Heaven and Hell: Porównanie obsługi klienta w tej samej usludze

   Trudne sytuacje najlepiej sprawdzają obsługę oraz chęć pomocy klientowi i właśnie w takiej sytuacji miałam 2 skrajne doświadczenia.

   Sytuacja: muszę w ciągu 1-2 dni wydrukować 200 sztuk ulotek, jest czwartek przed długim weekendem, po którym od razu wyjeżdżam na dłużej.

   Z miejsca jestem zestresowana i szukam kogoś, kto mi pomoże. To słowo jest bardzo istotne ponieważ powoduje, że klient podchodzi bardziej emocjonalnie do sprawy, potrzebuje czegoś więcej niż tylko usługa. Jeśli w grę wchodzą emocje, jest to najlepszy moment na to, żeby w bezkosztowy sposób (samą obsługą) pozyskać nowego klienta lub potencjalnego klienta stracić.

1. Dzwonię do firmy w Pruszkowie, u której drukuję różne materiały:
Odpowiedź: "Damy radę dopiero po długim weekendzie."
Reakcja po rozmowie: "Jestem ich stałym klientem, proponowali mi nawet zniżki przy poprzednim zamówieniu, trochę słabo... Jak znajdę podobną firmę, to na pewno ją wypróbuję..."

WAŻNE: Firma naraziła się na utratę stałego i bardzo zadowolonego klienta, który ich polecał dając powód do szukania innego usługodawcy.

2. Dzwonię do firmy Drukmix w Pruszkowie, którą znalazł przejeżdżając obok mój tata (http://www.drukmix.pl/).
Odpowiedź: "Jesteśmy bardzo profesjonalną firmą, zrobimy to, ale musi Pani jak najszybciej zatwierdzić projekt, który zrobimy na podstawie Pani projektu. Coś zaproponujemy, bo jesteśmy profesjonalistami." - nie ukrywam, że powtarzanie w kółko słowa "profesjonalny" trochę mnie zaniepokoiło.
Reakcja po rozmowie: Natychmiast wysłałam swój projekt, żeby nie stwarzać dodatkowych  problemów i firma nie musiała robić wszystkiego na ostatnią chwilę. Oczekiwałam tego samego, ale maila nie otrzymywałam. Zaczęłam się zastanawiać, że skoro jest tak duży problem czasowy (ponieważ zostało to mocno zaznaczone w rozmowie), to może już jest za późno, żeby wykonać moje zlecenie.
   Piszę kolejnego maila z prośbą o potwierdzenie czy mój mail w ogóle doszedł i czy wszystko jest jasne. Odpowiedź z propozycją przyszła jak spałam, więc odczytałam maila dopiero rano następnego dnia (piątek - ostatni dzień, żeby cokolwiek załatwić).
   W odpowiedzi otrzymuję maila z propozycją, ale grafika sugeruje, że mój mail nie został do końca przeczytany. Jest zupełnie zmieniona czcionka, niektóre litery w środku słowa są duże (drukarnia nie miała takiej samej czcionki więc otworzyła się błędnie).
   Wysyłam kolejnego maila z prośbą o poprawienie błędów oraz zmianę czcionki, w odpowiedzi otrzymuję maila z ponagleniem w wyborze jednej z 2 propozycji graficznych (chodzi o te z błędami i złą czcionką).
   Dzwonię do firmy Drukmix, telefon jest zajęty. Gdy do mnie oddzwaniają:
- Tak, słucham?
- Halo! Ktoś do mnie dzwonił! O co chodzi?! (niezwykle nieprzyjaznym oraz poirytowanym tonem)
- Witam, dzwoniłam w sprawie wczorajszego zlecenia...
- No! Wybrała Pani?
- Chyba nie przeczytał Pan mojego maila..
- Przeczytałem!!!
- Zatem możemy to zmienić?
- ??? Chwileczkę... O mam maila. Chwileczkę! Nie znam takiej czcionki!
- A może Pan ja pobrać lub zaproponować coś podobnego?
- Takiej czcionki nie ma! Nie istnieje!
- hmmm.... To może Pan coś zaproponować? Coś podobnego?
- Teraz to nie ma czasu, mamy 3 dni robocze na wykonanie każdego zlecenia! Może na poniedziałek... ale się nie da.
- Gdyby odpowiedział Pan na mojego maila mielibyśmy dokładnie 3 dni.
- Jakie 3 dni!!!???
- wczoraj, dzisiaj i poniedziałek, to dokładnie 3 dni.
- Nie będę tak rozmawiał! - I SIĘ ROZŁĄCZYŁ.
(Było jeszcze kilka epitetów pod moim adresem, których nie będę przytaczać, bo musiałabym bardzo dokładnie odtworzyć rozmowę, która była znacznie dłuższa.)

