Cel: zgłoszenie bazy danych osobowych / zdobycie informacji od pracownika GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych).
Zgłaszając bazę danych osobowych przez formularz internetowy ze strony GIODO od razu napotkałam na przeszkodę. Na pierwszej stronie formularza jest okno do wpisania numeru nadawanego przez pracownika GIODO.
Przerwałam wypełnianie i napisałam maila z zapytaniem o jaki numer chodzi i jak mogę go otrzymać. Nikt nie odpisał.
Spróbowałam infolinii, nie udało mi się dodzwonić przez 3 dni. Gdy się dodzwoniłam, otrzymałam kolejny numer, pod który nie udało mi się dodzwonić przez 2 dni. Maila dalej nie ma. Postanowiłam więc osobiście pojechać do GIODO zamiast czekać nie wiadomo jak długo na odpowiedź (nie otrzymałam jej do tej pory, minął miesiąc).
W recepcji biurowca okazało się, że muszę pokazać dowód osobisty. Oczywiście wiem, że w biurowcach jest taka zasada, po prostu nie spodziewałam się, że urząd mieści się w biurowcu z innymi firmami. Strona www również mnie o tym nie uprzedziła. Na moją grzeczną uwagę, że można by taką informację umieścić na stronie GIODO pan z recepcji powiedział, że nic go to nie obchodzi, on jest tylko od sprawdzania dowodów.
Wjechałam na górę, gdzie okazało się, że muszę czekać na spotkanie z urzędnikiem, bo ktoś już u niego jest.
Do spotkań z urzędnikiem przeznaczony jest mały pokój, mający zapewnić dyskrecję osobom rozmawiającym na temat danych osobowych. Czekając na urzędnika słyszałam bardzo dokładnie rozmowę odbywającą się w pokoju, ponieważ ściany w "dyskretnym pokoju" nie sięgają sufitu.
Czekałam dosyć długo. I nie miałabym z tym problemu gdyby nie fakt, że nie miałam gdzie powiesić kurtki oraz usiąść. Po 10 minutach usiadłam na podłodze. Koło mnie przechodziło kilku pracowników GIODO (niektórzy mijali ostrożnie moje nogi, żeby mnie nie szturchnąć), ale dopiero czwarta osoba, która koło mnie przeszła poprosiła ochroniarza z recepcji (siedziałam tuż obok recepcji), aby dał mi "jakieś krzesło".
W kwestii numeru, okazał się on zupełnie niepotrzebny. Jest to numer nadawany przez pracownika GIODO, ale dopiero po zgłoszeniu bazy danych osobowych.
Powyższy przykład pokazuje jak bardzo urzędy/instytucje wciąż oderwane są od świata zewnętrznego (Urząd Dzielnicy Ursynów dowodzi czegoś zupełnie innego).
Największą przeszkodą zdaje się być podejście "Czego oni ode mnie znowu chcą?" zamiast podejścia "Każdy kto do nas przychodzi jest naszym klientem".
W tym przypadku wystarczyło umieścić kilka dodatkowych informacji na stronie, odebrać telefon lub odpisać na maila.
Pracownicy mogą sobie nie zdawać sprawy z problemów jakie mają klienci ich instytucji i nie rozumieć z czego one wynikają. Dlatego tak ważne jest badanie drogi klienta, wszystkich punktów styku oraz stworzenie mapy doświadczeń klientów i sprawdzenie czy doświadczenia te są właściwe z perspektywy klientów jak i pracowników.
Bardzo ciekawe podejście prezentuje Capitec Bank, który w celu zwiększenia zadowolenia swoich klientów ma w wejściu pracownika, który wita klientów a zanim staną w kolejce do właściwego stanowiska, sprawdza czy mają wszystkie wymagane dokumenty potrzebne do załatwienia swojej sprawy. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas klientów, którzy mogą stać w kolejce (jedynie po to, żeby się dowiedzieć, że brakuje im jednego dokumentu), ale też czas pracowników, którzy często dopiero pod koniec rozmowy orientują się, że z powodu braku jakiegoś dokumentu nie będą w stanie pomóc klientowi.
