowadza się po prostu do dbania o klientów.”  O klientów trzeba dbać przez cały cykl życia produktu, nie zapominając o tym, że reklamacja, zwrot produktu czy rozwiązanie umowy przez klienta, to również bardzo istotne elementy jego doświadczeń z marką.                    

650 Polaków i Polek wzięło udział  w pierwszym badaniu doświadczeń polskich konsumentów. Pytano o ich pełnię doświadczeń nie odróżniając kategorii produktów i usług. W raporcie wyodrębniono trzy pokolenia Polek i Polaków – pokolenie Y, pokolenie X oraz pokolenie 50+.  

59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za  pozytywne doświadczenia. Za najbardziej ważny i ważny czynniki, który powoduje , że doświadczenia z marką produktu lub usługi są na tyle pozytywne, że klienci pozostają jej wierni 71% badanych wskazało przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta,  na drugim miejscu z takimi samymi wskazaniami znalazła się reputacja marki – 51% wskazań i spersonalizowane doświadczenia – 50%.

Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach rządzi technologia. Firmy prześcigają się w dodawaniu do swoich produktów coraz to nowych funkcjonalności i nowinek lub produkują zupełnie nowe technologicznie rozwiązania. Wiele firm w pogoni za technologią i innowacyjnymi rozwiązaniami  zapomina o uczuciach i sposobie obsługi klienta, a dla klientów tak samo ważne są innowacyjne produkty i usługi, jak i sposób i jakość obsługi klienta – odpowiedziało tak ponad 57% badanych.

Ogólne zadowolenie z użytkowania produktów i usług Polaków i Polek powyżej 18 roku życia jest średnie (78% wskazań) i nie ma tu znaczących różnic pokoleniowych. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe osób, które wskazały na wysokie zadowolenie okazuje się, że najbardziej zadowolonym pokoleniem jest pokolenie Y.

Polak niezadowolony decyduje się na zmianę usługodawcy i producenta – robi tak 63% osób. Jeśli weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe okazuje się, że najrzadziej zrobi to pokolenie 50+. Niezadowoleni Polacy poszukują informacji o podobnych produktach i usługach u konkurencji – 89%. Również jesteśmy skłonni do opowiadania znajomym i rodzinie o dobrych doświadczeniach z produktami i usługami – robi tak prawie 93% Polaków. Najmniej skłonne do rekomendacji jest pokolenie 50+. Dobre opinie w Internecie napisało blisko 63% z nas. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 69% osób, zaś  od 6 do 10 razy zrobiło to 21% osób.

Równie często jak rekomendujemy dobre usługi i produkty ostrzegamy o tym innych – 94%  Polaków i Polek na pytanie „Czy ostrzega Pan/Pani swoich znajomych i rodzinę przed słabymi i złymi produktami i usługami?” odpowiada „tak”. 56% Polaków napisało złą opinię na temat usługi lub produktu w Internecie. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 81%, zaś od 6 do 10 razy zrobiło to 11% Polaków i Polek. Jak się okazuje częściej negatywne opinie w Internecie piszą mężczyźni. Z niniejszego badania wynika, że w 2012 roku opublikowali oni 13% negatywnych opinii więcej niż kobiety.

Więcej wyników badania na temat doświadczeń z użytkowania produktów i korzystania z usług Polaków i Polek  ogólnie i w odniesieniu do pokoleń znajdziecie Państwo na stronie www.everbe.pl/raporty

W urzędzie trzeba czekać na podłodze - GIODO

Cel: zgłoszenie bazy danych osobowych / zdobycie informacji od pracownika GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych).

Zgłaszając bazę danych osobowych przez formularz internetowy ze strony GIODO od razu napotkałam na przeszkodę. Na pierwszej stronie formularza jest okno do wpisania numeru nadawanego przez pracownika GIODO.
Przerwałam wypełnianie i napisałam maila z zapytaniem o jaki numer chodzi i jak mogę go otrzymać. Nikt nie odpisał.
Spróbowałam infolinii, nie udało mi się dodzwonić przez 3 dni. Gdy się dodzwoniłam, otrzymałam kolejny numer, pod który nie udało mi się dodzwonić przez 2 dni. Maila dalej nie ma. Postanowiłam więc osobiście pojechać do GIODO zamiast czekać nie wiadomo jak długo na odpowiedź (nie otrzymałam jej do tej pory, minął miesiąc).

W recepcji biurowca okazało się, że muszę pokazać dowód osobisty. Oczywiście wiem, że w biurowcach jest taka zasada, po prostu nie spodziewałam się, że urząd mieści się w biurowcu z innymi firmami. Strona www również mnie o tym nie uprzedziła. Na moją grzeczną uwagę, że można by taką informację umieścić na stronie GIODO pan z recepcji powiedział, że nic go to nie obchodzi, on jest tylko od sprawdzania dowodów.

