Takie proste a takie trudne

W Grecji od lat, u nas wciąż nie ma. Pojemnik na śmieci, które produkuje bankomat. 

Nie wymaga to komentarza, bo wszyscy wiemy jak wyglądają chodniki wokół bankomatów w Polsce.

Przypomina mi to też kampanię Play, w której razem z pieniędzmi wychodziły z bankomatu małe ulotki, których dziesiątki zaśmiecały chodniki.

Najgorszy początek weekendu ever - Leniviec :(

Nie lubię pisać o złych doświadczeniach i negatywnych przykładach, jednak ostatnio tych pozytywnych nie ma zbyt wielu. Poza Cukiernią Gieryszewski (gdzie Pani w białym fartuchu zapakowała zawinęła ciastka w biały szorstki papier i plastikowy sznurek mówiąc z uśmiechem "Do widzenia pani") czy kontaktem od UPC, który prawdopodobnie w wyniku wprowadzania w firmie strategii customer experience jest tak szybki w przypadku odpowiedzi na maila, że aż zaskakujący, to raczej nie doświadczam porządnej obsługi klienta na co dzień.

Kawiarnia Leniviec, której byłam do tej pory stałym klientem, ostatnio pochwaliła się przede mną najgorszym customer experience jaki można zapewnić klientowi w tego typu miejscu.

Umówiłam się w Lenivcu z przyjaciółkami na śniadanie na godz. 10:00.
1. Już w wejściu zauważyłam, że wszystkie wolne stoliki mają rezerwację. Do tej pory nie widziałam w tym miejscu rezerwacji, i nie wiem czy jestem tak mało spostrzegawcza czy faktycznie coś się w tej kwestii zmieniło. Jeśli jednak się zmieniło uważam, że powinnam była mieć możliwość zapoznania się z nowymi zasadami chociażby poprzez event na facebooku (nie było o tym wzmianki).

2. Zapytałam więc kelnera po jakim czasie spada rezerwacja i które stoliki są zarezerwowane na 10:00. Kelner wskazał 2 przy wejściu. O 10:15 gdy spadła rezerwacja usiadłam przy jednym z nich.

3. Za kilka minut przy stoliku obok usiadł inny klient. Kelner podszedł i przyjął zamówienie. Do mnie nie podszedł nikt przez kolejne 7 minut. Musiałam wstać i sama złożyć zamówienie przy kasie. Zamówiłam sok pomarańczowy, wyciskany.

4. Sok dotarł na mój stolik dokładnie po 20 minutach i po moich 3 głośnych pytanio-prośbach o jego dostarczenie.

5. Zamówiłam również śniadanie-bufet, w którym 3 potrawy z bakłażanem były nie do zjedzenia z powodu mocno zepsutego bakłażana!.

6. Przyjaciółka czekała na espresso ok. 15 minut.

7. Z pełnymi do połowy filiżankami i talerzami siedzimy i rozmawiamy, gdy nagle podchodzi pan kelner i prosi, żebyśmy wstały ponieważ przyszedł klient, który miał rezerwację na ten stolik. Tak, na ten właśnie, a jest godzina 11:00. Tego było już za wiele więc powiedziałam panu, że nie mamy zamiaru się przesiadać, ponieważ usiadłyśmy przy stoliku tylko dlatego, że według tego samego pana godzinę wcześniej był on zarezerwowany na 10:00. Zasugerowałam również, żeby zorganizował on inny stolik klientce na co usłyszałam "Dobrze"(w międzyczasie pan kelner przeszukał nasz stolik w poszukiwaniu kartki z rezerwacją grzebiąc między kubkami i talerzami).