Zgłaszając bazę danych osobowych przez formularz internetowy ze strony GIODO od razu napotkałam na przeszkodę. Na pierwszej stronie formularza jest okno do wpisania numeru nadawanego przez pracownika GIODO.
Przerwałam wypełnianie i napisałam maila z zapytaniem o jaki numer chodzi i jak mogę go otrzymać. Nikt nie odpisał.
Spróbowałam infolinii, nie udało mi się dodzwonić przez 3 dni. Gdy się dodzwoniłam, otrzymałam kolejny numer, pod który nie udało mi się dodzwonić przez 2 dni. Maila dalej nie ma. Postanowiłam więc osobiście pojechać do GIODO zamiast czekać nie wiadomo jak długo na odpowiedź (nie otrzymałam jej do tej pory, minął miesiąc).
W recepcji biurowca okazało się, że muszę pokazać dowód osobisty. Oczywiście wiem, że w biurowcach jest taka zasada, po prostu nie spodziewałam się, że urząd mieści się w biurowcu z innymi firmami. Strona www również mnie o tym nie uprzedziła. Na moją grzeczną uwagę, że można by taką informację umieścić na stronie GIODO pan z recepcji powiedział, że nic go to nie obchodzi, on jest tylko od sprawdzania dowodów.
Wjechałam na górę, gdzie okazało się, że muszę czekać na spotkanie z urzędnikiem, bo ktoś już u niego jest.
Do spotkań z urzędnikiem przeznaczony jest mały pokój, mający zapewnić dyskrecję osobom rozmawiającym na temat danych osobowych. Czekając na urzędnika słyszałam bardzo dokładnie rozmowę odbywającą się w pokoju, ponieważ ściany w "dyskretnym pokoju" nie sięgają sufitu.
Czekałam dosyć długo. I nie miałabym z tym problemu gdyby nie fakt, że nie miałam gdzie powiesić kurtki oraz usiąść. Po 10 minutach usiadłam na podłodze. Koło mnie przechodziło kilku pracowników GIODO (niektórzy mijali ostrożnie moje nogi, żeby mnie nie szturchnąć), ale dopiero czwarta osoba, która koło mnie przeszła poprosiła ochroniarza z recepcji (siedziałam tuż obok recepcji), aby dał mi "jakieś krzesło".
W kwestii numeru, okazał się on zupełnie niepotrzebny. Jest to numer nadawany przez pracownika GIODO, ale dopiero po zgłoszeniu bazy danych osobowych.
Powyższy przykład pokazuje jak bardzo urzędy/instytucje wciąż oderwane są od świata zewnętrznego (Urząd Dzielnicy Ursynów dowodzi czegoś zupełnie innego).
Największą przeszkodą zdaje się być podejście "Czego oni ode mnie znowu chcą?" zamiast podejścia "Każdy kto do nas przychodzi jest naszym klientem".
W tym przypadku wystarczyło umieścić kilka dodatkowych informacji na stronie, odebrać telefon lub odpisać na maila.
Pracownicy mogą sobie nie zdawać sprawy z problemów jakie mają klienci ich instytucji i nie rozumieć z czego one wynikają. Dlatego tak ważne jest badanie drogi klienta, wszystkich punktów styku oraz stworzenie mapy doświadczeń klientów i sprawdzenie czy doświadczenia te są właściwe z perspektywy klientów jak i pracowników.
Bardzo ciekawe podejście prezentuje Capitec Bank, który w celu zwiększenia zadowolenia swoich klientów ma w wejściu pracownika, który wita klientów a zanim staną w kolejce do właściwego stanowiska, sprawdza czy mają wszystkie wymagane dokumenty potrzebne do załatwienia swojej sprawy. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas klientów, którzy mogą stać w kolejce (jedynie po to, żeby się dowiedzieć, że brakuje im jednego dokumentu), ale też czas pracowników, którzy często dopiero pod koniec rozmowy orientują się, że z powodu braku jakiegoś dokumentu nie będą w stanie pomóc klientowi.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz