Niepożądany prenumerator

CEL: ZAKUP PRENUMERATY "UWARZAM ŻE".

Poniżej opis mojej drogi klienta krok po kroku.

1. Wysyłam zapytanie przez formularz kontaktowy, otrzymuję odpowiedź z numerem telefonu, pod który mogę dzwonić w tej sprawie.

Raczej jestem przyzwyczajona do sytuacji, w których po zostawieniu do siebie namiaru, w celu skontaktowania się ze mną danej firmy, za jakiś czas otrzymuję telefon a nie e-mail z telefonem. 
Naraża mnie to na dodatkowe koszty oraz czas, który muszę poświęcić na realizację zadania.

2. Dzwonię pod wskazany numer i dowiaduję się, że ten konkretny kolporter rozwozi tylko na terenie Warszawy.
Pani, która odebrała podaje mi nazwy 3 innych kolpoerterów, u których taką prenumeratę mogę zamówić, m.in. Pocztę Polską (to akurat zbyt ryzykowna opcja). 

Przyznam, że zdumiała mnie informacja o dostarczaniu prenumeraty, do tej pory otrzymywałam prenumeratę pocztą (ale nie zamawiałam też prasy przez kolporterów).

3. Postanawiam zadzwonić do redakcji z nadzieją, że tak będzie najszybciej.

4. Odbierając telefon Pani informuje, że dodzwoniłam się do redakcji Rzeczpospolitej.
Już myślałam, że mam zły numer, ale Pani wyjaśniła, że to ta sama redakcja (uważam za dosyć dziwne zakładanie, że czytelnik zna wszystkie tytuły danej redakcji i nie będzie skonfundowany w podobnej sytuacji).

5. Pomimo, że telefon pod, który dzwonię widniał przy informacji o prenumeracie papierowej, niestety dowiaduję się, że takiej nie mogę wykupić bezpośrednio przez redakcję. Rozmawiam z bardzo uprzejmą panią, która wyjaśnia mi całą sytuację i mówi, że takie rozwiązanie zostało wprowadzone dla wygody klientów. W czym tu wygoda?.. Pani również sprawdza dla mnie na stronie Ruchu możliwość prenumeraty “Oj nie, jednak nie można przez RUCH, tam jest tylko razem z Rzeczpospolitą... ale mamy jeszcze innego kolportera...”.
W tym momencie podziękowałam.

6. Nie udało mi się zamówić półrocznej prenumeraty, za to mam piękny przykład nieudanej drogi klienta, której ewidentnie nikt wcześniej nie konsultował z klientami ani nie zbadał zwyczajów prenumeratorów z uwzględnieniem ich potrzeb i uciążliwości na drodze zakupowej.

Jednym z głównych celów projektowania customer journey jest umożliwienie konsumentowi zakupu produktu/usługi w jak najprostszy i przyjemny sposób.

Przy projektowaniu customer journey należy pamiętać między innymi o tym, aby klient nie musiał przełączać się pomiędzy różnymi kanałami (np. z Internetu na telefon itd.). Zmiana kanałów jest dodatkowym utrudnieniem. Jest to również jeden z tych punktów styku, w którym klient może np. zrezygnować uznając taki stan rzeczy za utrudnienie. 

Firma powinna wiedzieć, w których punktach styku klienta z firmą, pozyskuje lub traci klienta - w tym celu bada się customer journey.

Wydawało by się, że każdej redakcji zależy na tym, aby mieć jak najwięcej prenumeratorów - najwyraźniej nie w tym przypadku.

CO ZROBIŁAM?: Kupiłam tacie inny prezent.

Nie ma listy, jest kontakt tylko do jednego dostawcy.

Formularz wypełniłam, jednak otrzymałam tylko 1 numer, pod który powinnam dzownić. Nikt nie zapytał pod jaki adres chciałabym otrzymywać prenumeratę.