8. Płacenie. Pytam przy kasie czy dostanę jakąś zniżkę jako rekompensatę bardzo nieprzyjemnego śniadania. Pani na to:
- Oczywiście, że nie. Pierwsze słyszę, że coś się działo.
- To już Pani wie.
- Taka cena za śniadanie jest i koniec. To nie nasza wina. Jest duży ruch i jesteśmy bardzo zajęci.
- A czy nie opłaciło by się państwu zatrudnić dodatkowej kelnerki na te kilka godzin śniadaniowych zamiast biegać, być nieuprzejmym i tracić klientów?
(Pani z obrażoną miną pokrzykując pod nosem odchodzi)
- Przepraszam, mówię do Pani, dlaczego Pani odchodzi?...
(Znowu gadanie pod nosem, mina z obrażonej przechodzi w złą, ja płacę panu)
- Chciałam jeszcze powiedzieć, że wszystkie potrawy z bakłażanem są zepsute.
Pan na to mówi:
- Dobrze.

Szczerze mówiąc wolę wygrzebać z lokalnych trawników korzonki i zjeść je na śniadanie niż zamówić cokolwiek w tej knajpie.

Przez większość czasu sytuacja była do załagodzenia, czego nikt z obsługi nie zauważył i nie wykorzystał. A ja ani razu nie usłyszałam zwykłego "Przepraszam" i nie zobaczyłam ani jednego uśmiechu w ciągu tych kilku godzin śniadania, które miało radośnie i przyjemnie rozpocząć mój weekend.

Kawiarnia COSTA daje klientom obietnicę, ale czy ją spełnia?...

Moje znajome kilka dni temu wybrały się na kawę do kawiarni COSTA. Jedna z nich zauważyła ulotkę informującą dużą czcionką, że kanapki, sałatki i wrapy są tańsze o 50%. Koleżanki się ucieszyły i przy kasie poprosiły o 2 sałatki wręczając ulotkę ekspedientce.

- Przykro mi, ale promocja nie jest ważna. Obowiązuje po otwarciu kawiarni COSTA COFFEE.
- Przecież kawiarnia jest otwarta...
- Nie jest. To jest COSTA by coffeeheaven a nie COSTA COFFEE.

Dla klientek nie stanowiło to w tamtej chwili żadnej różnicy. To, co teraz je zajmowało to, to że nie otrzymają zniżki jaką obiecywała im ulotka.

- A kiedy w takim razie otwiera się COSTA COFFEE?
- Nie wiemy do końca kiedy nastąpi zmiana...

Klientki, słusznie według mnie, założyły, że skoro nie ma na ulotce daty od kiedy do kiedy obowiązuje promocja, ulotka musi być ważna.
Zupełnie naturalnym jest, że znajdując ulotkę w kawiarni klienci mogą zakładać, że ulotka już obowiązuje. Raczej nie będą zakładać, że chodzi o to by zabrali ją ze sobą i cierpliwie czekali na otwarcie kawiarni COSTA w nowej odsłonie, oczywiście mając ulotkę zawsze przy sobie.

- To trochę rozczarowujące, czy może nam pani to w takim razie w jakiś sposób wynagrodzić? Poczęstować np. ciastkiem na koszt firmy?
- Niestety nie mogę tego zrobić.

Nieprzemyślana, rozczarowująca promocja i pracownik nieupoważniony do zrekompensowania klientowi przykrych doświadczeń. Z pewnością nie jest to customer experience do naśladowania.

Czy warto dawać drugą szansę?

Znajoma, która często korzysta z taksówek przesłała mi swoje ostatnie zimowe doświadczenie. Jej odpowiedź na pytanie "Czy warto?" brzmi "Nie warto dawać drugiej szansy!". A dlaczego wyjaśnia nam poniżej.

"Dzień 1.

Na dworze, mróz, śnieg zawieja – dzwonię na taksówkę 30 minut wcześniej – wybieram Glob Taxi jako zaufaną korporację, droższą niż mój ulubiony Bayer – ale za to mogę płacić kartą – przy tej pogodzie stwierdzam, że wolę zapłacić więcej niż biec do bankomatu.

Pani przyjęła zamówienie, kropka.

Po 20 minutach – telefon – Pani informuje, że jednak nikt nie przyjedzie, że nie przyjmują zamówienia – i że może przyjechać taksówka za 30 minut. Wściekłość – bo po to dzwonię wcześniej 30 minut, aby właśnie mieć pewność przyjazdu taksówki na czas. Pytam Panią jaką daje mi gwarancję, że taxsówka przyjedzie za 30 minut skoro ich system i tak informuje taksówkarzy 15 minut przed zamówionym czasem o zamówieniu (o tym poinformowała mnie Pani mówiąc, że takie są procedury).  Pani na to, że nie może mi dać żadnych gwarancji, a jeśli mam wątpliwości to mnie przełączy do działu reklamacji.

Czas płynie – nie mam czasu rozmawiać z działem reklamacji, bo muszę dzwonić po inną taksówkę! W konsekwencji spóźniam się 30 minut do pracy.

Dzień 2. – druga szansa

Nauczona dniem pierwszym zadzwoniłam 15 minut przed. Pani z uśmiechem powiedziała, że przyjmuje zamówienie. Czekam na taksówkę, nie podjeżdża. Po 20 minutach dzwonię zapytać co się dzieje – łączenie do działu reklamacji „Przecież pani zrezygnowała z tego zamówienia’’ (!). Tak – to było wczoraj, kiedy to nie mogliście sprostać moim potrzebom. „Ale w systemie mamy zapisane, że dzisiaj z Panią ktoś rozmawiał i że Pani zrezygnowała” „NIE NIE WIERZĘ!” drugi raz wystawili mnie do wiatru i na mróz. Pani wzywa następną taksówkę, mówiąc spokojnie, że będzie za 15 minut – KOLEJNE 15 minut!

GLOB TAXI trzeciej szansy mieć już nie będzie, wykasowałam ich z mojego telefonu."

Zawiedziony klient zazwyczaj nie daje drugiej szansy, gdy tak się jednak stanie firma powinna zrobić wszystko co w jej mocy, żeby klient nie tylko była zadowolony, ale miał tak niezwykłe doświadczenie, żeby był w stanie przebaczyć to poprzednie - tak bardzo negatywne.

Nie można się dziwić, że znajoma zrezygnowała z usług Glob Taxi. Jedna strona zachowała się fair i dała duży kredyt zaufania. Druga strona zaufanie to nadwerężyła i zdecydowanie nie zachowała się fair. Chyba nikt nie lubi tak nierównych relacji.

Mystery shopper a badanie doświadczeń klientów

Mystery shopper inaczej tajemniczy klient, to świetna metoda do sprawdzania czy pracownicy spełniają standardy obsługi klienta. Tylko czyje standardy obsługi organizacja tak naprawdę sprawdza? Najczęściej zdarza się, że standardy powstają w działach marketingu i sprzedaży, są tworzone przez organizacje bez analizy potrzeb klienta. W wyniku czego organizacje badają jedynie standardy narzucone wcześniej przez nie same, ale niekoniecznie przez klienta, pomimo tego, że to dla klientów zostały one stworzone. Zatem jakie są według klientów standardy, które organizacje powinny spełniać?
Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie najpierw powinno się dobrze poznać swoich klientów i ich oczekiwania. Dowiedzieć się jak klienci danej organizacji się zachowują, jak przebiega ich droga klienta (customer journey) tzn. zbiór interakcji z naszą firmą, krok po kroku od momentu wyrażenia chęci zakupu (np. wejścia do sklepu) i na drodze tej odnaleźć wszystkie momenty, w których pojawiają się potrzeby i oczekiwania. Na podstawie drogi klienta tworzy się mapę doświadczeń klienta, na której umieszcza się każde negatywne i pozytywne doświadczenie. Za każdym doświadczeniem stoi konkretna potrzeba i właśnie na te potrzeby organizacje powinny odpowiedzieć by ich klient był zadowolony i miał same pozytywne doświadczenia. Gdy przeanalizuje się informacje zebrane od klientów dobrze jest je połączyć z wartościami organizacji i standardami, które chce się mu zapewnić i dopiero wtedy tworzyć pożądaną obsługę klienta, która będzie spełniać jego oczekiwania. Mystery shopper to jedynie element badań, które powinno się prowadzić w celu zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń.

