Gdzie jeden traci klienta, drugi zyskuje - BANKI

   Zmieniam bank. Wielka rzecz. Duży research. Całkiem długi proces. Mam konkretne oczekiwania, ale jak się okazuje nie jest łatwo je spełnić. Najbardziej konkretne są te dotyczące czasu oczekiwania, ponieważ nie mogę długo czekać na kartę. I właśnie na tym polu banki mogły rozegrać swoją "walkę" o nowego klienta. Jak im to poszło?...

   Po researchu internetowym wybrałam kilka banków.

   Najpierw zadzwoniłam do banku Deutsche Bank, a konkretnie do oddziału najbliżej mojego domu. Zadzwoniłam, ale w słuchawce zamiast uśmiechniętego pracownika (tak, zazwyczaj słychać czy rozmówca się uśmiecha) usłyszałam komunikat, że nie można się połączyć z tym numerem, żeby nie było wątpliwości z numerem ze strony internetowej Deutsche Banku.
   Zadzwoniłam na centralę, po krótkiej rozmowie o produktach padło pytanie:
- Jak długo będę czekać na kuriera?
- Do tygodnia.
- Jak długo od wizyty kuriera będę czekać na kartę?
- 2 tygodnie, ale z powodu dużej liczby zgłoszeń może dłużej.
- Hmmm... ale zmieniam swój główny bank, to znaczy, że Państwo będziecie moim głównym bankiem i jedynym (każdy bank walczy właśnie o to, żeby być bankiem numer 1, tym, do którego wpływa co miesiąc wynagrodzenie, bycie bankiem numer 2 czy 3 nie jest tak atrakcyjne finansowo)
- Niestety nic to nie zmienia.
- Czy przyspieszę coś jeśli pójdę do oddziału podpisać umowę po wypełnieniu wniosku on line?
- Nie.
- Chciałam jeszcze zapytać czy telefon do oddziału X jest poprawny?
- W oddziałach nie ma telefonów dla klientów.
Tak, lekkie zdziwienie, bo numer widniał na stronie przy adresie oddziału. Brawo Deutsche Bank.

   Rozczarowana szukałam dalej.

   Zdecydowałam skontaktować się z bankiem Millennium. Nie musiałam dzwonić, ponieważ znalazłam czat na stronie banku. Zadałam te same pytania na czacie, co pozwoliło mi na załatwianie innych spraw w tym samym czasie - bardzo duża wygoda. Odpowiedzi:

- Przepraszamy, ale kurier może być najwcześniej pojutrze.

- Nie ma czasu oczekiwania na kartę, kurier dostarczy ją od razu z umową.

I tu był moment WOW, aż trudno było mi uwierzyć. Moje zaskoczenie połączone z radością było tak wielkie, że natychmiast się zdecydowałam i zakończyłam żmudny proces poszukiwań. Gratuluję Millennium Bank.

  Ta krótka historia bardzo dobrze ilustruje jak łatwo jest stracić klienta i jak łatwo można go czasem pozyskać. Gdyby na przykład pracownik Deutsche Bank na moją informację o przeniesieniu i byciu głównym bankiem powiedział "W takim razie wyślę do Pani kuriera w ciągu 3 dni i przyspieszę proces wydawania karty, będzie ją pani mogła odebrać we wskazanym oddziale banku.", nawet bym nie weszła na stronę żadnego innego banku, nie mówiąc o dzwonieniu. Dlaczego? Dlatego, że byłam w trakcie procesu, byłam w określonym punkcie Drogi Klienta i nie chciałam tracić czasu na cofanie się i przechodzenie tej ścieżki jeszcze kilkukrotnie. Najbardziej zależało mi na dokończeniu mojej Drogi Klienta a nie na rozpoczynaniu kilku innych. Nawet nie miałabym nic przeciwko temu, żeby podjechać do oddziału po kartę. Niestety brak elastyczności oraz ewidentnie zbyt długie procedury spowodowały, że Deutsche Bank stracił dziś bardzo wiernego klienta i straci jeszcze wielu zostawiając konkurencji pole do działania.