Wjechałam na górę, gdzie okazało się, że muszę czekać na spotkanie z urzędnikiem, bo ktoś już u niego jest.
Do spotkań z urzędnikiem przeznaczony jest mały pokój, mający zapewnić dyskrecję osobom rozmawiającym na temat danych osobowych. Czekając na urzędnika słyszałam bardzo dokładnie rozmowę odbywającą się w pokoju, ponieważ ściany w "dyskretnym pokoju" nie sięgają sufitu.
Czekałam dosyć długo. I nie miałabym z tym problemu gdyby nie fakt, że nie miałam gdzie powiesić kurtki oraz usiąść. Po 10 minutach usiadłam na podłodze. Koło mnie przechodziło kilku pracowników GIODO (niektórzy mijali ostrożnie moje nogi, żeby mnie nie szturchnąć), ale dopiero czwarta osoba, która koło mnie przeszła poprosiła ochroniarza z recepcji (siedziałam tuż obok recepcji), aby dał mi "jakieś krzesło".

W kwestii numeru, okazał się on zupełnie niepotrzebny. Jest to numer nadawany przez pracownika GIODO, ale dopiero po zgłoszeniu bazy danych osobowych.

Powyższy przykład pokazuje jak bardzo urzędy/instytucje wciąż oderwane są od świata zewnętrznego (Urząd Dzielnicy Ursynów dowodzi czegoś zupełnie innego).
Największą przeszkodą zdaje się być podejście "Czego oni ode mnie znowu chcą?" zamiast podejścia "Każdy kto do nas przychodzi jest naszym klientem".
W tym przypadku wystarczyło umieścić kilka dodatkowych informacji na stronie, odebrać telefon lub odpisać na maila. 
Pracownicy mogą sobie nie zdawać sprawy z problemów jakie mają klienci ich instytucji i nie rozumieć z czego one wynikają. Dlatego tak ważne jest badanie drogi klienta, wszystkich punktów styku oraz stworzenie mapy doświadczeń klientów i sprawdzenie czy doświadczenia te są właściwe z perspektywy klientów jak i pracowników.

Bardzo ciekawe podejście prezentuje Capitec Bank, który w celu zwiększenia zadowolenia swoich klientów ma w wejściu pracownika, który wita klientów a zanim staną w kolejce do właściwego stanowiska, sprawdza czy mają wszystkie wymagane dokumenty potrzebne do załatwienia swojej sprawy. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas klientów, którzy mogą stać w kolejce (jedynie po to, żeby się dowiedzieć, że brakuje im jednego dokumentu), ale też czas pracowników, którzy często dopiero pod koniec rozmowy orientują się, że z powodu braku jakiegoś dokumentu nie będą w stanie pomóc klientowi.

Dlaczego powinno się dbać o wszystkie punkty styku na drodze klienta?

      Czym  jest doświadczenie klienta? Wiele osób do niedawna było przekonanych, że klient doświadcza jedynie w momencie zakupu, początku użytkowania produktu/usługi lub w innym, ale pojedynczym momencie oraz, że właśnie w ten moment warto jest inwestować. Jak jest rzeczywiście? Zależy to oczywiście od typu klienta i jego potrzeb, dotychczasowych doświadczeń oraz ważności danego wydarzenia. Może być tak, że klient nie zrezygnuje z usługodawcy pomimo negatywnych doświadczeń lub odwrotnie, odejdzie do konkurencji  pomimo samych pozytywnych doświadczeń. Wszystko zależy od tego co dla danego klienta jest najważniejsze, gdzie znajduje się jego próg tolerancji oraz czym można go „uwieść”. Jednym z ważnych punktów styku z marką jest reklama, która budzi w konsumencie oczekiwania, powinny one zostać spełnione w pozostałych punktach styku jak np. obsłudze klienta czy korzystaniu z produktu. Istnieją też pojedyncze wydarzenia tak istotne dla klienta oraz nacechowane emocjonalnie, że potrafią zaważyć na tym czy klient będzie wiernym klientem i ambasadorem marki czy będzie tylko czekał na koniec umowy, aby uciec do konkurencji. Który to moment? Co jest najważniejsze? Tego się nie dowiemy nie badając potrzeb klientów, nie słuchając co mają do powiedzenia i nie wiedząc kiedy w ogóle mają styczność z marką (czyli kiedy mają okazję wyrobić sobie o niej zdanie). Dlatego bardzo cenne jest dla firmy poznanie różnych momentów, w których klient ma jakikolwiek kontakt z marką czyli tzw. punktów styku, a następnie przyjrzeniu się każdemu z osobna i zbadanie co w nim działa, co trzeba zamienić, a co można usprawnić. Wyobraźmy sobie np. klienta telefonii komórkowej i zastanówmy się w jakich momentach ma on kontakt z firmą telekomunikacyjną - każdy rodzaj kontaktu to punkt styku marki z klientem. Wspomniany klient na co dzień korzysta z telefonu, otrzymuje faktury, maile o różnej treści (informacja o fakturze, informacja o promocji, odpowiedź na pytanie itd.), smsy (tu też różne rodzaje treści), telefony od pracowników w różnej sprawie, idzie do oddziału, żeby coś załatwić (gdzie jest kilka kolejnych punktów styku jak chociażby budynek, pracownik czy krzesło, na którym siedzi), a jeśli korzysta z Internetu może wejść na stronę www operatora (tu nowe cele a z nimi kolejne punkty styku). Tak na szybko naliczyliśmy 7 punktów styku na drodze pewnego klienta, pomijając te, które pojawiają się w związku z różnymi celami, oraz skupiając się tylko na jednym typie klienta, a przecież są też inni, których potrzeby wyglądają inaczej.