Prosty przykład z życia:

Mam kilka małych sklepów osiedlowych koło domu, wszystkie są na mojej drodze powrotnej z pracy.
Jest sklep X, którego unikam jak ognia i jest sklep Y, gdy go mijam zwykle pojawia się na mojej twarzy uśmiech.
Gdyby teraz zrobić badanie mystery shopper w sklepie X, według wytycznych właściciela, prawdopodobnie wypadło by ono całkiem nieźle.
„Czy sprzedawca podał towar? – TAK”
„Czy sprzedawca wydał resztę? – TAK”

Na moje negatywne doświadczenie składa się jednak wiele innych czynników np. kartka z informacją, że można płacić tylko gotówką, która jest widoczna dopiero przy samej kasie, co zmusiło mnie do rezygnacji z zakupów po odstaniu 10 minut w kolejce. Do tego ciężko się dostać do niektórych artykułów, a inne poustawiane są tak, że ich nie widać, co powoduje serię pytań do sprzedawcy i rosnącą irytację klientów czekających na swoją kolej. Takich drobiazgów, o których mogłabym opowiedzieć jest więcej.
Dlaczego w takim razie drugi sklep (Y) wywołuje pozytywne uczucia i zapewnia miłe doświadczenie choć nie jest wyjątkowy? Odpowiedzi na takie pytania nie udzieli samo badanie typu mystery shopper. Samo w sobie takie badanie to za mało, aby organizacja mogła się wyróżnić wśród licznej konkurencji idealną obsługą klienta oraz zapewnianiem pozytywnych doświadczeń. Aby dostarczyć to wszystko, najpierw trzeba poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów.

http://everbe.pl/mystery-shopper-a-badanie-doswiadczen-klientow/

Jak Alma uratowała Dzień Dziadka :)

Zadanie na dzisiaj: załatwić z dostawą koszyk ze smakołykami dziadkowi z Lubina (tak, Dzień Dziadka jest jutro) nie będąc w Lubinie.

Pierwszy telefon do Piotra i Pawła w Lubinie. Wyjaśniam sytuację, proponuję nawet dodatkowe pieniądze za transport, proponuję, że kierowca taksówki odbierze i zawiezie, proponuję przelew. Nic nie jest możliwe. Nic. Nie mają sklepu internetowego więc nie mogę niczego kupić i zapłacić za to przelewem, kierowcy też nie ma z tego samego powodu, do tego kurierzy jak mnie pani poinformowała nie przewiozą jedzenia. Dramat. Co robić? Już myślę o kwiaciarniach i innych metodach perswazji, ale próbuję jeszcze Almy.
Rozmawiam z przemiłą panią, która bardzo mnie rozumie i równie bardzo się angażuje. Pomimo podobnych przeszkód co w Piotrze i Pawle jest dobrej myśli, ale dla pewności musi potwierdzić wszystko z przełożonym. Oddzwania i mówi, że oczywiście nie ma problemu, że kartka z życzeniami już jest podpisana według wskazówek z poprzedniej rozmowy (nawet nie wiedziałam, że notuje), produkty wybrane i pyta kiedy mogę przyjść zapłacić. O nie! :( Tylko nie "przyjść". Więc błagalnym głosem tłumaczę, że mnie nie ma na miejscu i mogę wykonać jedynie przelew... To wymaga zgody przełożonego. Już myślałam, że się nie uda. Za chwilę otrzymuję telefon. Nie ma problemu, na maila otrzymam fakturę pro forma i zdjęcie paczki z jej zawartością (tu przeprosiny, że to nie będzie koszyk tylko eleganckie pudełko). Oczywiście jutro zostanie dostarczona na wskazany adres.