FIRMA, KTÓREJ NIE POLECAM!

3. Dzwonię do poleconej przez znajomą firmy PROMO PRINT w Warszawie (http://promo-print.pl/). Sytuacja robi się dla mnie ekstremalna, jest piątek około 11 rano.

Odpowiedź: "Witam, oczywiście, że nie ma problemu, proszę przesłać projekt, w ciągu 30 min wyślemy Pani nasze propozycje. Zobaczymy co da się zrobić i od razu odpowiemy." 

   Tak też się stało, dostałam bardzo ładne propozycje graficzne (Drukmix zmienił mój projekt dodając ramkę i zupełnie nie pasującą do stylu ulotki czcionkę), bez problemów z czcionką, nawet nie było o tym mowy. Poprosiłam o drobną zmianę, za chwilę otrzymałam kolejną propozycję. Zatwierdziłam. O 13:00 otrzymałam maila, że ulotki będą do odbioru o 15:00. Potem dostałam kolejnego o 13:20, że już są gotowe do odbioru! A do tego wszystko na spokojnie, bez nerwów i bardzo sympatycznie, czułam się w pełni zaopiekowana :) 

   Dodam jeszcze, że cena była taka sama jak w firmie Drukmix. Nie płaciłam więcej za super szybkie zlecenie, za uprzejmą obsługę, dobrą jakość oraz bardzo dobry projekt. 

Reakcja: Oczywiście zachwyt, dosłownie, ponieważ zdawałam sobie sprawę, że robimy coś naprawdę na ostatnią chwilę, a ani razu nie dano mi tego nawet odczuć. Następnego dnia z radością poleciłam firmę na moim profilu na Facebooku oraz będę polecać każdemu, kto drukuje różne materiały. 

FIRMA, KTÓRA BYŁA MOIM BOHATEREM DNIA :)

   Ta sytuacja jest bardzo dobrym przykładem specyficznej aczkolwiek nie tak rzadkiej drogi klienta w usłudze, klienta, który znalazł się w stresującej sytuacji, a firma, która wykona jego zlecenie będzie postrzegana jak superbohater, który uratował sytuację. Jest to również przykład wielu ważnych punktów styku z firmą, w których następuje decyzja czy skorzystamy z usług raz jeszcze, czy polecimy te usługi, czy będziemy szukać kolejnego usługodawcy itd. Moja droga zaczęła się od problemu i aktywacji rodziny oraz znajomych. Kolejnym punktem była rozmowa (tak różna w przypadku każdej z firm), komunikacja z firmą - mail, telefon (szybka i efektywna wymiana mailowa była tu niezwykle istotna), odbiór oraz przekazanie opinii znajomym/rodzinie. Każdy z tych punktów jest bardzo istotny. Muszę przyznać, że w tej chwili nie wyobrażam sobie skorzystania z usług innej drukarni.

   Usługodawcy powinni pamiętać, że usługa to nie wszystko, że równie mocno liczy się obsługa klienta czy chęć pomocy. Przysługa "leży" blisko Usługi. Jeśli wyświadczymy klientowi przysługę będzie o nas długo pamiętał oraz, co istotne, będzie wdzięczny.

Sprytna Malezja

W Sylwestra w lokalnym supermarkecie AEON nastąpiła mała zmiana. Tuż przed wejściem pojawiło się małe stoisko z oddzielną kasą i obsługą. Stoisko to powstało z zamiarem ułatwienia życia konsumentom wybierającym się na noworoczne imprezy. Sprzedawano jedynie alkohol, chipsy i lody.

Bardzo dobry pomysł zarówno dla imprezowiczów, którzy się spieszą, a wiadomo jakimi produktami będą zainteresowani oraz pozostałych klientów supermarketu, którzy wpadli do sklepu po mleko i jajka i niekoniecznie chcą stać w gigantycznych kolejkach tylko z powodu Sylwestra.

Taka mała rzecz a cieszy, a do tego pokazuje, że pracownicy myślą o swoich klientach i o nich dbają.

Ten sam supermarket ma również przed wejściem skrzynkę do wrzucania opinii i sugestii.

Interesująca informacja w odpowiednim momencie - T-Mobile

Wracając przez Macedonię do Polski otrzymałam jak zazwyczaj smsy informujące mnie o kosztach połączeń z Polską, wykonanych, odebranych, koszcie smsa itd. Po raz pierwszy jednak otrzymałam również bardzo ciekawą wiadomość o następującej treści (od T-Mobile):

'Welcome to Macedonia, the cradle of civilisation.

During your stay we strongly recommend that you visit 

the Museum of the Macedonian Struggle and the Memorial 

House of Mother Teresa in Skopje, the Memorial Center of

 Toshe Proeski in Krushevo, the Museum of Water in Ohrid 

and the Ancient Observatory in Kokino.'

Muszę przyznać, że najpierw krytycznie do tego podeszłam myśląc "kto ma czas na takie rzeczy...". Pomyślałam tak jedynie dlatego, że jechałam z kierowcą, który był w służbowej podróży więc z góry nie byliśmy nastawieni na zwiedzanie a jedynie na jak najszybsze dotarcie do celu czyli rodzinnych miast.

Jednak gdybym jechała ze znajomymi czy rodziną taki sms byłby super zachętą do zjechania z trasy. Mapa w samochodzie jest, czas jest, brakuje tylko znajomości krajów, przez które się przejeżdża, a przynajmniej takiej, żeby móc powiedzieć "zjedźmy na godzinę z trasy, tu jest fajne muzeum". Ten brak wypełnił sms od T-Mobile. 

żródło: http://www.exploringmacedonia.com/ancient-megalithic-observatory-kokino.nspx

Jak Alma uratowała Dzień Dziadka :)

Zadanie na dzisiaj: załatwić z dostawą koszyk ze smakołykami dziadkowi z Lubina (tak, Dzień Dziadka jest jutro) nie będąc w Lubinie.

Pierwszy telefon do Piotra i Pawła w Lubinie. Wyjaśniam sytuację, proponuję nawet dodatkowe pieniądze za transport, proponuję, że kierowca taksówki odbierze i zawiezie, proponuję przelew. Nic nie jest możliwe. Nic. Nie mają sklepu internetowego więc nie mogę niczego kupić i zapłacić za to przelewem, kierowcy też nie ma z tego samego powodu, do tego kurierzy jak mnie pani poinformowała nie przewiozą jedzenia. Dramat. Co robić? Już myślę o kwiaciarniach i innych metodach perswazji, ale próbuję jeszcze Almy.
Rozmawiam z przemiłą panią, która bardzo mnie rozumie i równie bardzo się angażuje. Pomimo podobnych przeszkód co w Piotrze i Pawle jest dobrej myśli, ale dla pewności musi potwierdzić wszystko z przełożonym. Oddzwania i mówi, że oczywiście nie ma problemu, że kartka z życzeniami już jest podpisana według wskazówek z poprzedniej rozmowy (nawet nie wiedziałam, że notuje), produkty wybrane i pyta kiedy mogę przyjść zapłacić. O nie! :( Tylko nie "przyjść". Więc błagalnym głosem tłumaczę, że mnie nie ma na miejscu i mogę wykonać jedynie przelew... To wymaga zgody przełożonego. Już myślałam, że się nie uda. Za chwilę otrzymuję telefon. Nie ma problemu, na maila otrzymam fakturę pro forma i zdjęcie paczki z jej zawartością (tu przeprosiny, że to nie będzie koszyk tylko eleganckie pudełko). Oczywiście jutro zostanie dostarczona na wskazany adres.

Nie mogłam wprost uwierzyć, że pomimo wyjątkowej sytuacji, na którą nie posiadano procedur, wszystko się udało i nie było żadnych problemów. Ponieważ byłam lekko zestresowana po pierwszej próbie w Piotrze i Pawle muszę przyznać, że się trochę wzruszyłam. Dwie bardzo miłe panie pomogły mi w uszczęśliwieniu dziadka, pomimo tego, że moją winą było w tej sytuacji załatwianie wszystkiego na ostatnią chwilę. Wywołały u mnie radość i uśmiech na twarzy już nie mówiąc o niespodziance jaka czeka dziadka.
Pani z Almy na koniec dodała, że ich celem jest zadowolenie klientów więc nie zrobiła nic niezwykłego.

Pani ta pewnie nie miała pojęcia, że zrobiła coś, co jest bardzo cenne w zarządzaniu customer experience, a mianowicie wywołała u klienta kilka pozytywnych emocji, które są dużo lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja.

Gratuluję znakomitej obsługi klienta!

Przykład prostej i czytelnej instrukcji zapoznającej klienta z nowym rodzajem usługi

Sklep internetowy Heppin.com sprzedający ubrania prezentuje klientom rozwiązanie wsparte bardzo przyjazną instrukcją .

Zamiast do sklepu pozwala zamówić do domu. Następnie można rzeczy przymierzyć i dopiero po przymiarce zapłacić za nie lub odesłać na koszt firmy. Czas na zastanowienie jest również bardzo prokliencki, bo aż 10 dni.

Firma w bardzo czytelny i prosty sposób informuje nas o tym nowym rozwiązaniu. Instrukcja jest zilustrowana, hasła są proste a kolejne kroki pojawiają się na osobnych ekranach w kolejności w jakiej występują, co jeszcze bardziej ułatwia przetwarzanie informacji.

Jak udobruchać smutnego klienta :)

Rzadkość, ale się przytrafia - pozytywne doświadczenie.

Kilka miesięcy temu kupiłam porcelanowy kubek marki KALVA z bardzo ładnym misternym wzorem, nawet dokupiłam kolejny na prezent. Po zapłaceniu za kubki zostałam mile zaskoczona. Każdy kubek była zapakowany w kartonowe pudełko oraz ładną papierową torbę z firmową naklejką.
Niestety wzór na kubku się zmył w firmowej zmywarce pod moją nieobecność. Ponieważ kubek ma ładny kształt i sam w sobie bez wzoru jest dla mnie atrakcyjny, nie przejęłam się tym tak bardzo i postanowiłam poczekać, aż ponownie KALVA pojawi się na targach.
Dzisiaj na Facbooku zobaczyłam reklamę fan page'a KALVA i postanowiłam opisać moją sytuację, z sugestią by informować przy zakupie o delikatności wzorów na porcelanie a także zapytać gdzie i kiedy będę miała okazję kupić kolejny kubek. Szybko dostałam odpowiedź. Maili było kilka, ale w skrócie: uwierzono mi na słowo, że nie otrzymałam informacji o zasadach mycia kubków (pomimo tego, że informacji takich udzielają właśnie przy zakupie i wcale nie musieli mi wierzyć, że było inaczej w moim przypadku), otrzymałam wyjaśnienie oraz propozycję.

Propozycja wynagrodzenia mi mojej straty.

Produkty firmy KALVA. 

W prawym dolnym rogu pudełka w jakie pakowane są kubki.

Pomimo początkowego niezadowolenia ostatecznie jestem zadowolonym klientem. I nie jest istotne czy skorzystam z propozycji czy nie. Ważne, że bez dyskusji uwierzono mi i od razu zaproponowano rekompensatę. Nikt nie sprawił, że poczułam się niezręcznie. A propozycja zniżki pojawiła się już po zakończeniu konwersacji z mojej strony - nie była wymuszona moimi oczekiwaniami czy roszczeniami.
Do tego rzecz banalna - opakowanie. Niby nic, ale np. w Almi Decor kieliszek zapakowano mi tylko w cienką folię bąbelkową i zbił się zanim dowiozłam go do domu.

Ta mała firma pokazuje jak powinno się traktować klientów, aby ich nie stracić. Nie mają działu Customer Experience, ale dobrze wiedzą jak zapewnić pozytywne doświadczenia swoim klientom.

Raport o doświadczeniach zakupowych polskich klientów!

Firma Everbe przeprowadziła bardzo ciekawe badanie, którego wynikiem jest raport: Doświadczenia konsumenckie Polek i Polaków w 2012 roku.


Poniżej wpis z bloga Everbe:

O customer experience management w Stanach Zjednoczonych mówi się od końca lat 90- tych XX wieku. Badania amerykańskie i zachodnioeuropejskie dowodzą, że doświadczenia konsumentów są ważnym czynnikiem odróżniających marki od konkurencji i decydują o wyborach konsumentów - konsumenci chętniej korzystają z produktów usług i marek oferujących im pozytywne doświadczenia. Firma Everbe postanowiła sprawdzić, jak to wygląda w Polsce.  W grudniu 2012 roku Everbe zbadała polskich konsumentów  zwracając uwagę na zadowolenie klientów z oferowanych w Polsce produktów i usług oraz koncentrując się na pozytywnych doświadczeniach dostarczanych przez marki producentów i usługodawców.

Po zapoznaniu się z raportem profesor Andrzej Falkowski specjalista od zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) powiedział: „O doświadczenia konsumenta należy zatem szczególnie zadbać, przede wszystkim w procesie jego tworzenia się w momencie zakupu produktu, ale także w procesie jego dalszego kształtowania się już po jego zakupie. Należy więc tworzyć pozytywne skojarzenia z zakupionym produktem/usługą, zmniejszać tak zwany po-zakupowy dysonans poznawczy, co sprowadza się po prostu do dbania o klientów.”  O klientów trzeba dbać przez cały cykl życia produktu, nie zapominając o tym, że reklamacja, zwrot produktu czy rozwiązanie umowy przez klienta, to również bardzo istotne elementy jego doświadczeń z marką.                    

650 Polaków i Polek wzięło udział  w pierwszym badaniu doświadczeń polskich konsumentów. Pytano o ich pełnię doświadczeń nie odróżniając kategorii produktów i usług. W raporcie wyodrębniono trzy pokolenia Polek i Polaków – pokolenie Y, pokolenie X oraz pokolenie 50+.  

59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za  pozytywne doświadczenia. Za najbardziej ważny i ważny czynniki, który powoduje , że doświadczenia z marką produktu lub usługi są na tyle pozytywne, że klienci pozostają jej wierni 71% badanych wskazało przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta,  na drugim miejscu z takimi samymi wskazaniami znalazła się reputacja marki – 51% wskazań i spersonalizowane doświadczenia – 50%.

Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach rządzi technologia. Firmy prześcigają się w dodawaniu do swoich produktów coraz to nowych funkcjonalności i nowinek lub produkują zupełnie nowe technologicznie rozwiązania. Wiele firm w pogoni za technologią i innowacyjnymi rozwiązaniami  zapomina o uczuciach i sposobie obsługi klienta, a dla klientów tak samo ważne są innowacyjne produkty i usługi, jak i sposób i jakość obsługi klienta – odpowiedziało tak ponad 57% badanych.

Ogólne zadowolenie z użytkowania produktów i usług Polaków i Polek powyżej 18 roku życia jest średnie (78% wskazań) i nie ma tu znaczących różnic pokoleniowych. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe osób, które wskazały na wysokie zadowolenie okazuje się, że najbardziej zadowolonym pokoleniem jest pokolenie Y.

Polak niezadowolony decyduje się na zmianę usługodawcy i producenta – robi tak 63% osób. Jeśli weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe okazuje się, że najrzadziej zrobi to pokolenie 50+. Niezadowoleni Polacy poszukują informacji o podobnych produktach i usługach u konkurencji – 89%. Również jesteśmy skłonni do opowiadania znajomym i rodzinie o dobrych doświadczeniach z produktami i usługami – robi tak prawie 93% Polaków. Najmniej skłonne do rekomendacji jest pokolenie 50+. Dobre opinie w Internecie napisało blisko 63% z nas. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 69% osób, zaś  od 6 do 10 razy zrobiło to 21% osób.

Równie często jak rekomendujemy dobre usługi i produkty ostrzegamy o tym innych – 94%  Polaków i Polek na pytanie „Czy ostrzega Pan/Pani swoich znajomych i rodzinę przed słabymi i złymi produktami i usługami?” odpowiada „tak”. 56% Polaków napisało złą opinię na temat usługi lub produktu w Internecie. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 81%, zaś od 6 do 10 razy zrobiło to 11% Polaków i Polek. Jak się okazuje częściej negatywne opinie w Internecie piszą mężczyźni. Z niniejszego badania wynika, że w 2012 roku opublikowali oni 13% negatywnych opinii więcej niż kobiety.