Jeśli więc chcemy sprawić by doświadczenie było pozytywne, nie wystarczy, że skupimy się na jednym elemencie, musimy zadbać o wszystkie, pamiętając o tym, aby jakość doświadczenia zawsze była taka sama. Punkt styku to nie tylko moment zagrożenia, którego trzeba uniknąć, ale przede wszystkim moment szansy jaką mamy na utrzymanie zadowolenia naszego klienta a tym samym jego lojalności.

Błąd jakim jest skupianie się wyłącznie na części drogi klienta dobrze obrazuje przykład klienta szukającego studia fitness koło domu. Jedzie autobusem, widzi billboard reklamujący studio w pobliżu domu, zapamiętuje nazwę, wchodzi na stronę www, sprawdza grafik  zajęć, dzwoni, umawia się na próbne wejście, przychodzi na miejsce a tam obsługa nie zainteresowana klientem, grafik ze strony nie pokrywa się z faktycznym, nikt nie pokazuje mu gdzie co jest. Satysfakcja klienta przechodzi w niezadowolenie, rezygnację oraz dalsze poszukiwania. Widać wyraźnie, że studio zadbało jedynie o część doświadczeń oraz to, aby klienta do siebie doprowadzić nie myśląc już co dzieje się z klientem po wejściu do studia fitness i jakie później może mieć doświadczenia.

Innym przykładem jest marka L’Occitane, która nie zapomina o różnych punktach styku i potrafi zadbać także o mniej przyjemny moment na drodze klienta, jakim jest płacenie, dając klientom próbkę kosmetyku, zniżkę na kolejny zakup lub inny drobny prezent. Miłym doświadczeniem jest również możliwość zapakowania produktu na prezent (można nawet wybrać rodzaj opakowania) bez dodatkowej opłaty, co pozwala darczyńcy nie tylko na wręczenie kosmetyku, ale też przekazanie pozytywnych doświadczeń związanych z marką.

Trudno jest utrzymać zadowolenie i satysfakcję klienta w każdym z punktów styku, jednak warto próbować gdyż jest to jeden z bardziej skutecznych sposobów na zatrzymanie starego oraz pozyskanie nowego klienta (a ten ostatni jak wiadomo jest znacznie większym kosztem dla firm). Zdają się to rozumieć np. wielokrotnie już nagradzane linie lotnicze Qatar Airways, które stawiają na zadowolenie klienta do tego stopnia, że czas płacenia za bilet zmieniają z 55 sekund na 17, i których CEO potrafi niezapowiedzianie przyjść na lotnisko w Doha o 3 nad ranem, żeby sprawdzić czy pracownicy poprzez swoją pracę realizują wizję i wartości marki.

Badania natomiast pokazują, że część klientów jest w stanie zapłacić więcej właśnie za pozytywne doświadczenia i lepszą obsługę. Klienci stają się coraz bardziej świadomi, w związku z czym rosną ich oczekiwania. Potrafią np. zmienić dostawcę telewizji kablowej, bo trudno im się dodzwonić do obecnego, gdy mają jakąś sprawę, bank, bo nie przesyła im pisma pocztą tylko każe jechać do oddziału itd. Z drugiej strony klient potrafi być wierny jak np. pan, który bardzo długo był w swoim banku tylko dlatego, że pani Zosia była miła, znała go i zawsze zapytała co słychać u żony i dzieci, na tego klienta nie działały też kuszące propozycje konkurencyjnych banków.

Żeby klient był szczęśliwy, musimy tworzyć pozytywne doświadczenia.  Żeby wiedzieć co go uszczęśliwia musimy się mu przyjrzeć i go wysłuchać.