Nie mogłam wprost uwierzyć, że pomimo wyjątkowej sytuacji, na którą nie posiadano procedur, wszystko się udało i nie było żadnych problemów. Ponieważ byłam lekko zestresowana po pierwszej próbie w Piotrze i Pawle muszę przyznać, że się trochę wzruszyłam. Dwie bardzo miłe panie pomogły mi w uszczęśliwieniu dziadka, pomimo tego, że moją winą było w tej sytuacji załatwianie wszystkiego na ostatnią chwilę. Wywołały u mnie radość i uśmiech na twarzy już nie mówiąc o niespodziance jaka czeka dziadka.
Pani z Almy na koniec dodała, że ich celem jest zadowolenie klientów więc nie zrobiła nic niezwykłego.

Pani ta pewnie nie miała pojęcia, że zrobiła coś, co jest bardzo cenne w zarządzaniu customer experience, a mianowicie wywołała u klienta kilka pozytywnych emocji, które są dużo lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja.

Gratuluję znakomitej obsługi klienta!

Ankiety opinii i satysfakcji - jakich błędów unikać

Ostatnio miałam okazję wyrazić swoją opinię dwukrotnie. Tydzień temu ankieta dotyczyła zakupu internetowego w sklepie Agito.pl a kilka dni temu oceny obsługi w sklepie Biedronka.

1. AGITO
Po zakupie otrzymałam maila z linkiem do ankiety i prośbą o wypełnienie. Ponieważ byłam bardzo zadowolona postanowiłam poświęcić swój czas i ją wypełnić. Pierwsza część ankiety dotyczyła transakcji a druga opinii o zamówionym sprzęcie. Wypełniłam pierwszą część oceniając wszystko bardzo wysoko. Chciałam wypełnić część o sprzęcie, ale nie pamiętałam modelu, bez podania, którego nie mogłam uzupełnić kolejnych pól. Postanowiłam zatem wysłać niepełną ankietę, żeby przynajmniej mieli jej najważniejszą część. I okazało się, że tak nie można. Po tygodniu zalogowałam się na swoje konto w sklepie, żeby jeszcze raz wypełnić, ale tym razem całą ankietę. Niestety na moim koncie nie było żadnej ankiety ani możliwości pozostawienia opinii.
Jest to bardzo dobry przykład jak można stracić bardzo pozytywną opinię zadowolonego klienta.

źródło www.pixers.pl

2. BIEDRONKA
Przy kasie w Biedronce płaciłam za zakupy, gdy pani kasjerka wydawała mi resztę dostrzegłam niewielki ekran dotykowy z 3 buźkami. Również postanowiłam pozostawić moją opinię w postaci oceny obsługi. Poczekałam aż pani wyda mi resztę i będę mogła ją schować do portfela, bo trudno było mi zrobić cokolwiek trzymając portfel, torebkę i rękawiczki. Schowałam wszystko do torebki i dotknęłam ekranu. Nic się nie pojawiło. Wyświetlało się jedynie logo Biedronki. Zapytałam czy mogę ocenić obsługę i usłyszałam, że jest to możliwe tylko wtedy, gdy kasa jest otwarta. Kasa oczywiście została zamknięta po wydaniu mi reszty.
Czegoś tu nie rozumiem, bo dla mnie obsługa kończy się w momencie, w którym mam już wszystko domknięte, czyli pieniądze w portfelu, portfel w torebce a zakupy spakowane, a nie w trakcie tego całego zamieszania przy kasie.
I znowu stracona szansa na pozytywną opinię, tym razem ucierpiał nie tylko sklep, ale przede wszystkim bardzo uprzejma pani, która mnie obsługiwała.