Więcej wyników badania na temat doświadczeń z użytkowania produktów i korzystania z usług Polaków i Polek  ogólnie i w odniesieniu do pokoleń znajdziecie Państwo na stronie www.everbe.pl/raporty

Dlaczego powinno się dbać o wszystkie punkty styku na drodze klienta?

      Czym  jest doświadczenie klienta? Wiele osób do niedawna było przekonanych, że klient doświadcza jedynie w momencie zakupu, początku użytkowania produktu/usługi lub w innym, ale pojedynczym momencie oraz, że właśnie w ten moment warto jest inwestować. Jak jest rzeczywiście? Zależy to oczywiście od typu klienta i jego potrzeb, dotychczasowych doświadczeń oraz ważności danego wydarzenia. Może być tak, że klient nie zrezygnuje z usługodawcy pomimo negatywnych doświadczeń lub odwrotnie, odejdzie do konkurencji  pomimo samych pozytywnych doświadczeń. Wszystko zależy od tego co dla danego klienta jest najważniejsze, gdzie znajduje się jego próg tolerancji oraz czym można go „uwieść”. Jednym z ważnych punktów styku z marką jest reklama, która budzi w konsumencie oczekiwania, powinny one zostać spełnione w pozostałych punktach styku jak np. obsłudze klienta czy korzystaniu z produktu. Istnieją też pojedyncze wydarzenia tak istotne dla klienta oraz nacechowane emocjonalnie, że potrafią zaważyć na tym czy klient będzie wiernym klientem i ambasadorem marki czy będzie tylko czekał na koniec umowy, aby uciec do konkurencji. Który to moment? Co jest najważniejsze? Tego się nie dowiemy nie badając potrzeb klientów, nie słuchając co mają do powiedzenia i nie wiedząc kiedy w ogóle mają styczność z marką (czyli kiedy mają okazję wyrobić sobie o niej zdanie). Dlatego bardzo cenne jest dla firmy poznanie różnych momentów, w których klient ma jakikolwiek kontakt z marką czyli tzw. punktów styku, a następnie przyjrzeniu się każdemu z osobna i zbadanie co w nim działa, co trzeba zamienić, a co można usprawnić. Wyobraźmy sobie np. klienta telefonii komórkowej i zastanówmy się w jakich momentach ma on kontakt z firmą telekomunikacyjną - każdy rodzaj kontaktu to punkt styku marki z klientem. Wspomniany klient na co dzień korzysta z telefonu, otrzymuje faktury, maile o różnej treści (informacja o fakturze, informacja o promocji, odpowiedź na pytanie itd.), smsy (tu też różne rodzaje treści), telefony od pracowników w różnej sprawie, idzie do oddziału, żeby coś załatwić (gdzie jest kilka kolejnych punktów styku jak chociażby budynek, pracownik czy krzesło, na którym siedzi), a jeśli korzysta z Internetu może wejść na stronę www operatora (tu nowe cele a z nimi kolejne punkty styku). Tak na szybko naliczyliśmy 7 punktów styku na drodze pewnego klienta, pomijając te, które pojawiają się w związku z różnymi celami, oraz skupiając się tylko na jednym typie klienta, a przecież są też inni, których potrzeby wyglądają inaczej.

Jeśli więc chcemy sprawić by doświadczenie było pozytywne, nie wystarczy, że skupimy się na jednym elemencie, musimy zadbać o wszystkie, pamiętając o tym, aby jakość doświadczenia zawsze była taka sama. Punkt styku to nie tylko moment zagrożenia, którego trzeba uniknąć, ale przede wszystkim moment szansy jaką mamy na utrzymanie zadowolenia naszego klienta a tym samym jego lojalności.

Błąd jakim jest skupianie się wyłącznie na części drogi klienta dobrze obrazuje przykład klienta szukającego studia fitness koło domu. Jedzie autobusem, widzi billboard reklamujący studio w pobliżu domu, zapamiętuje nazwę, wchodzi na stronę www, sprawdza grafik  zajęć, dzwoni, umawia się na próbne wejście, przychodzi na miejsce a tam obsługa nie zainteresowana klientem, grafik ze strony nie pokrywa się z faktycznym, nikt nie pokazuje mu gdzie co jest. Satysfakcja klienta przechodzi w niezadowolenie, rezygnację oraz dalsze poszukiwania. Widać wyraźnie, że studio zadbało jedynie o część doświadczeń oraz to, aby klienta do siebie doprowadzić nie myśląc już co dzieje się z klientem po wejściu do studia fitness i jakie później może mieć doświadczenia.

Innym przykładem jest marka L’Occitane, która nie zapomina o różnych punktach styku i potrafi zadbać także o mniej przyjemny moment na drodze klienta, jakim jest płacenie, dając klientom próbkę kosmetyku, zniżkę na kolejny zakup lub inny drobny prezent. Miłym doświadczeniem jest również możliwość zapakowania produktu na prezent (można nawet wybrać rodzaj opakowania) bez dodatkowej opłaty, co pozwala darczyńcy nie tylko na wręczenie kosmetyku, ale też przekazanie pozytywnych doświadczeń związanych z marką.

Trudno jest utrzymać zadowolenie i satysfakcję klienta w każdym z punktów styku, jednak warto próbować gdyż jest to jeden z bardziej skutecznych sposobów na zatrzymanie starego oraz pozyskanie nowego klienta (a ten ostatni jak wiadomo jest znacznie większym kosztem dla firm). Zdają się to rozumieć np. wielokrotnie już nagradzane linie lotnicze Qatar Airways, które stawiają na zadowolenie klienta do tego stopnia, że czas płacenia za bilet zmieniają z 55 sekund na 17, i których CEO potrafi niezapowiedzianie przyjść na lotnisko w Doha o 3 nad ranem, żeby sprawdzić czy pracownicy poprzez swoją pracę realizują wizję i wartości marki.

Badania natomiast pokazują, że część klientów jest w stanie zapłacić więcej właśnie za pozytywne doświadczenia i lepszą obsługę. Klienci stają się coraz bardziej świadomi, w związku z czym rosną ich oczekiwania. Potrafią np. zmienić dostawcę telewizji kablowej, bo trudno im się dodzwonić do obecnego, gdy mają jakąś sprawę, bank, bo nie przesyła im pisma pocztą tylko każe jechać do oddziału itd. Z drugiej strony klient potrafi być wierny jak np. pan, który bardzo długo był w swoim banku tylko dlatego, że pani Zosia była miła, znała go i zawsze zapytała co słychać u żony i dzieci, na tego klienta nie działały też kuszące propozycje konkurencyjnych banków.

Żeby klient był szczęśliwy, musimy tworzyć pozytywne doświadczenia.  Żeby wiedzieć co go uszczęśliwia musimy się mu przyjrzeć i go wysłuchać.

Praktyczne rozwiązanie

Proste i praktyczne rozwiązanie w przymierzalni sklepu Oysho. W każdej "kabinie" Informacja jak mierzyć swoje kształty i dopasować do wymiarów odpowiedni rozmiar w Oysho. Fajna pomoc, brakuje tylko centymetra bo, tak jak wymiarów w pamięci, raczej nie nosimy centymetra w torebce :)

Customer experience, to dbanie o doświadczenia klientów, które również obejmuje edukację klientów. Dzięki takiemu rozwiązaniu klient nie musi czuć się nieswojo pytając sprzedawcę o rozmiar, nie musi go w ogóle w to angażować i dzięki instruktażowej zawieszce sam sobie poradzić w tej sytuacji (oczywiście o ile posiada centymetr).

Budowanie pozytywnych emocji

Złote Tarasy, sklep Stenders.

Wcześniej nie znałam tego sklepu, do wejścia zachęcił mnie widok kolorowych postitów. Okazało się, że każdy może na posticie dokończyć zdanie "Czuję szczęście gdy...". Oczywiście przykleiłam swoją karteczkę. Mało tego, zrobiłam zdjęcie swojej karteczki i wysłałam mailem do osoby, o której na niej wspomniałam (spontaniczne zaangażowanie klienta wywołane pozytywnymi emocjami).

Było to bardzo pozytywne doświadczenie, które wprawiło mnie w dobry nastrój na resztę dnia. 

W interakcji klient-firma/usługodawca bardzo ważne jest budowanie pozytywnych emocji na każdym etapie interakcji. 

Dobry przykład budowania pozytywnych emocji, które angażują i przekładają się na zwiększone obroty firmy to czekoladowa akcja firmy Anthon Berg.

więcej na ten temat: http://www.mrtesticle.com/cannes/2012/anthonberg/generousstore/